管理與實務
中國機電工業 2023年第10期
92老王是一家中型企業的生產經理，最近為小孩的學習有點鬱悶，小孩今年就要上小學了，最近幼兒園為了給孩子公升入小學打基礎，開始進行算術的教育，老王平時工作比較忙，也沒怎麼管小孩的學習，想想才幼兒園，還早著呢，況且別人都誇自己小孩聰明，應該沒什麼問題，沒想到前幾天開家長會，才聽老師說孩子的算術學得很糟，要家長在家督促輔導。老王拿出小孩的作業本一看，果不其然，十位數加減法錯了一大半，於是回家就開始輔導學習，不准看動畫片、不准玩玩具，教了幾天後，再檢查作業，仍然是有很多錯的，進步不大，老王這時開始不耐煩了，大聲訓斥甚至動手打人，可越這樣，小孩反而越緊張，連原來會做的都做錯了。老王冷靜下來一想，這也不是辦法，怎麼才能讓他不出錯呢？
這時老王想到了乙個朋友，號稱「不出錯專家」。
老王專門拜訪了「不出錯專家」，把最近教
小孩學習的鬱悶事情訴說了一遍，希望能得到一些指點。「不出錯專家」聽完後，哈哈一笑，問道：「你知道你小孩總是出錯的原因嗎？
」「不就是不專心，粗心大意嗎？」「不出錯專家」拿起作業本遞給老王，「你再仔細看看，錯誤有什麼規律？」
老王拿過來仔細一看，才發現，主要是兩大類錯誤：一類是被減數的個位比減數個位大的通通算出來都是0；另一類是加減法不分，加法算成了減法，減法算成了加法。「不出錯專家」繼續說：
「你小孩剛剛開始學習，還未形成系統的學習方法，錯誤不在於他，而在於你自己。」老王一聽，有點傻眼，「哦，孩子做錯題，錯誤不在他，還在我？」「不出錯專家」說道：
「你先別急，先聽我解釋」。老王聽著聽著，突然恍然大悟，原來如此，急不可待地要趕回去試試。
老王回到家，把小孩叫到跟前，和顏悅色地說：「孩子，你最近的算術學得不夠好，你看看，
如何讓你的工作不出錯
文 | 北大縱橫管理諮詢集團合夥人鈕黔
50道題，錯了20道，幾乎一半了，我們一起來找找原因，努力改進好嗎？」小孩一看爸爸今天的態度這麼好，也不怕了，開心地說：「好呀！我還想要老師表揚呢。」
「你能告訴我這道題的結果是怎麼算出來的嗎？你當時是怎麼想的？」
「我看個位數不夠減，那就得0嘍。」
「那這道呢？」
「這道是把加法當成減法了，我也不知道當時怎麼算的？」
「還有這道？」
「這道呀……」
「你這道有沒有列算式算？」
「好像沒有，我一看，覺得是這個數，就寫上去了。」
交談了一會後，老王發現了問題所在，將問題歸類整理後，主要有三類：一類是沒有掌握加減法的規則；二類是加減法不分；三類是憑感覺計算。老王按照「不出錯專家」教給的方法，針對每一類錯誤制定了相應的對策，如針對憑感覺計算，要求每一道十位數加減法都要列出算式按步驟計算，不可省略步驟。
效果很明顯，小孩執行這些對策後，錯誤率大大降低，老王為了鞏固成果，決定將這些對策進行總結，如同「不出錯專家」所說的「將有效對策標準化」。得出圖1的標準化計算流程：
老王將這個標準流程教給了孩子，要求以後就按照這個方法來計算，為了確保孩子完全掌握了這套方法，老王吸取以前的教訓，要孩子複述一遍這個流程，並且出了幾道題要他按照這個流程來做，做的過程中說出每一步的思考方式，以觀察孩子的計算
過程是否與流程相符，經過幾次糾正之後，孩子完全掌握了這套方法。老王不放心，又接連跟蹤了幾周小孩的作業情況，發現正確率已經基本穩定在90～100%，老王不得不佩服「不出錯專家」的這套辦法確實管用。既然在小孩教育上管用，那是否在工作上也管用呢？
老王為突然冒出的這個想法感到興奮，決定馬上一試。
最近，老王發現下屬小李的工作老是出錯，發給自己的電子郵件，不是附件忘貼了就是貼錯了，有一次甚至將發給a客戶的郵件發到了b客戶那裡，幸好不是什麼重要郵件，否則後果不堪設想。之前也提醒過她幾次，但好了幾天，又是老樣子了，老王於是考慮將「不出錯專家」的這套辦法用在小李的工作改進上。首先老王統計了一下小李上個月出錯的次數，一共5次，然後把小李叫來做了一次簡單的溝通。
「你最近工作上碰到什麼麻煩了嗎？」老王一上來就開門見山。
「沒有呀，就是最近事比較多，幾個客戶新增了一些要求，要準備的報告也就多起來了。」
「難怪，我最近收到你的郵件總是有問題，你看，這是上個月的資料，出錯了5次。」
「哦......？」小李將信將疑地從老王手中接過資料。果然，上面清清楚楚地寫著，3月5日，郵件附件未貼；3月7日，郵件附件貼錯；3月12日，b 客戶投訴郵件發錯……
小李簡直不好意思再看下去，「唉！最近也不知道是怎麼了，工作一多就手忙腳亂。」
「這也不能全怪你，最近工作量確實比較大，我也沒能及時注意到這個問題，給你一些幫助。」老王想起「不出錯專家」上次說錯誤在他的話，趕緊安慰道。
接下來，老王幫助小李分析出錯的原因：
「郵件附件未貼，你認為是什麼原因呢？」
「我想是忘記了」。
「那郵件附件貼錯呢？」
「這可能是我找附件的時候沒看仔細，這幾份檔案都放在一起，無意中點錯了」。
……老王與小李將原因總結歸納了一下，其實就兩個：忘記和點錯。
「需要採取什麼措施你才會不忘記呢？」老王啟發道。
小李若有所思「看來只有每次發出前檢查一遍了」。
「對，這是乙個辦法。」老王附和道。
「可是，這樣一來我得多浪費一些時間了。」
「是嗎？當你出錯的時候，我要花時間回郵件或打**給你，要你重發，如果是客戶那邊我還要花時間解釋，這些我處理錯誤的時間加上你返工的時間，與你每次檢查一遍比起來，哪乙個時間多呢？」
「哦，真是這樣，好吧就這樣做。」
「還有，你為什麼容易將附件貼錯呢？」
「是這樣，我電腦裡的檔案太多了，找起來總
是費時間。」
老王想起最近參加的乙個「5s管理」培訓，看來得用上「5s管理」中的「整理整頓」，「走，我們一塊兒去看看你電腦裡的檔案怎麼老是讓你出錯。」
果然，小李電腦裡的檔案太多了，它們雜亂無章地撒落在電腦裡，檔名也沒有規則，找起來還真是費時，一不小心就會點錯。老王於是教了小李一些「整理整頓」的方法，將不需要的檔案刪除或者移到保留的文件中，重新修改檔案的命名規則，並且分類存放，使它們容易尋找。按這些方法重新整理之後，小李發現現在3秒鐘就可找到所需要的檔案，而以前經常要花1分鐘左右時間，效率大大提高。
小李這下可來了興趣，趁熱打鐵繼續和老王又討論了幾個改進對策。
最後，老王協助小李總結了所有的對策，像上次教育小孩一樣，列出了乙個標準的電子郵件傳送工作流程。（圖2）
有了這份工作流程之後，老王發現小李幾乎沒再出過錯，工作變得有條理，效率也提高了，整天樂呵呵的，不再像前些日子愁眉苦臉，整天喊忙了。
老王這下愈發對「不出錯專家」教的這套辦法產生了濃厚的興趣，他打算在工作中全面推廣使用。這時他想到了乙個一直困擾他的老問題：如何提高產品質量，減少客戶的投訴？
他想試著用同樣的方法來解決，可是當他面對那些複雜繁多的品質資料時，一下子抓不著頭緒，不知從何下手，想了一天也沒想出什麼結果出來，於是老王決定還是去請教「不出錯專家」，看看他有什麼法子。
「不出錯專家」一看到老王，就迎上來笑呵呵說：「怎麼樣呀，我上次給你的辦法靈不靈？小孩學習進步了嗎？」
「多虧了你，太靈了，我小孩現在每天都是老師表揚的物件，全是a。」老王開心極了。
「不過，我又碰到了新問題。」
「什麼問題？說說看。」
「你的辦法太好用了，我將它推廣到了我的工作上，解決了一些相對簡單的問題，現在想解決一些我一直面臨的複雜問題，但卻不知從何下手。」
「哦，是這樣。我這套方法本來就是解決各類問題的，不管是工作上還是生活上，你上次走得太著急，我還沒來得及給你說清楚，來，咱們坐下慢慢談。這套方法叫做解決問題的系統方法，共分為6大步驟……」老王趕緊掏出筆開始記錄下來。
解決問題的系統方法6大步驟：
步驟一、定義問題並設立目標
首先要認識問題，通過現狀把握、分析過去的資料、與優秀的公司比較，與客戶（包括內部客戶）的要求相比等存在哪些差距，將問題定性與定量化。比如你小孩上次的作業錯誤率達到了40%，你這次想解決的是客戶投訴次數，目前是平均每月7次。當認清問題後，需要設立乙個目標，以使你要解決的問題具體化，目標的制定要遵循「s m a r t」原則，即目標要具體明確、可測量、具挑戰性可達成、符合組織需要、有時間限制。
比如你可以設定「6個月之內將客戶投訴次數降低到每月3次。」
步驟二、分析問題找出根本原因
問題和目標明確後，需要收集一切與之相關的資訊，制定資訊收集計畫、方法以及內容等，比如上次你和孩子/小李的談話，就是收集資訊，挖掘問題的根本原因，這當中還要注意識別資訊的真偽，對於有疑問的資訊資料要想辦法驗證以保證其真實性。對於複雜的問題，要運用一些分析工具，如多問幾個「為什麼」、「因果分析圖」、「散布圖」等，幫助對資料進行量化的、直觀的和圖表式的分析，有利於理清頭緒，找出問題癥結所在。你之所以在解決客戶投訴問題上進展不順就是卡在了分析方法上。
步驟三、制定解決方案
原因找出後，需要針對每一項原因制定相應的解決方案。比如針對小李的忘記，規定附件貼上步驟，發出前檢查確認；針對小李的貼錯附件，進行檔案整理整頓，發出前檢查確認等改善對策。
步驟四、選擇方案優先順序並制定行動計畫
對於一些複雜問題，列出的原因可能很多，相應的解決方案也會很多，不可能一下都去實施，這時候需要從經濟性、實踐性、穩定性，回報性等方面進行具體的評價，根據評價結果列出解決方案實施的優先順序，通常是回報高成本低難度小的先實施。實施前要制定行動計畫，規定每項行動的負責人、時間表、績效指標等。
步驟五、實施行動計畫
實施計畫制定出來後，要讓所有解決方案影響到的人員參與到實施過程中，向他們通告計畫、目標和具體的實施辦法等，確保所有人員清楚各自的工作內容並與負責人員保持密切聯絡，及時溝通計畫實施過程中所出現的問題，負責人也要根據具體實施情況不斷地修正實施計畫和解決方案來達成之前所設定的目標。
步驟六、評估實施方案並標準化
負責人需要根據測量的資料來評估目標是否實現，是否已產生預期結果，有無不良影響等。如果目標已達成，要將這些解決方案標準化，比如你協助小李制定的標準工作流程。如果目標未實現，需要重新回到步驟二分析原因、制定解決方案直至步驟六走完，不斷反覆迴圈直至目標達成。
最後，目標達成後，可以制定新的更高目標，再按照這六個步驟來解決，推動工作績效的不斷提公升。
老王聽完後，感覺受益匪淺，決定明天就開始應用這套解決問題的系統方法來解決一直困擾他的客戶投訴質量問題。六個月後，老王如願以償地解決了這個老大難問題，在公司高層例會上得到了總經理的高度讚揚，其他部門也紛紛跑來取經，老王買起了關子「這個嘛，說難也不難，秘訣在於解決問題的系統方法……」■
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