簡單實用的家具店長培訓知識 (2009-01-18 20:31:00)
標籤：雜談
1、如何應對顧客說：隨便看看
錯誤應對：1、沒關係，您隨便看看吧。2、好的，那您隨便看吧。3、那好，您先看看，需要幫助的話，叫我。
以上應對都屬於消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，並且關鍵是一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客並深度溝通就非常困難了，從而減少了顧客購買的可能性；
策略：心理學研究表明：顧客剛進入乙個陌生門店環境時都會產生一種戒備心理，具體表現為不主動回答導購的問題，更不願意多說話。
因為他們擔心被導購纏住而難以脫身；清楚顧客進店時的心理狀態後，我們在招呼顧客時，要根據顧客的心理來設計自己接待顧客的行為，具體方法為：
1、選擇接近顧客的最佳時機——是在顧客對商品有興趣，並且有問題需要導購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高。2、招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時候除了正確地選擇最佳的時機之外，關鍵是要管好自己的嘴巴，切記不要問：
「買東西嗎?"等類似的話。另外就是注意要站住自己的腳，我們可以站在指定的迎賓位置，切記不要去迎接或尾隨顧客；3、積極地引導顧客——一定要引導顧客朝著有得活躍氣氛並促使顧客成交的方向努力。
正確應對：1、沒關係，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的家具。來，我先給您介紹一下我們的家具……請問，……？？
2、沒關係，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發的這款「&&&&&」系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請』
點評：首先仍是認同顧客意思，以輕鬆的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然後話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品，並順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客願意和你一起去了解產品，我們就可以深入展開發問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。
2、將刻板的工作態度轉變為熱情友善的態度
要成功地完成一次銷售，除了專業地、有針對性地推介產品外，營造良好的互動、溝通、交流的氛圍也非常的重要。顧客購買家具雖然個人決定的，最終都會受制於人的感性因素。顧客在消費過程中的感性因素很多，其中對導購員的感覺一般占有重要地位。
人的情緒是會相互感染和傳遞的，因此，如果一位導購員接待顧客的過程中始終能表現出熱情友善的態度，顧客一定會他產生好感，並樂於與他交往。 顧客在購買過程中的感受好壞已成為影響其是否購買的重要因素。 作為一名導購員一定要將沉悶的銷售洽談轉變為精彩的表演，要做到熱情有禮、不厭其煩、有問必答、不虛假、說到做到，具有專業精神，將自己的熱誠融入工作中。
3、企業文化
（1）企業精神：敬業、進取、奉獻（2）目標：將興利發展成為家具行業最具競爭力的企業！
（3)經營宗旨：做精品家具，創百年興利；（4）追求：實現顧客追求高品質的夢想，創造舒適，溫馨、宜美的居家環境；追求美學、力學、人體工學的完美結合，製造適用，耐用，自然健康的產品。
不斷地學習、研究和吸收國際家具設計，製造，管理領域的最新研究成果。發展領先的營銷，設計、製造管理技術，用我們卓越的產品和服務滿意是和超越消費者的需求和期望。（5）質量觀念：
持之以恆，精益求精，追求完美，視敷衍了事和輕視質量為罪惡。（6）社會責任：興利人以產業報國和振興民族家具工業為已任，以公司的發展為所在社會作出貢獻，為祖國的繁榮昌盛，為中華民族的振興，為自己和家人的幸福而不懈努力。
4、傑出導購員的三種心態
（1）建立信心：強記家具資料、堅定成交信念、專家顧問形象；——優秀導購員：要做到全神貫注、耐心、服務細緻周到，反應迅速、善於傾聽、十分真誠；能站在顧客的立場上，用顧客的眼光來看問題。
應該真正去關心顧客的利益，關心怎樣才能解決顧客的問題。（2）端正心態：專業心態、衡量得失、正確對待拒絕；（3）待客態度：
從顧客立場出發、實事求是。
5、三位五步溝通法（巧妙接近顧客）
五步溝通：一笑、二看、三聽、四問、五贊——在家具專場，笑、看、聽、問、讚是貫穿在銷售過程中的一系列連貫而有效的「技法」。「一笑」：
微笑是我們溝通最好的「敲門磚」，它不僅是自信的標誌，是禮貌的象徵，也是我們對顧客表示好感的一種最直接的方法。「二看」：看就是觀察，在他的動作及表情中揣摩出顧客的消費心理型別以及所關注的重點因素後，進而「投其所好」加以應對，就能讓顧客帶著希望而來，帶著滿意，最終成為你的回頭客；「三聽」：
關於傾聽，是作為一名導購員必不可少的一種素養。只有傾聽他的需求，才能有針對性地為顧客介紹他所喜歡的家具，從而我們達到雙贏！「四問」了解顧客需求，不只單靠傾聽，還要主動發問。
「五贊」讚美是給予顧客肯定與欣賞，學會讚美是導購員必修的課程，它使顧客在滿足之餘用更輕鬆的心態與你交流。
6、"你們東西可不便宜，能打折？」
錯誤應對：1、打折可能要再等一陣子(不利於品牌形象建設，方式延緩了顧客作出決定的時間，降低了銷售效率）。2、對不起，我們的東西從來不打折(告訴顧客打折沒門，所以不要跟我討價還價）。
3、不好意思，我們這兒不講價。（要講價請離開，不要浪費大家的時間。） 後面兩種方式都讓顧客有碰壁感，認為自己不受歡迎。
策略：「在拒絕顧客前，我們可以首先對顧客的想法表示認同，其次通過使用『抱歉，對不起，您確實讓我為難了』等語言表達自己的婉拒，最後要圍繞我們東西的獨特賣點，**策略/貴賓卡等方面去解釋，以取得顧客的認同與理解。要迅速轉移話題，將打折的問題聚集到產品是否適合自己的問題上，進而轉移產品體驗上去，畢竟產品才是我們關注的焦點。
正確應對：1、我承認這款產品**上確實要稍微貴一點，只是我想向您說明的是，我們**稍微高一點的原因，是因為我們的……(設計、面料、做工、售後等）做得更好，而且質量又***。再說買東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己其實才是更重要的，您說是嗎？
如果東西不適合自己，這樣用一段時間就不用了更大浪費，您說是不是這個理？2、這一點確實抱歉，因為我們除了偶爾在**期間有些優惠外，其他時期都是統一**。這樣可以保證顧客——您無論什麼時候來買東西都不會出現不一樣的**。
不過你可以成為我們的會員，如您一次消費5萬元就可成為我的會員，會員享受9.5折優惠。
點評：1、首先誠肯的承認自己產品是稍貴點，這會使顧客增加對你的信認感，同時會給顧客一種商品質量一定很好的感覺。然後解釋為什麼貴的原因，最後告訴顧客買東西的痛苦後果。
2、首先告訴顧客我們的**策略及其優點，然後給顧客乙個台階後強調產品優點並順勢引導顧客體驗產品。
7、將顧客消費觀念轉變為投資觀念
我們這裡所說的消費觀念是側重以節省為主的，消費者認為產品的主要使用功能能滿足需要就可以了，最重要的是便宜一點。而投資觀念與消費觀念是完全不同的，投資不以節省為重點為，而是關注未來的回報。我們一定要學會將顧客的單一消費觀念轉變為現代多元的投資觀念，讓顧客從簡單的家具功能性消費觀念中走出來，學會如何從生活、藝術的角度去欣賞家具，學習如何從新的家具文化中去構築新的生活方式和生活的樂趣，將購買家具當成是對享受優質生活的一種投資，這樣我們才能更好的引導顧客消費，最終促成交易。
8、洞察顧客心理，按下消費「按鈕」
以「喬吉拉德接待一位婦人的故事」開始。家具不同於普通消費品，顧客購買家具是乙個非常複雜的過程，一系列的行為是逐漸展開的：引起需要——收集資料——購前比較——預算估計——決定購買，這些環節環環相扣，呈現出時間長、顧慮多、資訊廣、選擇大等四種家具購買特點。
了解了顧客的購買行為特點並不能馬上準確把握顧客的購買心理，我們還需要進一步了解顧客購買心理：一怕買的貴了，想少花多「賺」，既想付出最少，又想獲得最多；二怕吃虧上當，想一舉多得，既要買得便宜、買得實惠，又要買得多，習得全。三怕「縮水」，想「增值」，既希望順應潮流、不落伍，又追求時尚、趕流行。
總之，渴望買得「物超所值」是所有顧客的普遍心態。我們就是要順應顧客的心理活動軌跡，設法加大顧客「得」的砝碼，進而採取積極有效的溝通技巧和銷售技巧去堅定顧客的購買信心，並最終促成交易。
我們要對不同型別的顧客有清醒的認識「對症下藥」，以下是常見顧客的幾種型別：1、理智型：提供強有力的資料用事實說明你所賣家具的獨到之處；強調價值（比如工藝）和附加值；——要求自己更加專業！
2、無主見型顧客：使用已成交的名單；建議顧客進行戶型圖設計；——幫他做出選擇；「我們這個品牌在家具界是最知名的品牌之一」「我們的銷量幾年來一直保持在行業的前三名。」「我們品牌的家具在環保方面已達到國際標準"3、經濟型：
重點介紹「為什麼貴」的原因（材質、用料、耐用、環保、工藝流程）；向顧客推薦樣品；"像家具這類耐用品，**與內在質量一般成正比，我們的家具僅從上漆的工序就有十一道，這是一般家具做不到的，我們的家具表面越擦越亮」（現場做演示）4、挑剔型：在細節上展示自己產品的優勢，與其他品牌家具進行優勢對比，但不要貶低其他品牌的家具，幫助顧客識別細微之處；「對於家具產品來說，判斷它的質量要從多方面入手，一點不注意就有可能出大問題，比如接角，轉彎處的工藝和做工，我們的家具在這些方面您盡可以放心。沒關係，你也可以自己作作比較。
只要朝朝夕夕、日積月累地揣摩，相信你一定能夠成為洞察顧客的心理高手。
9、「我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買！"
錯誤應對：1、真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了。（是告訴顧客降價肯定不行，不買拉倒）2、我們也是誠心賣，但**部分真的不行。
（非常直接的拒絕，讓顧客覺得沒有迴旋的餘地）3、我也知道，但這是公司規定，我也沒有辦法。（置公司非常冷漠，不近人情，屬於比較消極的回答）
策略：回頭客是最有現實成交價值的顧客，成交率為70%，如果處理得當，其購買的可能性極高。首先，在給面子的前提下強化利益並堅持不讓步，或者直接詢問對方在不降價的前提下怎麼做才可以成交，當然我們認為是最好的也是我們用得最多的一種方法，那就是首先堅守防線，然後適當讓步。
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