如何開展全面質量檢查、評核工作。
制定指標、薪金掛鉤
酒店的服務質量指標必須科學合理地的擬定，可參照gbt14308—2003《國家旅遊飯店星級評定標準》對服務質量達標情況的要求，也可根據酒店自身實際情況初步制定，再在日後的運作中不斷去提高指標指數，最後達到星級飯店標準和管理當局的期望值，令顧客滿意度不斷提高。
僅僅將服務質量指標制定出台是遠遠不夠的，還需要合理地與酒店每一位員工、每一名管理者的薪金掛鉤，完成指標如何獎勵，完不成指標應如何扣罰，讓酒店的服務***與壞來決定每一位員工的工資收入，直接牽動著全體上下每乙個工作人員的心，全員重視、全員參與、積極維護，並使之成為企業文化的一種氛圍。試想想，這樣的酒店，顧客滿意率能不高嗎？(這裡僅僅講的服務質量與員工薪金掛鉤，其實作為酒店管理當局，還可將營業額、營業利潤和服務質量三方面與員工薪金掛鉤，使之更能將企業與員工**在一起，關於員工薪金方面應如何合理制定，筆者將在日後的文章予以詳細闡述）
上述工作完成後，接下來要做的就是如何科學地去開展全面質量檢查和評核工作，其包括三方面：全面質量檢查、賓客和員工滿意度調查及暗訪評核。
建立體系、開展檢查
全面質量的檢查，是評核服務質量的主要依據之一，必須要有乙個前提，那就是檢查有章可循、有據可查，不能僅憑幾個檢查人員的個人主觀臆斷去開展檢查工作，一般在開展全面質量檢查前，先將酒店內部的管理體系、服務規程根據實際運作情況建立完善，切忌生搬硬套其他酒店管理模式，僅可借鑑，實際操作必須根據本酒店特點而擬定。否則檢查起來，問題多多，加之服務人員在日常服務工作中僅憑個人經驗，而無實際操作規程作為指引，容易導致賓客的投訴不斷增多，服務質量參差不齊，在社會上形成極壞的影響。
全面質量主要檢查的範圍：工作形象：儀容儀表、姿勢規範；服務規範：
服務態度、操作規範；服務涵量：服務效率、工作責任心、應知應會、語言能力、服務設施裝置合理性；產品質量：ok房、食品衛生、食物色香味、對客用品質量、員工用品質量、設施裝置維護保養質量；酒店環境衛生：
對客區域環境衛生、工作區域環境衛生噪音異味、蚊蟲干擾；安全問題：車輛事故、客人物品丟失、防火防盜、**/異性騷擾；內部管理：政策性投訴、內部溝通失誤、管理失效、成本控制；員工紀律：
員工手冊紀律規定、更衣室管理規定、飯堂管理規定、宿舍管理規定；其他有利於酒店服務質量提高的專案。
全面質量檢查主要依據：酒店各部門的管理體系、服務規範；員工手冊；國家旅遊飯店星級評定標準；國家、地方頒布的法律、法規及行業規範等等均可成為開展全面質量檢查時的依據。
全面質量檢查可以月為單位，各個受考核的部位按百分制統計服務質量達標情況。開展全面質量檢查時必須有檢查情況報告，好的方面加分，存在問題扣分，以正負激勵相結合。對存在的每乙個問題要形成整改跟蹤單，便於每乙個問題的落實和整改。
對檢查出的問題統稱為不合格項，可分為輕微、一般、嚴重，採取等級不一樣扣分標準不一樣的辦法執行，使之能用數字的方式，科學、合理地體現出各部門服務質量的達標情況。
賓客滿意、員工滿意
這裡，所謂賓客滿意，就是開展賓客滿意度的調查；所謂員工滿意，就是開展員工滿意度的調查。
賓客滿意度的調查實際已在行業內早已推行，但部分酒店由於沒有詳細的管理規程，缺乏歸口管理部門，對賓客填寫的意見也不夠重視，最終導致的結果等於沒做。其實，評核酒店的服務***與壞，賓客意見是最關鍵的一環，千萬不能忽視。很早以前西方酒店就已經提出「顧客就是上帝」的管理理念，但真正將這句話灌輸執行的酒店又有多少呢？
所以，在賓客意見調查方面必須列入酒店內部管理的重要日程，並以此來針對性的解決，不斷提高酒店的服務質量。
員工滿意度，我在之前的文章中已提到員工滿意度的重要性（可查閱），只有滿意的員工，才有滿意的賓客，現代酒店管理專家還提出「員工第
一、賓客第一」的管理理念。所以，作為以服務為主要產品的行業，員工滿意度是不能被忽視的，從企業文化的建設，到員工個人待遇、福利、職業發展生涯等等方面，都應去用心建設和關心員工工作和生活的一點一滴，體現出「人性化」，確確實實令到員工們有一種滿足感，從而令其更忠於企業。
這裡，我並沒有講如何去做賓客和員工滿意度的調查，因為這需要酒店根據自身實際情況去擬定、完善和執行，但有一點值得提醒的是，不做就罷，要做就要做好，千萬不能應付形式，騙人害己，得不償失。
暗訪調查、形成報告
為更能科學、合理地評價出酒店服務質量現狀，酒店可邀請一些行業內的專家每月對酒店進行一次暗訪調查，形成報告，供管理當局參閱的同時，也為酒店服務質量現狀提供有力的證據，並針對性地去予以解決，從而不斷提高酒店的服務質量。
質量情況、科學統計
全面質量檢查、賓客和員工滿意度調查、暗訪報告，三項工作可分別進行數字統計，完成後，再按照下列公式計算出當月各部門服務質量達標情況：
（酒店月度全面質量檢查不合格項總數－部門月度全面質量不合格項總數）/ 酒店月度全面質量檢查不合格項總數×10%＋部門月度全面質量檢查實得分數 / 部門月度全面質量檢查應得分數×30% + 部門賓客和員工滿意調查實得分數 / 部門賓客和員工滿意調查應得分數×30%＋部門暗訪報告實得分數×30%
比例分配在此僅為參考，具體可根據酒店管理實際情況予以擬定。
酒店全面質量的檢查、評核目的是為了不斷提高酒店的服務質量，令到每一位下塌於酒店的賓客滿意，甚至提高顧客本身的期望值，體現出酒店內部的規範化管理，更重要的是為酒店持續經營和發展奠定基礎。
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