[專業寶典]如何談客戶
發布時間：2008-02-21 中國建築建材黃頁作者：
一、設計師應具備的基本素質。
任何一位設計師都希望自己的設計作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，並為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。
首先，設計師的自身形象是非常重要的。乙個受過良好教育有一定藝術修養的人，其良好優雅的儀表並不是為了炫耀和顯示。而是代表了公司的形象。
在現實的談判交易過程中，同樣是乙個公司的設計師採取相同的技巧所得到客戶的評價也截然不同，通常造成這種評價的原因來自設計師自身。優秀的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下較好或較高的評價，而反之能力缺乏的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下許多誤解，使顧客對設計師對公司同時失去信心。客戶通過與設計師進行交談時了解公司，不論這個設計師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。
其次，所有的設計師都要學會自我推薦，大多數的設計師在談判中會從公司的情況談起，但有一點必須慎記：在介紹公司的同時必須進行自我推銷，在實際談判中客戶最關心的是**，工程質量和後期服務。所以我們要讓客戶進一步的了解我們設計師自身的能力及公司的運作方針。
在如今市場競爭日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下功夫，那麼在相同的**、質量、後期服務的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設計師，就要從我們個人及公司整體優勢下手，就要學會如何自我推銷，如何新增附加因素，才能產生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強、有責任心、自身素質較高的優秀設計師來滿足他們的要求。
日常工作中，應避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設計師本身應有的氣質及形象。要主動為自己創造良好的交談氣氛。男設計師最好穿西裝和襯衣，領口、袖口一定要清潔、平整，領帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。
女設計師不要打扮的太花哨，不要濃妝豔抹，不要戴過多的首飾、要表現出高雅大方的職業女性氣質。
語言運用是很重要的，在與客戶的交談中，運用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對待每乙個客戶。
抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢，避免口齒不清。中國有句老話「禮多人不怪」。乙個設計師的形象除了應注意服飾和語氣，更應注意自身的修養，禮貌的行為會促成你的成功。
交談中要讓客戶充分表達他的想法，善於聆聽客戶的談話，有助於你了解更多的資訊，真實想法，亦有助於建立與客戶的相互信任；交談中應以輕鬆自如的心態進行表達。過於緊張會減少所提的建設性意見的分量同時也會削弱你的說服力。
二、人品與性格
1、積極的人生態度
設計師比誰都應具有積極的人生態度，坦然地面對成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經驗積極總結，愈挫愈勇地向成功目標挑戰的品質才是乙個優秀設計師應具備的。
2、持久力
對一些有發展潛力的客戶多次反覆拜訪也是達成目標的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實需求，然後有針對性的接待再訪，一定能減輕對方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養持久力是非常重要的。
3、智力
智力，對乙個設計師來說是至關重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎，也是我們採取巧妙、恰當的應對方法的基礎。
4、圓滑的態度
乙個優秀的設計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，並加以恰當應對的高手。
在與客戶交談中，我們是希望對方了解我們的觀點，告訴客戶我們了解他的需求，並能夠給予滿足。並不是希望客戶贊同我們的觀點，最後不與我們合作。所以圓滑的態度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶並與客戶較真，而是基於對客戶了解，尊重的基礎上顧全大局的處事方法。
基礎是尊重，真實而非虛偽的。
5、可信性
在供大於求的市場狀況下，設計師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場知名度，這就要求設計師能夠從各方面配合並發揮專長。最重要的就是讓客戶樂於接受乙個設計師是對他的信任，要求設計師必須要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是暫時的交易關係。
這樣才能使客戶樂於為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。
6、善解人意
口若懸河的人不一定能成為優秀設計師，因為這樣的人往往沉醉於自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實需求，優秀的設計師會不斷探詢客戶的需求，以細膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實需求並加以滿足最終成交。
7、想象力
優秀的設計師還應具備描述公司前景的能力，富於想象力的陳述，不僅能消除戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強說服力促進交易的成功。
三、設計師應具備的基本肢體語言
眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。距離距對方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。
四、設計師應克服的缺點
一次成功的交易，實際上是一系列談判技巧，經驗和政策支援的結果。是乙個系統工程。在這個工程中的任何地方出現問題，都會影響到其他方面，從而導致失敗或不完全成功，所以設計師一定要避免任何一點紕漏。
1、言談側重道理
有些設計師習慣於書面化，理性化的論述。會使客戶感覺其建議可操作性不強，達成目標的努力太過艱難。因此常會拒絕合作或拒絕建議。
2、語氣蠻橫
這會破壞輕鬆自如的交流氣氛，增強客戶反感心理，會使合理建議不能付諸討論。
3、喜歡隨時反駁
如果設計師不斷打斷客戶談話，並對每乙個異議都進行反駁，會使自己失去乙個在短時間內發現真正異議的機會，而這種反駁不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，易導致客戶惱羞成怒中斷談話，這對於雙方都是非常遺憾的。
4、談話無重點
如果你的談話重點不實際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所以，談話時圍繞重點進行陳述可以幫助你成功。
5、言不由衷的恭維
對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對於市場的正確判斷，若為求得簽單而進行華而不實的恭維，會降低設計師及公司的信譽度，亦會在日後承擔由此帶來的後果。
五、 **我們所面對的客戶群體和消費心理
（一）、細分市場，選擇客戶群
消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設計方案或**，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。這就需要根據市場調查的結果對客戶按一定的分類標準進行劃分，把客戶分成若干型別，發現並掌握。
（二）、客戶型別及消費心理
1、客戶型別
a、分析型．理智型的消費者
這種客戶在選擇公司時通常比較理性，會從多方面權衡，綜合各種因素，往往會諮詢很多公司，對**，質量，服務及自身承受能力等全面考慮，然後才決定是否與你和作。
b、自主型．控制型消費者
此種人思維方式，行為習慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。
c、表現型．衝動型的消費者
這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。
e、親善型．猶豫型的消費者
此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反覆無常。
2、消費層次
a、對於分析型、理智型的消費者
通常工薪階層的居多，這些人既要好的質量．服務，又要低的價位。我們就要突出公司的優勢，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優勢，消除其顧慮。
b、對於自主型．控制型的消費者
這些人的喜好比較固定，通常對設計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質量有特殊要求。洽談時需將其要求巧妙的結合起來，這些人通常在某一方面很專業，如：藝術方面．建築方面等。
c、對於表現型．衝動型的消費者
一般要求比較隨便，問的比較少，不願表現出對家裝一無所知，可以採取誇張．刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的慾望，引導消費完成交易。
d、對於親善型、猶豫型的消費者
可以宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求, 通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。
（三）、影響和客戶合作的因素
1、**、質量、服務、企業知名度。
2、消費者心理：喜好、收入。
3、社會因素：家庭成員．親密的朋友．同事．鄰居等
（四）、整個交易過程以及在每個環境中所要注意的事項
1、完成一次交易的過程
客戶拜訪．談判前的準備，處理談判過程中的異議，完成交易後期服務。
2、**應答技巧（諮詢或反饋）
禮貌用語．語氣．語調．語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。
3、初次接觸的諮詢和溝通
a、設計師應具備的談判知識
首先要了解自己的公司狀況，相關的部門。其次是對自己公司的特點，發展目標，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對裝飾行業專業知識的掌握及同行公司的運作情況的把握，明確我公司在同行業中的地位，整個市場對我們公司的接受程度有多大，我們的主要對手是誰，雙方的優劣勢各在何處。
b、交易物件的調查
盡可能詳細的了解客戶的自然狀況如：姓名．年齡．婚否．職業．愛好．背景．經濟狀況．家庭狀況。並了解家庭成員的喜好，行為習慣。
c、盡可能的設想談判過程中所能遇到的各種問題並找六、 面對面的談判
1、克服溝通障礙及有效溝通技巧
做好細緻全面的談判前準備，見機行事，以適當的話題開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強調選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認同，避免「屈客」；要誠實可靠，避免誇張的資料虛報；表現出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發生的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。
2、談判技巧
知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機）找出雙方的關係程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的局面）。
3、談判前準備的八個過程
a、 談判前的準備。
b、 定立大目標，準備應變方法。
c、 提出帶有啟發性的問題，深入了解真相。
d、 掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。
e、 介紹利益。
f、 應付反對。
g、 建立彈性空間。
h、 達成目標。
出應變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。
d、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點，以避免浪費時間。
e、會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭髮，衣著要得體。
七、談判情景的把握
開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不誇大其詞，注意對方的表情，語言．形體語言等訊號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定。談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善於給自己創造機會，把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打，為下次談話留有餘地。
八、如何處理異議
異議是客戶因某種原因，而對設計方案或公司的制度，**，提出反對。但這並不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：
1、減少異議發生的機會
在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強調物有所值，以自己表現出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發生。
2、有效的處理發生的異議
（1）、處理異議的態度
情緒輕鬆，不可激動，態度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應付。
（2）、處理異議的方法一
當客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，並積極列舉公司的優勢來補償缺點，具體方法有：
a、質問法
對客戶的異議，可直接用為什麼來問其理由。
b、對……但是
接受對方的反對，然後轉變為反擊。
c、舉例法
對客戶的異議，引用例項予以說明以解除憂慮。
d、充耳不聞法
不完全把對方的話當真，而是轉移話題。
e、資料轉移法
將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。
f、否定法
對顧客所講的話予以否定。
g、回音法
如同回音一樣將以方的話在重複一次。
（3）、處理異議方法二
a、****
強調**與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。
b、**的競爭對手
強調自己公司**的準確性，非其他公司所能比。
c、滿意的質量與後期服務
強調公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。
d、受到優惠的約束
告訴客戶我公司的優惠政策。
e、你們的公司沒聽過
告訴客戶我們公司的勢力規模，強調公司的知名度只是客戶沒注意到。
f、堅持自己的意見
設計師應表現出謙虛的態度，並讚揚對方的見解與成就，然後循序漸進闡述自己的意見以達到談判成功的目的。
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