公文易文秘資源網江玫 2009-1-22 7:21:57
[摘要] 本文從溝通關係、方式及容易出現的問題中闡述了如何進行專案溝通管理，並通過示例展現乙個普通的網路整合專案中的溝通方法。
[關鍵詞] 溝通管理系統整合
幾年前曾有這樣乙個統計結論，對於以往的資訊系統建設業界有兩個80/20估計：一是80%的專案都失敗，只有20%是成功的；二是在失敗的專案中，80%的原因是非技術因素導致的。而非技術因素包括企業領導觀念問題、員工素質問題、專案管理問題等。
目前業界人士對網路系統整合專案管理都非常重視，由於系統整合專案所涉及的技術、人員、環境都具備很大的不確定性，因此專案管理所起到的良性作用就顯得尤為突出。而在專案實施過程中，保持良好溝通、建立良好溝通方式是團隊建設的乙個重點，同時也被網路工程專案管理人員廣泛認同。
我在工作中經常會遇到這樣的使用者，他們的工程涉及不同地域的多個子單位，部門繁多，組織結構相對分散。因此在資訊化專案推動過程中，就需要去了解各個部門的關注點，建立相應的資訊化管理機構，探索資訊化專案是否符合該單位的資訊化規劃，專案應如何推動等一系列問題。而這些都需要有乙個良好的溝通機制。
總的說來，溝通管理是乙個收集與反饋，儲存與加工，解決與發布在專案執行過程中所匯集的各種資訊的處理過程。簡單的說就是資訊的傳遞和理解。主要過程包括：
第一，溝通計畫編制，包括確定專案干係人的資訊和溝通需要，誰需要什麼資訊，什麼時候需要，如何把資訊傳送給他們。
第二，資訊傳送，及時向各專案干係人提供所需資訊。
第三，績效報告，收集並發布有關專案績效的資訊，包括狀態報告，進展報告和**。
第四，管理收尾，生成、收集和分發資訊來使階段或專案的完成正規化。
一、幾種溝通關係
芬蘭是乙個技術先進、競爭激烈的國家，it專案尤其是軟體、系統開發管理完善。芬蘭多年來的經驗和教訓就是不光是企業（如整合商與業主、整合商與廠商等）之間要進行溝通，還應當與業內專家、頂級管理專家、系統終端使用者、團隊中的每乙個成員不斷地溝通。他們成功的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。
專案經理的主要任務就是人與人之間的協調與管理，應當成為主管領導、團隊成員、使用者和其他干係人之間溝通的紐帶，最終的目標是讓使用者能滿意，讓公司有利潤，讓組員有進步。
網路系統專案實施過程中，一般有以下幾種關係需要大量溝通，以使專案更加順暢進行。但無論溝通雙方是什麼樣的合作關係，溝通的原則卻都是一樣的，即目的明確、思路清晰、注意表達方式、以誠相待；要選擇有利的時機，採取適宜的方式。
1.與使用者的溝通
使用者和整合商表面是對立的兩個組織，實際上卻是乙個統一體，雙方共同的目標都是希望專案能夠成功，因此他們之間的溝通是專案所有溝通中最為重要的。使用者方可能對it技術、工程規範的了解不夠深入，整合商則可能對甲方需求和業務了解得不充分，使得雙方對工程的理解存在差異。
我們在工程實踐中經常這樣處理這種溝通關係：首先是在需要做出實施中的一些關鍵決策時，做到主動徵求使用者的意見，並接受使用者的指導、協調管理；建立工作聯絡制度，按時參加專案聯絡會議，對專案進展和問題進行溝通；堅持給使用者提交工作週報，使他們隨時掌握專案動態；認真落實使用者提出的建議，將使用者的想法完整地轉達給每個相應的干係人，並協同處理。在秉承互尊互利的原則上，基本上都能與使用者形成良性的溝通關係，從而也使得專案中的任何問題都不成為了問題。
事實上，要想真正深入了解使用者的想法最簡單而有效的方式就是成為使用者本身，在某些時候，整合商將自己扮成使用者角色，跟隨使用者共同工作熟悉他們的業務和習慣，像使用者一樣思考和處理問題，也就是同使用者建立和諧關係的最佳途徑。
2.專案經理與公司主管領導
公司領導對於專案執行過程中具體情況的了解與掌握主要就是通過與專案經理及其他專案組成員的交流。這種交流包括定期與不定期的兩種，專案組一般每兩周提交一次進度報告，列舉專案進展、與計畫是否有偏差、出現及解決了哪些問題等內容。不定期溝通則主要體現在專案遇到需要主管領導決策或處理的狀況時。
與主管領導經常進行溝通，有利於梳理自己的工作思路，並從領導的支援中獲取信心。
3.專案經理與專案組成員
在專案執行過程中，專案經理經常處在兩難的境地，一方是甲方使用人員，而另一方是專案組內成員。當甲方對系統或專案施工提出問題並要求改動時，專案組技術人員往往找出各種理由予以否決，而這正是引起甲乙雙方矛盾的最主要原因。另外小組成員對任務分配、加班加點等狀況也常有抱怨。
作為專案經理，應從理性的角度出發，既要盡量滿足使用者方的合理需求變化，又要充分調動組內成員的積極性。在不失公允的前提下，充分展現個人魅力的作用。
其他主要溝通管理中包含的關係還有，整合商/專案經理與裝置提供商，與設計單位，與工程分包商等等。專案經理與各方進行溝通的示例如下，這些溝通基本貫穿整個專案週期：
表溝通關係、內容與方式
二、溝通方式
「和諧」現在成為乙個越來越時髦的詞彙，雖然乙個專案團隊大都成員不多，但麻雀雖小，五臟俱全，和諧與否在很大程度上也影響著團隊的工作效率。如何應用適當的技巧去管理團隊，是每個管理人員必須要面對的問題。
溝通有很多種方式，包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的溝通、多人之間的相互討論；從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言；從途徑而言，有面對面的、通過**、網路、**、廣播等。
1.口頭溝通
口頭溝通是一種便捷並且資訊表達準確的溝通方式。在專案早期應多使用面對面溝通，這對促進團隊建設，建立良好的工作關係特別重要。在進行面對面口頭溝通時，可以通過恰當的身體語言傳達內心思想，但不能使用帶有偏見或者攻擊性的言辭與評述。
2.書面溝通
書面溝通主要用於通知或確認一些比較重要的專案活動內容，可作為依據便於日後查閱。對於專案組及企業內部，書面溝通的內容主要是專案進展及其他方面的報告、各種通知、內部備忘錄等。書面報告注重使用清楚簡潔的語言。
3.會議
會議是解決專案執行過程**現的問題的最佳途徑，它是對專案目標投入的工具。會議通常的內容是通知專案情況、制定行動計畫、發現已有或潛在問題時召集討論等。會議時間不能太長，一般不要超過40分鐘，也不能把會議帶入無休止的爭論，畢竟爭論不會給工作帶來實質性有價值的東西。
4.網路溝通
資訊時代使團隊的活動不再侷限於面對面的活動，一種新的組織形式開始顯現——虛擬團隊，實際上就是利用網路平台把實際上分散的成員聯絡起來，在「線上」進行合作，例如，即時對話工具、可視**會議系統、電子郵件、內部工作組等。在這種溝通方式中，資訊的傳遞一般不存在問題，但在資訊的理解上，則更容易產生歧義。一旦資訊被惡意散發或錯誤理解，則造成的危害更大。
溝通方式的選擇十分重要。如電子郵件儘管方便快捷，但它也有缺點，首先是資訊超載，我們難以把重要的資訊同垃圾資訊區分出來。另外，它也缺乏情緒的內容，使人感覺是冷冰冰的和非個性化的。
因而當需要傳遞豐富的資訊時（如手勢、表情、體態），應該選用面對面的溝通，或者通過**會議方式。
三、溝通管理中容易出現的問題
在專案計畫執行過程中，各部門及人員間的資訊交流是否順暢、糾偏工作是否及時有效，直接關係到專案質量的好壞及專案進度與計畫的一致性。在對一些專案溝通過程進行分析後發現以下幾個問題經常存在:
1.非正式溝通引起溝通資訊失真
非正式溝通是指除專案組規定的回報、例會等制度以外的溝通方式，如專案組成員私下交談，傳遞小道訊息等。這樣的資訊容易失真，有可能會導致專案中的資訊錯誤引起風險。對於此應當將非正式溝通**的資訊不作為專案可採用的有效資訊。
2.口頭溝通引起資訊無法儲存
口頭溝通的資訊不能儲存，而且在溝通完畢後容易被遺忘，在特定的場合也不具備法律效力。而在實際專案執行過程中，口頭溝通又十分常見，並且還常常能夠取得一定效果。因此，口頭溝通盡量以書面的形式儲存下來，可以採用電子書寫的方式易儲存易查閱。
3.電子郵件濫用
電子郵件由於它的便捷性不僅在專案組內部使用，也是與外界聯絡的重要手段，而這樣就有可能給使用者或整合商帶來不必要的麻煩。內部通過電子郵件交流，最好以規定的格式，即便於提取統一管理，也方便避免誤發導致的問題。
四、專案溝通管理示例
這是為某網路整合專案設計的溝通管理模式，這個模式是在專案經理認真了解專案的各種背景與涉及人員，並會同相關人員交流了他們對這個專案的看法和期望後做出的設計。
1.專案啟動後，使用者與乙方專案組主要成員一起召開專案啟動溝通會，明確專案目標、設計方案、進度安排、質量目標等。會議完畢後，專案組印發會議紀要，並向所在企業相關職能部門領導作匯報，同時抄送紀要給使用者方。
2.建立例會制度，每週專案組成員開會相互溝通工作進展、出現的問題、個人建議與要求等，詳細記錄會議紀要。
3.專案經理在每週結束時，編制乙份專案進展報告，以電子郵件的方式傳送給專案組每位成員及使用者相關人員，同時抄送企業相關職能部門領導。報告中主要有專案目前的進度、本週是否出現問題、什麼問題及解決辦法、下週工作計畫等。
4.與使用者專案負責人保持聯絡，確保使用者隨時掌握專案動態，提出意見。技術負責人堅持每週與甲方相關技術人員溝通，了解需求滿足情況。
5.建立內部網上交流平台，通過電子郵件和即時對話的方式，對於一些小問題的交流減少了協調見面的時間，並且使組成員知道主動溝通的重要性。
6.通過以老帶新的方式，給予公司新員工大量學習與實踐機會，技術骨幹毫無保留的傳授，使得新員工的專業知識和工程經驗迅速提高，迅速成長為獨當一面的技術人員。技術骨幹也學習與積累了專案管理知識。
7.合理利用非正式溝通。專案經理或各組負責人，不定期地與甲方工作人員、專案組成員進行私下交流，或者採取聚餐等方式大家一起非正式溝通。
同時加強專案組成員自身素質的提高，使得他們能夠很好地識別資訊的真偽，提高遵守組織紀律的自覺性，防止謠言的傳播。
在該專案中從始至終都遵循了以上溝通方式，因而基本上沒有產生甲方與乙方之間的誤會，對於一切變更和不確定因素基本都能掌控。合作雙方關係維持良好，在一些小的問題上能夠相互讓步，也使得專案進展中無需考慮過多人為因素。良好的溝通在甲方與專案經理之間、專案組成員之間持續進行，真正實現了溝通的初衷——使專案中的每個人都相互成為朋友。
溝通是意義的傳遞與理解，專案經理的主要工作不是技術指導而是溝通的橋梁，專案經理有90%的工作時間都應當用於溝通。孔子《論語·雍也》中也指出「夫仁者，己欲立而立人，己欲達而達人。非人人共立、共達此地位，則我決無從獨立、獨達。
」 儒家非常講究資訊溝通及其方式，其思想把人放在社群中去辯證地認識自己的身份，再通過「近取譬」、「恕」等方式認識到別人也有與自己同樣的要求和願望。因而我們說，溝通保持了暢通整個專案也就成功了一半。
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