--大酒店2023年工作總結
各位領導，各位來賓大家好！
董事長好、各位同仁大家好！
今天，我心情很高興，我想董事長和大家也是一樣的吧。過去的一年，可以說是我們酒店的開門紅，全年營收及利潤指標在彬縣這個競爭激烈的市場裡，和其他兄弟酒店相比，完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，我受酒店董事會委託，對過去一年的工作、成績、經驗和不足做出總結，以利於揚長避短，奮發進取，為我們能在新一年裡努力再創佳績做好準備。
一， 總體情況
（一）基本情況
全店現有員工為122人，其中客房部39人，餐飲部53人，其他30人，現有部門7個，人員設定基本齊全。
（二）、經營創收。酒店全年完成總營收為1800多萬元，其中客房收入為760餘萬元，餐廳收入1100餘萬元，其它收入共30餘萬元。全年客房平均出租率近 %，年均房價229元/間/夜。
和去年同期相比，各項銷售月增長率均近10%以上。經過對全年每月銷售資料分析，總體來說，呈直線上公升趨勢，已經打破了行業淡旺季的規律，僅有在2月和3月份因春節，全店客房營業收入低於50萬元，其他各月均超過這個數字，特別是後半年，即進入7月份以後，經過政策調整和連續採取了一些新的措施，酒店兩大主要產品營收均保持了高速增長態勢，客房營業額均保持在70萬元以上，餐飲均保持在100萬元以上。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全縣同級酒店的平均值。
這是乙個難得的喜人態勢，我想大家一定希望我們能繼續保持這個發展勢頭，這都是我們酒店全體員工共同努力的結果。在這裡我衷心感謝各位同仁對酒店的付出和貢獻。
二、科學決策，群策群力
酒店全體領導班子根據各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計畫，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店領導帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
酒店通過狠抓管理，特別是下半年以來，挖掘潛力，開源節流，合理用工等，能源費用、物料消耗、庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。具體做法：一是改變原來混亂的開房秩序。
原來平時開房少，但都任由客人點，導致每個樓層都有客人住，但都不滿甚至一層樓只開一兩個房子。另外，前廳部和客房部缺乏有效溝通，各唱各的調，不能很好的協調起來。這不但形成資源浪費，而且加大了員工的工作量，從而降低了工作效率。
看到這種情況，我很快召開客房員工開會，把前廳部和客房部統一起來，然後封閉了幾個樓層，其他樓層客滿以後才可以啟封這些樓層。二是加強布草管理，規範了布草的領用制度，從而改變了布草消耗大和重複洗滌的的局面，三是把公物管理責任到人，形成齊抓共管的局面，降低了公物的損毀率，也改變了損毀無人負責的局面。四是對公區衛生做維護，保證了客房隨時都能用的局面，客人不論進到那個房子，都是乾淨整潔的。
五是調整員工班次，避免人員浪費，推出計畫衛生制度。六是規範免費房間配置物品的領用制度，改變了原來免費配置物品發出去不管用沒用都無法收回的局面，七是公升級前台電腦程式，杜絕因電腦系統不完善而導致樓層vc房住人，從而影響酒店服務形象。經過這一系列的改革，不但為酒店節約了成本，而且提公升了酒店的服務形象。
三、與時俱進，提公升發展，酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂範，組織全體員工，結合酒店經營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。
酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養「精氣神」。酒店的治理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。
店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、治理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現象少了，互通訊息、互為補台、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。
由於我們人手不足，每遇大型活動，就要從其他部門抽調人手，在這些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的視窗形象增添了光彩。
四、創品牌效果，抓好全面工作
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、開房調整，根據上半年的營業情況並對客戶做了分析，下半年我在客房部大膽調整，把標間改為單間，提高了單間的開房率。另外是推出了週末**房，無形中增強了酒店的品牌效應。
2、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務和餐飲包席型特色酒店，以接待上門散客為主，會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店「房提」的一些成功經驗，對客房服務員的做房數量按超出標準數量，然後每間房給予員工獎勵提成。這一房提獎勵政策，極大地調動了客房服務人員的工作熱情。
4、視窗形象。前廳部除了重視營業銷售外，還重視塑造酒店的視窗形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。
其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交**等工作流程上的修訂完善。其
三、加強主管的現場督導。通過增加主管去前台的站台時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。
要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。今年前台登記、會客登記等沒有發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部幾位領班的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了乙個又乙個記錄，上門散客的回頭率持續上公升。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著「賓客至上、服務第一」和「讓客人完全滿足」的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
一年來，前廳部接待並處理多起賓客投訴，為酒店減少了經濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的乙個部門崗位，但在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即按照考核和服務質量對每位員工實行了abc**工資制度，使餐廳部的管理者、服務員等人員之間形成競爭機制，使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好服務工作。
2、推陳出新。即要求每位廚師至少每兩周要推出幾樣新菜品，以此作為廚師的一項考核標準，一年來，餐飲部共計推出新菜100多種。這是值得肯定的成績，希望能繼續保持。
餐廳的服務接待工作得到了酒店基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
在日常的管理工作中。各部門按要求和規定安排工作；如夏天到了，空調不製冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當有關部門接到投訴**時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。
解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。
（四）以質量為前提，抓好客服工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品「客服」質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。
強調「誰主管、誰負責」「群策群力」的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區查出住客不符的房間，不符人員多起。
查出安全隱患（客人未關門、關窗；不符合酒店電器使用規定）數起。
（五）、以員工為核心，做好員工思想工作。員工是酒店創收效益的直接**，為了留住員工，活躍員工生活，除了每月及時兌現績效獎勵外，還在在聖誕節酒店成功舉辦了員工聯歡晚會。為增強酒店的形象，增強凝聚力，我們推出了每月一次的公升旗儀式，也對外樹立了良好形象。
五、存在問題
一年的工作，經過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。
用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施裝置不盡完善。
2、服務技能有待提公升。一表現在服務技能人員文化修養、專業知識和服務能力等綜合素質高低不
一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的「評定模式」；三服務技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到乙個樣地優質服務。
反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。
4、工程部人員少，裝置維修不及時等，安保設施不健全，酒店存在安全隱患，人員工作責任心也有待提高，這些都影響著酒店整體的服務質量。
5、酒店服務人員少，面積大，員工工作量大，員工有些消極情緒。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的治理目標、經營指標和工作計畫，以指導2023年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
以上總結，有不到之處，請各位店領導和各位同仁多多指導並提出意見和建議。
謝謝各位，祝大家春節愉快，闔家幸福。
酒店經理年終總結
酒店大堂副理是收集客人意見 處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利資訊。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以 拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決，為酒店以後的良好發展奠定了基礎。密鑰匙服務學習歸來後，由於自己對密鑰匙專業知識的缺乏，...
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一 科學決策，群策群力。酒店全體領導班子根據各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計畫，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經理帶領各部門經理及主管 領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收 創利 創優 創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。一 經營創收。酒店通過調整銷售人...
酒店總經理年終總結
1 整體工作計畫描寫 乙個基本原則 以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐漸展開。兩項重要工作 人力資源管理工作的提公升與外協工作的有效展開 三個核心環節 培訓工作與經營管理工作緊密結合 適崗職員的招聘與提拔 安全工作的穩步提公升 2 x年具體工作計畫 明確本身職責，建立工作形象，為酒店發...