浙江省機關效能監察投訴辦理系統
使用者使用手冊
浙江省機關效能監察投訴中心
二〇一〇年八月
目錄第一章概述 - 1 -
1.1 業務簡介 - 1 -
1.2 浙江省機關效能監察投訴辦理系統 - 1 -
1.3 排版約定 - 2 -
1.4 定義及縮略語 - 2 -
第二章使用須知 - 3 -
2.1 業務基礎 - 3 -
2.2 基本操作 - 3 -
2.2.1具體功能介面講解 - 4 -
2.2.2系統登入和退出 - 5 -
2.2.3修改密碼 - 7 -
第三章業務辦理 - 9 -
3.1 概述 - 9 -
3.2 回覆 - 9 -
3.3 歸檔 - 10 -
3.4 文書列印 - 12 -
第四章統計分析 - 13 -
4.1 具體功能概述 - 13 -
4.2 功能結構介紹 - 13 -
4.2.1省職能部門使用者使用的功能明細 - 13 -
4.3 功能介紹 - 13 -
第五章監察查詢 - 16 -
5.1具體功能介紹 - 16 -
5.2範圍 - 16 -
5.3發牌規則 - 16 -
5.4受理時限監察 - 17 -
5.5申請延期答覆監察 - 17 -
5.6答覆時限監察 - 18 -
《浙江省機關效能監察投訴辦理系統》（以下稱「投訴系統」）依據《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國行政監察法》等法律法規建設， 促進**各部門及其工作人員依法行政，營造良好的發展環境和幹事創業環境，通過網路，以先進手段，對相關部門的機關效能投訴件的受理、處理實施情況進行全程同步監控。
投訴系統是對機關效能投訴件處理的實施情況進行電子化工作、管理的系統，通過資料交換平台對投訴資訊資料進行及時的資料採集。概括起來具有以下幾類功能：
(1)對機關效能投訴件處理的實施情況進行實時、全程和自動的監控及記錄，對行政執法行為進行有效約束；
(2)對機關效能投訴處理進行綜合考核和評價，使監察方式由事後監察變為事前、事中、事後監察相結合，使機關效能投訴辦理行為由隱蔽變為公開。
投訴系統：是《浙江省機關效能監察投訴辦理系統》的簡稱。
系統網路：指省機關效能監察投訴辦理系統。包括所有投訴系統的功能。
系統主介面：指進入系統後，系統的基本介面。
● 使用部門
浙江省職能機構為本投訴系統功能的使用者。根據不同使用者的業務需要，系統在功能的許可權分配上有不同的設定。具體的功能分配參見本手冊的附表部分。
● 使用者類別
投訴監察層使用者：包括省機關效能監察投訴中心領導和授權人員。
投訴承辦層使用者：主要是省職能部門日常執行投訴處理工作的工作人員。
● 投訴處理監察
機關效能投訴監察：機關效能投訴監察是指對機關效能投訴業務處理過程及結果的監察。
本系統的操作是基於嚴格的身份識別基礎上，因此省職能部門工作人員需要通過自己的使用者名稱和密碼登陸本系統提供的工作平台。在平台主介面清楚顯示了本系統提供的功能模組。分別有：
業務辦理、統計分析以及系統管理三大功能模組。如下圖所示：
圖2－1 工作平台主介面
業務辦理：
使用者可以在投訴業務辦理模組中進行對投訴件的回覆，歸檔，文書列印等操作。
統計分析：
此模組主要提供多維度、多層次的統計分析，提供最能反應客觀現實的資訊供領導決策、輔助投訴辦理、改善投訴辦理流程。
系統管理：
提供個人設定功能的管理。
使用者通過點選平台主介面顯示的三大功能模組圖示進入相應的具體功能操作介面，各具體功能介面都可以分為由以下部分組成的頁面，如下圖所示：
圖2－2 具體功能介面
上方的標題欄，包含基本的使用者等資訊及登出、退出等操作；中間由兩部分組成，左邊是該功能模組所包含的具體功能選單，以及今日的業務動態和業務辦理時限等，右邊為主頁的**。
本系統的操作基於嚴格的身份識別的基礎上。因此，每乙個使用者使用本系統各項功能前，必須首先以本人使用者資訊登入系統。
進入系統，系統自動將頁面導向登入介面，如下圖所示：
圖2－3登陸介面
填寫、後，單擊，以當前使用者身份登入系統。
投訴系統的規範退出操作關係到系統使用者的穩定使用，希望系統使用者注意，使用者在成功登陸後的許多任務作頁面的右上角位置都能看到如下圖所示的圖示。如下圖所示：
圖2－4 系統工具條
單擊退出，確保系統穩定退出。
個人使用者可通過系統設定功能修改自己的使用者密碼。其操作過程如下：
從系統主介面選擇進入個人設定頁面，如下圖所示：
圖2－5 更改使用者密碼**1
圖2－6 更改使用者密碼**2
個人設定下選擇修改密碼，如下圖所示：
圖2－7 修改密碼介面
填寫原始密碼、新密碼、確認新密碼字段，單擊提交進行儲存，密碼一旦儲存成功，下次登入即可生效。
◆ 功能內容說明：
1） 回覆：投訴處理結果，解決方法等可公開資訊回覆給省投訴中心。
2） 歸檔：指對已經答覆的投訴進行備案、歸檔的工作。
3） 文書列印：提供各種文書的統一列印功能。
因為該投訴件是由省投訴中心承辦，在回覆這個環節工作人員需要填寫回覆內容。如下圖所示：
圖3－25 回覆填寫頁面
如果該投訴件為重要投訴件，則在填寫回覆內容後需等待省投訴中心審核，如下圖所示：
圖3－26回覆審核介面
如果該投訴件為閱處投訴件，則在填寫回覆內容後直接進入了歸檔環節，無需省投訴中心的審核。
已經辦理完並回覆省投訴中心審核通過的投訴件，按規定需要對此類投訴進行存檔以便永久儲存和日後翻查，系統提供了歸檔功能。使用者通過點選左邊具體功能選單中的歸檔選單進入歸檔件查詢介面，如下圖所示：
圖3－27歸檔介面
使用者通過點選投訴件檢視該投訴件的相關資訊和各階段投訴件的相關辦理過程。如下圖所示：
圖3－28歸檔操作介面
使用者點選歸檔對此投訴件進行永久儲存，歸檔後的投訴件只可以進行查閱不能進行其它任何操作。
提供各種文書的統一列印功能，如下圖所示：
圖3－29文書列印介面
圖3－30文書列印操作介面
投訴統計分析指按投訴型別、投訴物件、投訴處理結果等進行多維度、多層次的統計分析，提供最能反應客觀現實的資訊供領導決策、輔助投訴辦理、改善投訴辦理流程。
省職能部門受理投訴可分為：
按投訴形式統計；
按辦理方式統計；
按單位類別統計；
按責任追究統計。
以按投訴形式統計為例，使用者可以通過點選主介面的統計分析進入具體功能介面，如下圖所示：
圖4-1
圖4－2
在此統計頁面，使用者可以根據需要通過系統提供的受理時間和歸檔時間得到希望的統計資料。如下圖所示：
圖4－3
使用者在此查詢框中手動填入日期時間然後點即可，也可以點選呼叫系統系統的日曆表進行選擇。如下圖所示：
圖4－4
系統提供受理時間起，止和歸檔時間起，止四個時間組合，使用者可以選擇提供乙個條件，也可以根據需要進行多條件組合查詢。
1. 受理時限監察：投訴處理的過程進行實時跟蹤和監察，監督各單位按規定流程辦理每單投訴的登記到受理時限。
2. 申請延期答覆監察：對申請延期批准通過的投訴件處理過程進行實時跟蹤和監察。
3. 答覆時限監察：監督各單位按規定流程辦理每單投訴的受理到答覆時限。
使用本功能的使用者為承辦單位相關人員，用於為監察人員提供查詢，監察投訴件辦理的合法性。通過系統的具體的後台配置，承辦單位可看到本單位的投訴業務資料。
該投訴系統是通過預警、黃牌、紅牌的形式對承辦部門的業務辦理的相關情況進行提示和警示，並通過手機簡訊的形式予以發放和通知到相關責任人。以達到提高和促進的作用。
「預警」是所辦投訴件的辦理業務到了法定期限的最後乙個工作日，系統通過手機簡訊自動向承辦人發出警示資訊。
「黃牌」在期限上是指所辦投訴件的辦理業務超過法定期限乙個工作日，系統通過手機簡訊自動向主管處長、承辦人發出「黃牌」警告資訊，對投訴件辦理結束而沒有按時答覆投訴人的系統也會發出「黃牌」警告資訊。
「紅牌」在期限上是指出示「黃牌」警告資訊後在規定期限內仍未能改正錯誤的，系統通過手機簡訊自動向紀檢組長、科室主任、承辦人發出「紅牌」警告資訊。
在這裡監察廳客戶要求從登記到受理的時間為7個工作日，從受理到答覆為20個工作日。
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自開使用者簡明使用手冊
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