里茲－卡爾頓酒店**服務準則（節選）
1、所有員工都應了解掌握酒店信條（服務宗旨），並從中得到活力；
2、每位員工都應被授權，以便更好、更及時的為賓客服務。
3、「微笑—員工在各自崗位上面對賓客必須要微笑」"，並且總是保持積極的
眼神交流，對客人使用恰當的語言 ("早安"、"樂於為您服務"等)。
4、每位員工都應了解自己的工作職責和操作規程；
5、為更好的向酒店賓客提供最好的個性化服務，每一位員工都有責任明確和記
錄個別的客人喜好情況。
6、每位員工都要時刻提防次品在酒店範圍內出現；
7、任何遇到客人投訴的員工都有責任做出處理；
8、陪同客人去客人所指（想去）的地方，而不是僅僅指明那個地區的方向。
9、重視、關注個人的儀容儀表；
10、每位員工都對清潔負有責任。
11、樹立安全第一的思想；每位職員有責任為賓客和彼此創造安全、可靠、無意
外情況出現的環境；
12、每位員工要保護好飯店的財產，並做到節約能源，保護資源，有效使用和注意環境保護。
座右銘：我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。
信條：讓客人在卡爾頓酒店享受到真正的關心和舒適是我們的最高使命。
里茲－卡爾頓酒店強調：「質量第一與百分之百顧客滿意」。
日常工作中應用職業五聲服務，即：
1. 問候聲（如：您好，歡迎光臨）。
2. 接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問……）。
3. 得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）。
4. 做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）。。
5. 送別客人應有道別聲（如：再見，歡迎再光臨）。
在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：
1. 不尊重客人的蔑視語。
2. 缺乏耐心的煩躁語。
3. 自以為是的否定語。
4. 刁難他人的鬥氣語。
如何擦鞋
目標：學完此課你將學會有效的清潔客人鞋，並按照去做。
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