現場操作步聚
假設加油站發生數質量事故,有**到場時,加油站站長和員工不要發表任何見解,要了解採訪人的姓名,單位,報道主題,加油站如遇陌生人反覆追問加油站當前的一些敏感問題，加油站站長和員工應該高度重視，防止**暗訪，加油站站長和員工面對顧客和陌生人時只能就加油站的服務，**，數量，質量，安全等問題回答顧客的提問，涉及到公司商業機密的應該禮貌的婉言謝絕，爭取時間公司匯報，由公司統一口徑，接受**的採訪，未經公司許可或授權，任何人不得接受採訪。
1、快速反應，穩定客戶。當客戶提出投訴時，加油站員工要第一時間做出反應，迅速報告值班站長，由值班站長直接與客戶進行溝通，穩定客戶情緒，盡可能將客戶帶離加油現場，避免影響現場秩序。
2、做好調查：查詢交易記錄、交易憑證，確認加油事實。
3、悉心聽取，耐心解釋。悉心聽取投訴原因和要求，並耐心解釋：我們有嚴格的質量管理體系和規範的操作流程，油品的質量是有保障的，並可展示加油站存放的優質樣品。
解釋時要態度冷靜，控制情緒，不要輕易下結論，不要擅自作出任何承諾，避免被動，不要激化矛盾。
4、複查外觀，立即上報。立即檢查最近進油等工作程式，再次檢查油品外觀、氣味、罐底水雜，同時上報縣公司（片區）經理,縣公司（片區）經理要在第一時間內報告市分公司總經理，並立即停止有關油品的銷售，啟動應急預案。
5、複檢油品，協同處理。數質量部門負責抽樣進行化驗（必要時送a級化驗室化驗），如化驗結果不合格，視情況由對口協調科室向工商部門匯報，請**職能部門協助調查處理。零售部門與縣公司（片區）負責與客戶溝通協商，負責現場處理，並根據加油站ic卡資訊、定點客戶資訊等對不合格油品的銷售情況進行調查，及時**，減少危害。
物流部門將油品抽回油庫單獨存放，待處理。辦公室做好與新聞**的溝通，並做好輿情監控。如化驗結果合格，數質量科確認油品質量無問題後恢復銷售，零售部門及時填寫調查表完善手續，調查表和化驗單由數質量科報數質量處備案。
6、統一領導，分級負責。在河南石油分公司油品數質量事件應急指揮中心的統一領導下，實行應急分級管理制度，充分發揮市分公司應急機構的作用，由市分公司全權負責現場應急處理。
7、注意事項：公司由辦公室負責**接待、資訊發布，加油站和其他部門不得擅自接受**採訪，要做好解釋，關注顧客動態，積極做好事後處理工作。
加油站應急預案
預案編號 2011 12 001 簽發人 實施時間 中國石油河北廊坊銷售分公司 第八十八加油站 突發環境事件應急預案 中國石油天然氣股份 河北廊坊銷售分公司 二 一一年十二月 中國石油河北廊坊銷售分公司第八十八加油站 突發環境事件應急預案編制人員分工情況 目錄1 總則 5 1.1 編制目的 5 1....
加油站應急預案演練方案
生產經營單位生產安全事故應急預案備案申請表 中油甘肅酒泉銷售分公司 河東加油站預案演練 1 加油站人員名單 2 綜合應急演練方案 3 滅火應急演練方案 3.1 卸油區滅火演練方案 3.2油罐區著火演練方案 3.3加油區著火滅火演練方案 3.4配電室著火滅火演練方案 3.5發電室著火滅火演練方案 3....
加油站滅火和應急疏散預案
中國石油山東泰安銷售分公司 一 指導思想 為了加強加油站消防安全管理工作，預防和減少火災事故的發生，保障員工生命和財產的安全，維護加油站正常的工作秩序，根據 中華人民共和國消防法 等法律法規，特制定本預案。二 組織機構 一 應急處置小組組成 組長 加油站經理 成員 值班長 核算員 加油員 便利店主管...