7、採購申請單
年月日8、請購單
9、採購單
編號：訂購日期：
預定交貨日：
交易條件：
交貨方法：
付款條件：
交貨地點：
採購控制流程圖
否國外採購
不合格國內採購
合格第2章質量管理
本章重點介紹了質量管理的基本術語及原理，講解了工廠中最實用的抽樣檢驗的應用方法以及進料檢驗（iqc）、過程檢驗（ipqc）和最終檢驗（fqc）的實施細則，同時給出了工廠中常用的檢驗規程/規範的案例作參考
第一節質量管理的基本術語及原理
1、缺點與不良品如何分類？
（1） 缺點：指產品單位上任何不符合特定要求條件者。
（2） 不良品：指乙個產品單位上含有乙個或以上的缺點
（3） 不良率：任何已知數量產品單位不良率為100%乘以其中所含的不良品的單位數，再除以產品單位的總數即得。
不良品個數
不良率= ×100%
檢驗之產品單位數
（4） 嚴重缺點：指根據判斷及經驗顯示，對使用、維修或依賴該產品的個人，有發生危險或不安全結果的缺點，有可能會造成嚴重的後果及影響。
（5） 嚴重不良品：指乙個產品單位上含有乙個或以上的嚴重缺點，同時亦可含有主要/或次要缺點。
（6） 主要缺點：指嚴重缺點以外的缺點，其結果或許會導致故障，或實質上減低產品單位的使用效能。以致不能達到期望的目標。
（7） 主要不良品：指乙個產品單位上含有乙個或以上的主要缺點，同時亦可含有次要缺點，擔並無嚴重缺點。
（8） 次要缺點：指產品單位在使用性上不至於減低其期望目的的缺點，或雖與已設定之標準有所差異但在產品單位的使用與操作上，並無多大影響。
（9） 次要不良品：指乙個產品單位含有乙個或以上的次要缺點，但江無嚴重缺點或主要缺點。
1、 質量管理中常有的統計指標有哪些？
2、 工廠的產品為什麼需要檢驗？
檢驗是工廠實施品質管理的基礎，通過檢驗工作，可以了解工廠的產品質量現狀，以採取及時的糾正措施來滿足客戶的需求，檢驗的主要目的就是「不允許不合格的零部件進入下一道工序」。雖然質量控制的重點在現階段已轉向設計、採購、工藝流程等預防活動。但是，絕大多數製造企業中仍然存在相當數量的檢驗工作，在人們心目中，檢驗仍然是最古老的最實在的質量保證方法之一。
3、 導致不合格的原因有哪些？
（1） 設計和規範方面包括：
1 含糊或不充分；
2 不符合實際的設計或零部件裝配公差設計不合理；
3 圖紙或資料已經失效。
（2） 機器和裝置方面包括：
1 加工能力不足；
2 使用了已損壞的工具、工夾具或模具；
3 缺乏測量裝置/測量器具（量具）；
4 機器保養不當；
5 環境條件（如溫度和濕度）不符合要求等；
（3） 材料方面包括
1 使用了未經試驗的材料；
2 用錯了材料；
3 讓步接收了低於標準要求的材料；
（4） 操作和監督方面包括：
1 操作者不具備足夠的技能；
2 對製造圖紙或指導書不理解或誤解；
3 機器調整不當；
4 監督不充分
4、 採取糾正/預防措施的意義是什麼？
（1） 體現：預防為主、「持續提高質量」的管理思想；
（2） 針對不合格品的嚴重性，風險程度以及經濟因素進行處理，力求以最小投入取得最大效果；
（3） 採取措施的效果主要體現在能有效制止不良趨勢的時一步發展，將不合格的隱患消滅在萌芽狀態。
5、 採取糾正/預防措施的時機何在？
（1） 不合格專案被確定為重大不合格項時；
（2） 發生大量相同型別的一般不合格多次發生，使體系的某一要素未能有效實施時；
（3） 過程或活動中反**生的問題；
（4） 需方（第二方）或認證機構（第三方）審核中發現的不符合項；
（5） 顧客屢次提出的抱怨或投訴；
（6） 服務部門報告的重大缺陷或現場發生的質量事故；
（7） 供貨商或分承包方交付的不合格品；
（8） 發生大批量的返工、修理或報廢。
7．採取預防措施的資訊來自佑何處？
（1） 檢驗和試驗報告；
（2） 統計技術分析：
（3） 客戶重大投訴：
（4） 使用者服務報告：
（5） 產品讓步放行的記錄；
（6） 內審結果；
（7） 管理評審的結論；
（8） 設計評審/驗證/確認的結論；
（9） 採購時客戶提出的評價；
（10） 質量成本的分析報告。
8．建立預防措施的總體步驟是什麼？
（1） 首先進行資訊的收集、整理和分析，這是取得質量體系成效的先決條件；
（2） 明確存在的主要潛在問題，提出可行的改進目標；
（3） 決定採取預防措施的實施計畫；
（4） 應用pdca（計畫、執行、檢查、改善）迴圈的科學方法，保證措施的具體落實和有效執行；
（5） 實施預防措施，並加以驗證。確保活動的有效性；
（6） 將採取措施的有關資訊提交管理評審，以評定措施的適宜性。
9．怎樣處理客戶的退貨要求及意見？
（1） 規定銷售人員應密切關注顧客以各種方式反映的意見；
（2） 對顧客的意見進行登記和分類，使顧客知道公司已經注意到他們所提的意見；
（3） 應以**的形式詳細記錄顧客反映的意見，內容包括顧客姓名、位址、所購產品名稱、數量、金額以及反映的質量問題和要求等；
（4） 明確規定如何調查和追究造成顧客意見者的責任，以及進行跟蹤調查活動的要求；
（5） 規定不良品的修理、調換、退貨或其他補償辦法；
（6） 監督顧客意見的處理過程。直至問題解決；
（7） 記錄及調查顧客意見，不僅有利於及時採取糾正和預防措施，而且也是證實企業執行iso9000標準的客觀證據。
工廠管理全套培訓教材
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