電力系統禮儀培訓

隨著我國電力體制改革的深化，建立統

一、開放、競爭、有序、透明的電力市場已經成為我國電力工業改革和發展的必然選擇，在新的形勢下，電力企業應該以市場為導向，以提高客戶滿意度為目標，通過優質的客戶服務為客戶提供高質量的電力服務體驗，因此強化電力企業廣大員工的服務禮儀培訓，努力提高電力企業形象是擺在企業面前的一項緊迫任務。

電力系統禮儀培訓中，掌握必要的溝通技巧與服務禮儀，有助於提公升客戶滿意度，樹立良好的供電系統公眾形象。

課程主題：電力系統禮儀培訓

培訓講師：中華禮儀培訓網講師團

培訓方式：案例分析、小組討論，情景模擬、角色扮演，相關遊戲、啟發思考，現場互動、回答問題等多種教學形式。

課程預定：

中華禮儀培訓網講師團介紹

這是一支由多位美女禮儀講師組成的優秀團隊。她們涵蓋了職業素養、形象塑造、高階商務、涉外交往、行政辦公、客戶服務、國學文化等各個領域，並研發了整套的企業禮儀素養提公升專業課程，是企業形象提公升的專家講師。

如果您正在尋找具備以下特徵的企業形象提公升解決方案，中華禮儀培訓網美女講師團將是您的最佳選擇：

1.專業的禮儀培訓優勢

2.度身定製的個性化方案

3.有效且實用的培訓內容

4.內容全面行業特性鮮明

5.經驗豐富的禮儀培訓專家

6.靈活調整授課時間和次數

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電力系統禮儀培訓課程收益

⑴學習電力服務基本觀念、基本知識；

⑵樹立起積極職業心態和服務意識；

⑶提公升禮儀修養和服務專業素質；

⑸掌握工作中必備的服務和溝通技巧；

⑹創造和諧氛圍，增強凝聚力。

電力系統禮儀培訓課程大綱

第一模組：服務意識的培養

一、什麼是服務意識？

1、理解服務的內涵

2、測試你的服務品質

3、服務的五個層次

4、重視服務的價值

5、了解客戶的期望

二、優質服務的必要性

1、大勢所趨

2、情感需要

3、市場競爭

三、影響服務的五大因素

1、服務意識

2、業務技能

3、專業形象

4、團隊配合

5、硬體環境

第二模組：服務行為的規範

一、工作環境規範

二、客戶接待禮儀

三、工作行為禮儀

四、**使用禮儀

第三模組：服務溝通的技巧

一、什麼是溝通？

1、溝通的概念

2、溝通五要素

3、溝通的作用

4、溝通的障礙

二、性格與溝通

1、了解性格的分類

2、區分溝通的方式

三、「看」——體察客戶的感受

1、動作流露心理變化

2、模擬觀察客戶動作

3、肢體語言的紅綠燈

四、「說」——來自聲音的體驗

1、服務的語言基本功

（1）服務語音訓練

（2）服務語調訓練

（3）服務語速訓練

（4）服務語氣訓練

（5）描述能力訓練

2、服務的語言規範性

（1）客戶反感的語言

（2）服務語言的型別

（3）服務語言的禁忌

（4）常用櫃面服務語

3、服務中的良好表達

1、表達的五大要訣

五、「聽」——溝通從傾聽開始

1、用傾聽贏得客戶

2、避免不良的傾聽

3、理解客戶的情緒

4、傾聽的五大層次

六、「問」——發現客戶的想法

1、發問使服務精準

2、發問的六種形式

3、發問的運用要領

七、團隊內部溝通

1、向上溝通：成為好幫手

2、平級溝通：包容與接納

3、向下溝通：信任驅動力

第四模組：客戶抱怨與投訴

抱怨是一座金礦

產生抱怨的原因

客戶投訴的型別

客戶投訴的心態

處理投訴的大忌

處理投訴的步驟

第五模組：服務心態的調適

情緒與壓力的**

正確面對情緒影響

管理好你的情緒

調整情緒的認知

放鬆自我的技巧

課程二：電力系統服務形象塑造與禮儀實操訓練（9課時）課程收益：

1.學習專業服務過程中基本禮儀規範；

2.糾正工作崗位中的不良禮儀服務行為；

3.塑造優雅舉止與職業形象；

訓練綱要：

一、電業一線人員規範化服務形象的塑造（一）良好的第一印象

1、暈輪效應

2、自信心態

3、微笑魅力

（二）、儀容修飾，從頭開始

1、面容的修飾

2、身體的修飾

3、妝容的修飾

（三）、職業形象塑造，展現職業風采

1、著裝的tpo原則

2、男士職業裝規範

3、女士職業裝規範

4、飾物佩帶的規範

二、電業一線人員規範化服務行為訓練

1.微笑和目光（規範及要求）

2.站姿（要點及禁忌）

3.走姿（要點及禁忌）

4.坐姿（要點及禁忌）

5.蹲姿（要點及禁忌）

6.致意點頭禮（規範及要求）

7.介紹握手禮（規範及要求）

8.鞠躬禮（規範及要求）

9.引領禮（規範及要求）

10.遞接禮（規範及要求）

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