重慶電大巴南分校課程輔導教師譚昌明
一、複習應考基本要求
本課程期末複習指導適用範圍為重慶電大開放教育(本科)工商專業的課程《質量管理》。本課程考試命題的教材採用于曉霖主編，**廣播電視大學出版社出版的《質量管理》（2023年1月第1版）。
（一）考試範圍：考試主要是考核學生對基本理論和基本問題的理解和應用能力。在能力層次上，從了解、掌握、重點掌握3個角度來要求。
主要考核學生對質量管理課程的基本知識和基本理論、質量管理相關理論的理解和分析和解決有關質量管理的實際問題的能力。
(二)考核方式本課程的命題依據是《質量管理》課程的教學大綱、教材、實施意見，重點參考重慶電大的期末複習指導。
本課程考核總成績滿分為100分，其中平時形成性考核成績佔總成績的20%；期末終結性考試成績佔總成績的80%。總成績滿60分為及格成績。
(三)考試形式：開卷考試。考試時間：90分鐘
(四)試題結構
考題型別及分數比重大致為：名詞解釋（15％）；判斷題（20％）；填空題（20％）；簡要回答（25％）；論述題（15％）；計算題（5％）。
二、複習應考資料及其使用
本學科本次考試有下列3種資料，可供學員複習應考用。
（一）本期巴南電大教學平台上掛的重難點分析， 對形成性考核作業和考試內容的補充和強調，請各位學員一定要引起重視。
（二）本期課程輔導教師整理出了期末複習指導，對複習應考有很大的參考價值，請大家認真用好這份資料。
（三）教材
三、複習考試重點輔導
根據重慶電大期末複習指導意見，結合我校學員情況，對本期複習應考重點練習輔導作如下分析輔導。
第二部分期末複習指導(章節重難點)
第一章質量管理概述
重點掌握
一、名詞解釋
質量（iso9000：2000定義） p2 全面質量管理（iso8402定義）p13
質量（朱蘭的定義）p1 質量管理小組 p26
二、重點問題
1． 全面質量的基本觀點；p14
2．產品質量與工作質量；p3、4
3．全面質量管理的基本要求；p16
4．開展全面質量管理的基礎工作。p18
第二章質量管理的基本方法
重點掌握
一、名詞解釋
水平對比（又稱為標桿管理）p47 pdca迴圈p48
二、重點問題
1．質量管理工作迴圈的特點；p50
2．試論述質量管理工作迴圈的內容的四個程式和八個步驟。p48
第三章質量標準
重點掌握
一、名詞解釋
質量方針（iso9000：2000定義） p79 質量手冊（iso9000：2000定義） p84
管理標準 p73 質量管理體系（iso9000：2000定義）p77 過程 p78
二、重點問題
1．iso14000系統標準的指導思想與關鍵原則；p71
2．iso9000系列標準產生的背景；p55
3．iso9000：2000規定的六個檔案化程式是什麼？p 57
第四章質量管理體系的建立、審核與認證
重點掌握
一、名詞解釋
管理評審p92 認證 p100
二、重點問題
1．產品質量認證與質量管理體系認證的區別；p101
2．質量管理體系的作用；p77
3．質量認證的作用；p101
4．試論述建立質量管理體系的方式以及質量管理體系評價時常提出的基本問題是什麼？p78
第五章設計過程的質量管理
重點掌握
一、名詞解釋
系統設計 p112 引數設計 p112 過程能力 p137 質量功能展開（qfd）p118
二、重點問題
本章重點為計算題（參考綜合練習計算題）
第六章製造過程的質量管理 （略）
第七章服務過程的質量管理 （略）
重點掌握
一、名詞解釋
過程能力 p137 產品滿意 p167 顧客滿意理念 p168
二、重點問題
1．簡述顧客服務的含義，以及如何看待顧客服務？p166
2．簡述提高服務質量的意義；p162
3．試論述servqual的提出者，內涵及構成指標。p169
第八章質量檢驗與抽樣檢驗
重點掌握
一、名詞解釋
抽樣檢驗p194
二、重點問題
1．簡述質量檢驗的重要作用。p186
第九章質量改進
重點掌握
一、名詞解釋（無）
二、重點問題
1．質量改進的基礎準備工作和實施步驟是什麼？。p229
2．試論述質量改進的不同策略及其特點，p226
3、簡要闡述質量控制與質量改進的區別。。參考第8章和9章
第十章質量成本管理
重點掌握
一、名詞解釋（無）
二、重點問題
質量成本p235 質量成本**p244
1．簡述質量成本計畫的重要內容；。p236
2．質量成本的特點是什麼？p237
3．簡述質量成本的構成比例。p240
第三部分綜合練習題
一、名詞解釋
質量（iso9000：2000定義） p2 全面質量管理（iso8402定義）p13 水平對比（又稱為標桿管理）p47 質量方針（iso9000：2000定義） p79 質量手冊（iso9000：
2000定義） p84 管理標準 p73
質量管理體系（iso9000：2000定義）p77 pdca迴圈p48 質量（朱蘭的定義）p1 過程 p78
質量管理小組 p26 管理評審p92 認證 p100 質量成本**p244 系統設計 p112引數設計 p112 質量功能展開（qfd）p118 過程能力 p137 產品滿意 p167 顧客滿意理念 p168
二，填空題
1．在設計低成本，高質量的產品時，＿田口方法＿得到廣泛應用。
2．一般情況下的分層標誌（1）＿＿5m1e＿＿＿＿；(2)＿＿時間＿＿。
3．根據貢獻或影響的大小，可將質量職能分為＿直接質量職能＿和＿間接質量職能＿。
4．＿質量＿是爭奪市場戰略中最關鍵的專案。
5． 從產品質量的產生、形成和實現的過程出發，可以把產品質量進一步分為：＿市場調研＿、 ＿設計質量＿ 、 ＿製造質量＿ 和使用質量 。
6．質量的市場意義最突出的表現是：市場競爭已經決定性地從＿＿**競爭＿轉向＿質量競爭＿。
7．在全面質量管理中，「質量」的含義是廣義的，除了產品質量之外，還包括工作質量 。
8．pdca的關鍵在於＿處理＿這個階段。
9．＿流程圖＿一般能發現故障的潛在原因。
10．在質量管理中，有時會遇到這樣的情況：從技術上看，兩個變數之間不存在相關關係，但由資料繪製成的散布圖，卻明顯的呈現出相關關係，稱這種現象為＿假相關＿。
12．20世紀60年代，美國的菲根堡姆提出了較為系統的＿＿全面質量管理＿＿的概念。11．質量管理的發展過程大致可以劃分為這樣三個階段：＿產品質量檢驗階段＿、＿統計質量管理＿階段和＿全面質量管理＿階段。
13．2000版iso9000族標準構成——＿核心標準＿、＿其它標準＿、＿技術報告＿＿和小冊子。
14．20世紀60年代後，推行質量管理最成功的國家是＿日本＿。
15．質量管理體系的建立與實施一般要經歷＿質量管理體系策劃與設計＿＿、＿質量管理體系檔案編制＿以及＿＿質量管理系統執行＿三個階段。
16．質量審核依其審核物件分類，有：＿＿質量管理體系審核＿＿、＿過程質量審核以及＿＿產品或服務質量審核＿三種型別；按審核目的來分，可以分為＿內部審核＿和＿外部審核。
17．＿iso＿＿是國際標準化組織的簡稱。
18．tc176在制定和修改iso9000：2000標準時，針對目前情況的變化提出了四個戰略目標：＿全球通用性、＿當前一致性＿、＿＿未來一致性＿和＿未來適用性＿。
19．質量管理體系審核（外部）包括三個階段：審核準備與策劃＿、＿現場審核以及證後監督。
20．影響質量設計的兩項最重要的因素是：＿市場調查＿和＿工序能力調查＿。
21．田口玄一對質量工程學的重大貢獻之一是提出了＿質量損失函式＿。
22．常考慮的誤差因素有＿外干擾＿、＿內干擾＿和＿物品間干擾＿三種。
23．質量功能展開於20世紀70年代初起源於日本的＿三菱重工＿。
24．產品的壽命週期費用由兩部分內容組成＿購置費用＿和＿維持費用＿。
25．.質量因素按影響大小與作用性質可分為＿偶然因素＿和＿系統因素＿＿。
26．過程能力測定方法有——＿直接測定法＿＿、＿測定產品法＿和＿差錯分析法＿。
27＿＿＿服務質量＿是服務管理的核心，是迄今為止服務管理方面研究最為集中的問題。
28．顧客滿意包括＿產品滿意＿、＿服務滿意＿和＿社會滿意＿。
29．服務質量管理體系的要素一般有＿＿關鍵要素＿、＿公共要素＿和＿運作要素＿。
30．質量檢驗的具體工作包括＿度量、比較、＿判斷＿和處理。
31．質量檢驗的方式按檢驗的數量劃分為＿全數檢驗＿和＿抽樣檢驗＿。
32．.檢驗誤差可分為四種：＿技術性誤差＿＿、情緒性誤差、程式性誤差＿＿和明知故犯誤差。
33工序檢驗一般有三種形式——＿首件檢驗＿、＿末件檢驗＿以及。
34.＿合格質量水平＿被稱為aql，批最大允許不合格率被稱為＿ltpd。
35.抽樣檢驗根據所抽取的產品的質量特性不同分為兩類，＿計量型抽樣檢驗＿和＿計數型抽樣檢驗＿＿。
36.缺陷等級是使產品的功能受到影響的程度，可分為＿致命缺陷＿、＿＿嚴重缺陷＿和輕微缺陷。
37.質量管理活動可劃分為兩個型別。一類是維持現有質量，其方法是＿＿質量控制，另一類是改進目前質量，即＿質量改進＿＿。
38.質量改進的策略有兩種型別：一種稱為＿遞增型策略＿，另一種稱為＿跳躍型策略＿。
39.全面質量成本是一種新的質量成本模式，它是由＿反應型要素＿和＿＿進攻型要素＿組成的。
三、判斷題
1.只要有完善的檢驗過程，就會有好的產品品質。（錯）
2.一般而言，工作質量難以定量，通常是通過產品質量的高低，不合格品率的多少來間接反映和定量的。（對）
3.工業產品的質量特性，都是可以直接定量的。（錯）
4.全面質量管理不僅要管好產品自身的質量，還要管好質量賴以產生和形成的工作質量，但要以產品質量為重點。（錯）
5.流程圖又叫系統圖。（錯）
6.標準包括技術標準和非技術標準兩類。（錯）
7.常把反映產品使用目的的各種技術引數作用技術特徵。（錯）
8.提高質量的市場意義是指這一事實：決定企業競爭優勢最重要的因素是質量。（對）
9.正常生產條件下，直方圖是非正態型直方圖。（錯）
10.開展全面質量管理的基礎工作主要有質量教育工作、標準化工作、計量工作、質量資訊工作、質量責任制。（對）
11.因果圖是可以用於多重目的的研究分析工具。（錯）
12.全面質量管理的「四全」是指全面參加，全員參與，全力支援，全企業運作。（錯）
13.親和圖（affinity diagram），又叫a型**、近似**，是kj法的一種型別。（對）
14.質量管理新工具——樹圖、對策表、流程圖、水平對比、親和圖。（對）
15.質量管理常用的工具為——調查表、排列圖、因果圖、分層法、直方圖、散步圖、控制圖。(對)
是指：計畫——執行——檢查——處理。（ 錯）
17.統計質量控制階段可以解決「事後檢驗」的弱點。（對）
18.質量管理新理論中質量保證理論是針對成熟賣方市場而提出的。（錯）
19.水平對比的物件必須是直接的競爭對手。（錯）
20.所謂系統，就是由相互作用相互依賴的若干自成部分結合成的具有特定功能的有機整體。（ 對）
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二 工商企業經營管理 本課程要求掌握工商企業經營管理的基本知識 基本理論和基本內容。一 考試範圍 第一章 第十三章的內容 其中第四章 現代企業經營戰略決策 和第九章 現代企業營銷決策 不作為考試要求 二 主要掌握下列知識要點 1 現代企業經營的含義。2 企業經營權的概念及其構成。3 現代企業經營決策...
專科 工商 工商管理專業選題參考範圍
44 企業戰略管理研究 45 企業營銷管理研究 46 企業財務管理研究 47 企業人力資源管理研究 48 企業成本管理研究 49 企業競爭優勢研究 50 企業戰略研究 51 電子商務環境下企業經營模式研究 52 企業價值創造的模式研究 53 企業市場營銷策略研究 54 企業人力資源管理研究 55 中...