物業人員服務意識培訓課程
服務意識反映了什麼？
公司員工是否具有正確的，優質的、全方位的服務意識，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所
要點： 服務意識的含義;
如何加強工作人員的服務意識;
優質服務的標準
樹立優質服務意識應具備的條件
在公司的企業文化水平和經營管理境界
服務意識的含義①服務意識——自覺主動做好服務工作的一種觀念和願望，它發自服務人員的內心。
②服務人員要從三個方面努力，樹立強烈服務意識：
a.正確認識服務工作的重要意義及其對物業管理的作用。
b.熱愛自己的企業、熱愛本職工作，有做好物業服務的強烈願望和主動精神。
c.學習和掌握好服務知識和技能，靈活運用，在服務工作中得到樂趣、昇華服務意識。
如何強化優質服務意識
1.樹立正確的服務觀念:
樹立正確的服務觀念,就是要從思想上有徹底地、清醒地認識，服務性行業與其他的行業的社會地位一樣，不能有低人一等的意識，只有這樣才能樹立「不卑不亢」、「微笑服務」、「賓客至上」理念。
2. 服務無小事：
在提供服務時如果乙個環節出現問題，整體服務就前功盡棄。反之你如果以100%的熱情、真誠去幫助客人解決所遇到的困難，即使不成功，你也能贏得客人的認可和讚許
3.理解和尊重客人
1）角色轉化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些時候住戶/業主會提出一些特殊或額外的，乃至從管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此時此刻你不要著急，將自己放到住戶/業主的角度考慮他們所提的要求，你就會理解和盡己所能幫助他/她。
2）對所有業主/住戶要一視同仁，就會贏得全體業主/住戶認可和尊重。
4.不斷學習，豐富自己各方面的知識
我想大家都聽說過這句古話「活到老，學到老。」 「學無止境」，像人類的進步，社會的發展都是經過不斷的學習和創新的前提下前進。物業管理在大陸也就剛剛經歷了二十載左右，相比較其他國家和地區，我們需要學習的東西是很多很多的。
諸如人家的先進的管理理念，管理模式等；對於從事物業管理人員來講，需要學習諸如物業管理的專業知識，
相關的法律知識，語言技巧和心理學，安全消防，簡單的財務知識，建築知識等等。只有具備了相應的一定能力在工作中才能得心應手。
5.認真執行規範的、標準的管理制度
俗話說：「國有國法，家有家規」，「沒有規矩不成方圓」 ，乙個企業如果沒有嚴格，規範，標準的管理制度，那麼它本身就沒有競爭能力，在行業中沒有生存能力，只有退出競爭行列，自生自滅。
此外乙個企業已經具備了完善的體系制度，但卻不能貫徹執行，那麼就等於企業只有乙個華麗的外殼，不能有機一體運轉，也是不能提高自身的競爭能力，所以要求我們在座的每一位同人都要嚴於律己，認真貫徹執行企業的各項規章制度，為本公司在同行業中，提高競爭力，擴大經營領域貢獻乙份力量。
優質服務的標準
主動熱情、賓客至上、人情化服務
2.耐心周到、體貼入微、周到服務
3.服務禮貌、言語親切、溫馨微笑、舉止文雅
4.謙恭友善、助人為樂、照顧周祥
樹立優質服務意識應具備的條件
1. 思想意識
服務精神；
踏實認真；
細心謹慎；
獻身精神；
吃苦耐勞，服從大局；
熱情友善，潔身自好。
物業行業的服務特點分析：
工作量大而且範圍廣；
細小又瑣碎；
出氣桶。
案列分析：
「洩水事件」2023年6月，某商場**空調冷凝水管突然爆裂跑水，客務、技工、保安在接到通知後3分鐘內全部到達現場，在未能及時找到爆裂原因的情況下，技工立即脫下自己的上衣，用衣服將水管爆裂處裹塞嚴實，避免了因水流過急而導致商場已出租經營的櫃鋪受損，事後，客務部人員在3小時之內將跑水的原因及相應的處理措施向租戶進行了細緻的解釋及致歉 。
「停氣事件」 ：
某高檔外銷別墅，在社群內業戶正歡度「聖誕節」的時候，燃氣公司突然因故障而臨時停氣。恰逢義大利籍業戶***正在家中給客人燒飯，一同歡度聖誕節。因事發突然，物業管理公司在事發前未接到任何有關停氣通知，故在停氣後物業管理公司的接待主管趕緊與燃氣公司取得了聯絡，得知具體情況後及時以打**的形式逐一通知業戶停氣事宜。
在此同時***業戶氣憤憤地拿者正做的半熟的「義大利通心粉」來到物業投訴辦公室。
辦公室接待主管認識此業戶為216棟別墅的業主，在逐一**通知時，還未能來得及通知到216棟別墅，瞧見其業戶氣憤的表情，猜測可能是因停氣而未提前接到通知引起的，便急忙主動上前講：「您好，有什麼需要我幫忙的嗎?」業戶毫無表情且沒有做聲，接下來接待主管將停氣的情況向客戶做了耐心詳細的解釋。
（接待主管講：「燃氣公司維修工人正在緊急搶修故障，可能將在2—3小時內予以修復供氣，因事發突然未能提前通知您，非常抱歉。如您需要臨時燃氣瓶**，物業管理公司會馬上將燃氣瓶送至貴宅，以方便您使用。
」）還未等接待主管解釋完，***業戶非常氣憤地將手中「義大利通心粉」潑到接待主管身上，轉身氣哼哼地用「義大利」語咒罵著離開了物業投訴辦公室。
2. 工作作風
.特點分析：
物業管理工作涉及到業戶生活、居住、工作的實際利益
總體要求：
物業管理人員需有雷厲風行、一絲不苟、精益求精的工作作風
.工作要點：
快速1) 做事講求效率；
2) 辦事不過夜，不拖拖拉拉；
3) 講速度 — 注重質量 — 減少返工；
4) 質與量統一起來，加以結合
準確 1) 接轉**細心傾聽；
2) 記載清晰；
3) 語言表述準確，不可含糊不清，更不能隨意猜測；
4)工作傳遞準確無誤。
細緻1) 切勿粗枝大葉；
2) 仔細核檢；
3) 發現錯誤，及時修正。
4)對業主的表現要仔細觀察；
5)對其他同事的表現要仔細評估。
周到（周密、完善）
1) 事情來龍去脈，前因後果弄清楚；
2) 處理問題瞻前顧後；
3) 替業主思考要周到；
4) 注意各個環節安排周全、妥貼。
案例分析：「閉門器事件」
商業物業管理公司前台客務人員接到客戶投訴，員工上下班通道大門閉門器已脫落，要求修復。前台服務人員接到該**在3分鐘之內將已記載清楚的派工單發送給工程部（接轉**3聲之內），工程部技工接到派工單有10分鐘之內到庫房領取了相關維修材料，並到了現場。用15分鐘時間已將閉門器修復完畢，但在修理過程中，因在庫房領取物料中少領了2個螺絲釘，所以勉強的修上了。
事後技工也未向主管匯報此情況，物業客務人員在日常巡檢中也未發現缺少螺絲釘，但在修復後的第三天，保安人員到商場啟場，一推門該閉門器又脫落了，當時保安員也沒有報修。到了商場員工上班時，某小姐因晚點遲到了，所以很匆忙，用力猛推該門，該門閉門器突然掉落，將該小姐的額頭砸傷致使縫了五針，引起了雙方公司的訴訟。
（二） 尊重業戶、服務第一
1.理論意識統一
業戶的利益為第一出發點；
處理問題要考慮物業與管理處業戶的關係；
處理問題同時要從企業的長遠目標考慮；
充分體現物業管理處對業戶負責的義務。
2.尊重業戶體現的工作原則
充分體現對業戶的真心、真實、真誠；
1) 真心：真心地徵求業戶的意見；
2) 真實：真實地向業戶說明事實真相；
3) 真誠：真誠地為業主服務。
3. 想業戶之所想，急業戶之所急，在處理具體事務時,要注重 ：
1) 要站在業戶的立場上考慮問題；
2) 及時幫助解決業戶困難。盡心盡力地維護業戶的利益；
1) 坦誠說明涉及業戶利益的真實訊息；
2) 尊重業戶的意見和尊嚴，不干涉業戶的權益；
3) 切勿虛情假意地欺騙業戶。
公正地對待所有業戶；
對待所有業戶應一視同仁，決不能因利益關係而厚此薄彼。
案例分析： 「訓斥保姆」事件
某外銷高檔別墅的一業戶家的保姆，因家中洗衣機出現故障， 主人叫其向物業管理公司報修。因保姆是外地雇員，在用**報修過程中攙雜著外地語音，且不了解洗衣機具體出現什麼故障，話也說不太清楚，所以物業管理公司客務人員對保姆態度生硬地講：「你家洗衣機到底什麼地方出現了故障？
你能不能說清楚些？要不讓你家主人跟我講」。保姆聽到客務人員用這樣態度接**，掛掉**後，將上述情況向主人複述了一遍。
主人聽後非常氣憤，並自己來到物業管理公司辦公室當場質問物業管理公司客務人員「你憑什麼用很生硬的語言訓斥我家保姆？難道你物業公司的服務態度就是這樣嗎？請你們總經理給我答覆」 .
（三） 實事求是，誠實正直
1. 原本面貌，即客觀存在；
2. 傳播的資訊要詳實、準確、實事求是；
3. 管理員將了解、掌握的實際資訊如實向主管領導匯報，管理者要嚴格向業戶報告和解釋與業戶利益相關的資訊。因而要做到：
客觀真實：不能以主觀想象代替客觀事實，弄虛作假。
全面準確：不能以點代面，以偏蓋全。
案例分析：
「評優」事件
某物業公司在參評國優過程中，評選代表要求直接與業戶交談，想了解物業公司服務質量如何。而物業公司職員提前與業戶聯絡，請求業戶在填寫意見表時盡量別寫意見。事後，物業公司總經理知道後，對物業公司的職員進行了嚴厲的批評，並在評選代表離開物業公司之前，又再一次抽查其他業戶，進行了復談。
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