服務員怎樣掌握看、聽、笑、說、動五大服務技巧
優秀的餐廳服務員，都是餐廳管理者渴望擁有的。如何來讓餐廳的服務員能夠達到理想中的服務水平，卻是餐飲管理者很少考慮的。都注重於菜品質量方面去了，只嘆服務跟不上，嘆沒有優秀的服務人員，感嘆需要做培訓，感嘆做了培訓後效果不好？
卻沒有真正的了解到一名真正的服務員除了根本的業務技能以外，還需要服務員自身的領悟及領導們的指正和隨時提醒。領導們要為其做出榜樣，作為餐飲管理者的你是否留意重視過呢？
（案例）
在重慶，某餐廳包房接待了一桌客人，有位女士端起餐廳茶水喝的時候，給其他的客人說到，這裡的茶好好喝哦，並問了餐廳的服務員，這是什麼茶？值台服務員告訴這位女士：這是大麥茶」
服務員出了房間後，想起餐廳經理幾天才培訓的個性化服務，於是就馬上向餐廳經理反映：「我服務的客人喜歡喝大麥茶，能不能送幾個小包給客人。」餐廳經理同意後，服務員馬上去領出了幾個小袋裝的大麥茶。
並親手送到客人手上的時候，說：「您好女士，我剛才無意間聽到你們說我們這的大麥茶好喝，在請示領導後，專門送了幾包給你們，希望你們喜歡。」客人好高興。
服務員能夠用心的去服務於每一位顧客，能夠將所聽到的資訊及時的反饋給上級領導，對工作有較強的延伸反應能力。且這個服務員也完全充分展示了她看、聽、說、動的服務技能，以顧客滿意度為根本點， 從而達到利潤與發展的協調。打創乙個讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動的服務質量，「幫顧客想、想顧客想、替顧客想、急顧客所急」這是我們服務理念的原則基準，創造讓顧客讚譽的機會，把眼睛盯在顧客身上,把心用在顧客身上。
從顧客的資訊中發現「個性化」服務的機會，體現了乙個優秀服務員的基本素質：當客人有特殊需求時，讓客人驚喜的機會就到了；當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。這樣的服務質量才能夠真正的讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。
通過我們的細緻體微的服務，讓顧客真正感受到：這裡的服務就是好，來這裡吃飯，就像是在家裡一樣的親切溫馨。
你餐廳的服務員能做到這一點嗎？想知道，這位服務員是如何做到的嗎？想知道這位服務員的五大服務技能是怎樣掌握的嗎？請看下文析解：
目錄 一、如何觀察客戶--看的技巧
二、如何拉近與客戶的關係--聽的技巧
三、如何提供微笑服務--笑的技巧
四、客戶更在乎你怎麼說--說的技巧
五、如何運用身體語言--動的技巧
看 領先顧客一步的技巧
時時提醒自己：
我是否已考慮到顧客的全部需求
顧客下乙個需求是什麼？
如何讓顧客滿意？
1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速
就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？
觀察顧客可以從以下這些角度進行：
年齡服飾語言身體語言
行為態度等觀察顧客時要表情輕鬆，不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意：觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他！
2、觀察顧客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。
1、當你遇到不同型別的顧客，你需要提供不同的服務方法。
2、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
3、有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
4、對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。
5、想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，並能顯示專業水準。
6、常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。
7、不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什麼？
3、目光接觸的技巧
1、有乙個口訣是：「生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。」
2、與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。
3、與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。
4、與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。
揣摩顧客心理
你「看」顧客的時候，要揣摩顧客的心理。
顧客究竟希望得到什麼樣的服務？顧客為什麼希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。
因為各種各樣的原因會使顧客不願意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。
心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常佔交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大於交談的話題；低於30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。
視線接觸的時間，除關係十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1~2秒鐘內，而美國人習慣在1秒鐘內。
顧客的五種需求：
1、說出來的需求
2、真正的需求
3、沒說出來的需求
4、滿足後令人高興的需求
5、秘密需求
聽拉近與顧客的關係
乙個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。
顧客說：「小姐，剛才你算錯了50元 --」
收銀員滿臉不高興：「你剛才為什麼不點清楚，銀貨兩清，概不負責。」
顧客說；「那謝謝你多給的５０元了。」
顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。
所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！
為什麼要傾聽顧客的聲音
根據統計，乙個不滿的顧客的背後有這麼一組資料：
＊乙個投訴不滿的顧客背後有２５個不滿的顧客
＊２４人不滿但並不投訴
＊６個有嚴重問題但未發出抱怨聲
＊投訴者比不投訴者更有意願繼續與公司保持關係
＊投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者願與公司保持關係，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關係。
所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解衝突的潤滑劑。
有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。
很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請特別注意要傾聽顧客的問題。
我們經常被人埋怨說得太多，什麼時候我們被人埋怨過「聽得太多呢」？
傾聽三步曲
第一步準備
客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備：
1. 給自己和客戶都倒一杯水
2. 盡可能找乙個安靜的地方
3. 讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度
4. 記得帶筆和記事本。
第二步記錄
俗語雲：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。
記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：
１、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。
２、日後工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。
３、可避免日後如「已經交代了」、「沒聽到」之類的紛爭。
第三步理解
要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的並無不同，要注意以下幾點：
不清楚的地方，詢問清楚為止。
以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。
要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。
５ｗ１ｈ法
５ｗ指１ｈ指和ｈｏｗ ｍｕｃｈ
聆聽的三大原則和十大技巧
人生下來有「兩個耳朵，一張嘴」，所以他用於聽和說的比例是２：１。一名優秀的一線服務人員，更要善於聆聽。
他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善於聽出客戶沒有表達的意思--沒說出來的需求、秘密需求。
一．耐心
＊不要打斷客戶的話頭。
＊記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。
＊學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候。多讓客戶說話。
二．關心
＊帶著真正的興趣聽客戶在說什麼，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
＊不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。
＊讓客戶在你腦子裡佔據最重要的位置。
＊始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調製化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。
＊如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，並能記住對方的話。
＊不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。
三．別一開始就假設明白他的問題
＊永遠不要假設你知道客戶要說什麼，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。
在聽完之後，問一句：「您的意思是----」「我沒有理解錯的話，您需要----」等等，以印證你所聽到的。
有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。
甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。
微笑服務的魅力
微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；
微笑會使對方富有，但不會使你變窮；
它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；
沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；
有了微笑，你就會富而不貧；
微笑能給家庭帶來幸福；
能給生意帶來好運，給你帶來友誼；
它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；
它是疾病的最好藥方；
微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；
微笑是無價之寶；
有人過於勞累，發不出微笑；
把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。
誰偷走了你的微笑
情景１令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。
工作中的煩惱偷走了你的微笑。
情景２我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什麼。
怎樣看心電圖
2010 01 31 09 11 46 分類 醫學 字型大小訂閱 一 概述 一 本文 1 本文較筆者一年前的所寫的 看了它就能看懂心電圖室大部分心電圖 嚴謹 複雜和難很多，為方便理解，偶不嚴謹，但基本正確 臨床部分多為個人體會以及書籍 文獻所見，若與教材不同，以教材為準。二 危重心電圖 臨床醫生懂看...
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怎樣聽評課
怎樣聽評課 全市青年教師提高培訓講座提綱 前面的話 1 聽課評課是學校教學常規工作中很重要的組成部分，尤其在以解決教學實踐中的實際問題的校本教研中運用廣泛。基於此，聽評課應成為教師的一項教學基本功。而聽課評課能力的高低，也是一位老師除課堂教學能力外專業水平的綜合體現。2 根據師訓中心本期師訓工作的教...