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備忘錄 memorandumctrj-2011023

致to由from：總經辦

事由subject：針對八樓試營業期間出現的特殊情況及解決預案

日期date: 2011-10-19

針對八樓試營業期間出現的特殊情況及解決預案

1、客人投訴菜品問題：

1、菜品中發現雜物：立即為客人進行更換。

2、菜品鹹淡問題：重新加工。

2、服務問題：

由負責人親自詢問客人哪些環節不到位，認真聽取意見，承諾立即整改，並向客人致歉，適當給予優惠。

3、客流大，廳房全部坐滿，服務人員不夠：

高管級以上人員親自為客服務，調動現有銷售人員協助，由公尺**一安排，中層人員到前廳直接對客服務，銷售部、營運部調動人員補充服務崗位並由公尺總、張總負責前廳服務，廖總負責後勤保障。

4、酒店突然停電：

備好蠟燭，及時通知工程部檢查用電裝置及配電房，如裝置出現問題工程部給予及時檢修，前廳不要慌亂，示意客人不要亂動，迅速點燃備用蠟燭，如非本店原因，聯絡相關單位了解停電原因，啟用店內發電裝置，前廳及營運部負責人及時和客人做好解釋工作，並安撫客人。

5、廚房**：

廚房人員及時關煤氣閥門，並通知工程部值班人員關掉酒店煤氣總閥，正確使用滅火裝置組織滅火，如火勢過大，本店員工無法撲滅，馬上撥打火警**「119」同時上報上級領導，後廚由劉廚負責。

6、客人在用餐區摔倒：

及時扶起客人，通知部門經理，並檢視客人傷情，如客人輕微擦傷，盡快使用急救箱進行處理傷口，並向客人致歉，如客人傷情嚴重，立即安排車輛送往附近醫院救治，並由酒店負責人陪同，傷勢較輕者，根據不同情況給予客人優惠，甚至免去客人消費金額，較重者，調查原因給予合理賠償。

七、各個台階地方安排服務人員，為客人做好引導，防止摔倒。