作者：袁珺
**：《中小企業管理與科技·中旬刊》2023年第02期
摘要：本文在s快遞公司評價指標體系的基礎上，進行顧客滿意度調查，並採用模糊評判方法對調查結果進行分析，得出s快遞公司在整體快遞服務質量和單項快遞服務質量上需要做出的改進。
關鍵詞：快遞服務質量顧客滿意度模糊評判
1 基於s快遞公司評價指標體系[1]的顧客滿意度調查
本文在s快遞公司評價指標體系的基礎上，採用滿意度調查的方法，得到顧客對s快遞公司快遞服務質量的評價。本文的調查物件大部分是高階的個人使用者，少部分是企業客戶，企業客戶選擇企業當中負責收發快遞的人員，為了保證調查物件的全面性，也選擇了一些普通的個人使用者。本次調查歷時12天，共發放調查問卷98張，收回93張，有效**率為94.
9%。剔除無效問卷3張，有效問卷共90張。
問卷共25道小題，希望客戶從與其接觸的這些服務過程來評價快遞企業的服務質量。這些評價一般都是定性回答，但結果必須是可以量化的，因此本文選用李克特量表[2]對客戶滿意度進行測量。測量結果分為不滿意、較不滿意、一般、比較滿意、滿意五個級別，對應的分值為1分、2分、3分、4分、5分。
最後可以將客戶對s快遞公司服務質量的的評價轉化為分數，既可以統計出客戶對服務質量的總體滿意程度，也可以看到客戶對某一服務方面的滿意程度。用各個指標得到評語的頻數除以總數，可以得到不同滿意級別所佔的比例，調查結果如表1所示。
調查結果如果選用傳統的統計方法進行分析，存在侷限性，不能直觀地反映出各個方面評價的比例分布以及總體滿意程度屬於哪一級別。亓萊濱[3]採用模糊評判方法，處理通過李克特量表調查所得的資料，得到了綜合態度的總分和歸屬等級，很好地克服了傳統統計方法的侷限性，並證明了模糊評判方法與傳統統計方法的結果具有一致性。由於客戶對快遞服務質量的評價具有主觀性和模糊性，本文也採用模糊評判方法來處理調查結果。
快遞服務質量調查報告
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公司服務質量評價
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第五部分服務質量與服務規範
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