查勘及時性回訪
針對所有報案，在報案後30分鐘（市區）/60（縣區）分鐘與客戶聯絡，核實查勘員是否及時與客戶聯絡並詢問客戶是否有其他需求。
一、可能遇到的情況與應急方案：
（一）非雙代案件
1、客戶針對各項情況表示不滿。
首先致歉，再詢問客戶具體情況，許可權內的問題立即為客戶解決，超出許可權的問題立即聯絡查勘員或機構客服經理為客戶解決。
2、查勘員未及時與客戶聯絡。
應急方案：立即聯絡查勘員，要求查勘員立即與客戶聯絡，並對該查勘員進行登記。
3、查勘員因各種原因不能在規定時間內到達現場。
應急方案：與出險地客服經理聯絡，要求客服經理立即調派其他查勘員。如無法安排其他查勘人員，需做好與客戶的溝通工作。
4、客戶有其他需求或諮詢相關問題。
應急方案：對於許可權內可回答的問題及時為客戶解答；超出許可權的問題及時聯絡查勘員或客服經理為客戶解答。
5、、客戶對出險後我司各方不斷**聯絡表示不滿。
應急方案：立即致歉並告知客戶若有其他需要可隨時與我司聯絡。
（二）雙代案件
異地出險案件中客戶存在各種不滿意的情況。
應急方案：**聯絡處理地總調溝通處理並進行後續跟蹤，必要時通知承保地做好案件跟蹤。
二、回訪話術：
1、您好！我是永誠保險公司的客服人員，可以耽誤您一點時間，就您剛剛在**地發生的事故做一下回訪嗎？
——回答不可以。
不好意思，打擾您了，如果您有其他問題需要諮詢，可以隨時與我司聯絡，再見。（回訪結束）
——回答可以。（繼續進行後續回訪）
2、我們公司的查勘員在您報案10分鐘內與您聯絡了嗎？
——回答未聯絡。
好的，我馬上通知查勘員立即與您聯絡，請您保持**暢通。如果有其他問題需要諮詢，也可以隨時與我司聯絡。打擾您了，再見。（回訪結束）
——回答已聯絡。（繼續進行後續回訪）
3、他現在到達事故現場了嗎？
——回答未到達。那他與您另約查勘時間了嗎？——回答沒有。
好的，我馬上通知查勘員立即與您聯絡約定查勘時間，請您保持**暢通。如果有其他問題需要諮詢，也可以隨時與我司聯絡。打擾您了，再見。
（回訪結束）
——回答已到達。他現在協助您處理完事故了嗎？——回答沒有。好的，您先處理事故，後續有問題隨時與我司聯絡。打擾您了，再見。——回答已處理完。（繼續進行後續回訪）
4、您對查勘員的服務態度滿意嗎？
對他的專業技能滿意嗎？
您對我們公司還有其他的要求或者認為我們公司還有其他需要改善的地方嗎？
--回答有，
我們會將您的需求記錄下來並上報相關領導處理。如有其他問題需詢問或反饋，也可聯絡來電號碼。打擾您了，再見。（回訪結束）
--回答沒有，
好的，感謝您的支援，如果有其他問題需要諮詢，也可以隨時與我司聯絡。打擾您了，再見。（回訪結束）
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