【摘要】激烈的商業競爭讓顧客的地位迅速提公升，「顧客就是上帝」這一經營管理理念一度風靡各行各業。在酒店服務業，「賓客至上」更被奉為至理名言。但是，隨著管理水平的提高、管理觀念的更新，管理者將人本觀念與管理觀念相結合，使「賓客至上」、「員工第一」相結合的現代管理觀念越來越多地運用於現代酒店管理。
〔關鍵詞〕賓客至上；員工第一；酒店；管理
一、引言
眾所周知，酒店員工是酒店優質服務的保證，有了滿意的員工，才能創造滿意的服務，吸引滿意的客人，創造酒店良好的效益。但是，由於以往酒店的經營管理工作始終強調的是「賓客至上、服務第一」，認為「顧客就是上帝」、「顧客永遠是對的」，認為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益，其結果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區。
其實，「賓客至上」與「員工第一」雖範疇不同，但相輔相成。在酒店的經營管理工作中，如何使「賓客至上」與「員工第一」和諧統一，已成為其迫切需要解決的課題。
二、「賓客至上」論憂思
「平等待客」是自古以來的待客之道。但一些營銷學者認為，顧客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他們根據顧客對酒店的價值，將顧客分為三類：
最有價值顧客、最具增長型顧客、負值顧客。他們的觀點是，酒店應當視最有價值顧客和最有增長性顧客為「上帝」，而對負值顧客應則選擇拋棄掉。因為負值顧客給酒店帶不來任何價值，只會耗用酒店資源。
換言之，則是20%左右的客戶能給酒店帶來80%的利潤價值，但酒店花在另外80%顧客身上的成本，要大於這些顧客給酒店帶來的回報。所以說，片面強調「賓客至上」並不利於酒店經營管理目標——贏利的實現。
另外，顧客的個人素質也因為其教育背景、個性氣質、社會地位等因素不同呈現各種不同的層次。酒店如果片面強調「賓客至上」，只注重經濟效益的獲得，很可能就會犧牲酒店的社會效益，降低了其社會美譽度。
三、「賓客至上」與「員工第一」的關係
（一）「賓客至上」與「員工第一」範疇不同，相互並列
1.要正確理解「賓客至上」。
「賓客至上」指的是酒店員工及管理者對待客人的態度，即把客人的需要作為旅遊酒店服務活動的出發點，把追求客人的滿意當作服務活動的宗旨。由於「客戶是衣食父母」，酒店的立足、發展、贏利都需要得到賓客的認可，所以選擇「賓客至上」，以此作為服務客人的指導思想，滿足客人需求，贏得客人，實現組織目標，這本身無可厚非。但是，必須認識到的是，「賓客至上」對於酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。
要達到這一目的，僅僅依靠片面強調「賓客至上」理念，是不可能達到的。
2.對「員工第一」要理性認識。
從酒店行業長久競爭力來講，員工一定是第一位的。因為酒店競爭力的源泉，依賴於真心實意地為客人服務、為酒店創造價值的員工。當酒店業真正做到「員工第一」的時候，員工才會真正地做到「顧客第一」。
（二）「賓客至上」與「員工第一」互為依託，相輔相成
顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。
1.「賓客至上」是酒店協調顧客關係，吸引客源的必要手段。
美國酒店公共關係專家加瑞特說：「無論大小酒店都必須永遠按照下述信念來計畫自己的方向，這個信念就是：酒店要為顧客所有，為顧客所治，為顧客所享」。
酒店應將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經濟條件下，「買方市場」必然要求酒店重視顧客的工作，這也是酒店生存、獲利、發展的根本保證；沒有了顧客，酒店的生存、獲利、發展將無法實現。
2.「員工第一」是酒店生存、發展、獲利的前提條件。
人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創造巨大的利潤的基礎。試想，當員工在乙個不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎麼會提高，他的注意力又怎會放在客人身上？對酒店來說，「員工第一」理念的提出，不是對「賓客至上」理論的否定，而是對「賓客至上」的一種更深層次的理解，是酒店生存、發展、獲利的前提條件。
四、成功的管理應做到「賓客至上」與「員工第一」相協調
（一）沒有顧客就沒有我們，讓員工意識到客人永遠是「對」的
1.發揮主人翁精神，把對「讓」客人。
員工如果意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發展和生存的推動力，是酒店服務質量與管理水平的督察官，那麼他們就會對客人的做法不妥當時（但其言行合法而且沒有妨礙到其他客人的利益），包容、理解客人的「過錯」，給客人台階下，「讓」他/她是對的。
2.落實「賓客至上」的公關意識，提供待客如上賓的個性化服務。
做好待客如上賓的個性化服務就要員工讀懂客人的需求，讓其以個體的方式對待客戶。因為酒店是服務行業，服務行業的商品是服務，只有充分理解客人的角色特徵，掌握客人的心理特點，才能根據客人不同需求提供令客人舒適和舒心的服務，才能打動客人的心而贏得客人的認可。比如，了解客人的喜好和興趣等；提供特別的服務選擇權等。
（二）落實「員工第一」觀念，讓員工成為酒店價值的核心
1.重視員工激勵，滿足員工個人發展需求。
丁貞賓客至上與員工第一
合肥財經職業學院 畢業 實踐 報告 系別旅遊系 專業旅遊管理 年級10級 學制三年 學號 10011204024 姓名丁貞 二o一二年十一月 賓客至上，員工第一的經營理念 內容摘要 在飯店管理工作中,是以 賓客至上 還是以 員工第一 為中心一直困擾著管理者。隨著管理水平的提高,管理觀念的更新,管理者...
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