合肥財經職業學院
畢業**（實踐）報告
系別旅遊系
專業旅遊管理
年級10級
學制三年
學號 10011204024
姓名丁貞
二o一二年十一月
**賓客至上，員工第一的經營理念
【內容摘要】在飯店管理工作中,是以"賓客至上"還是以"員工第一"為中心一直困擾著管理者。隨著管理水平的提高,管理觀念的更新,管理者將人本觀念應用到實際工作中,員工作為人力資本顯得越來越重要,在"賓客至上"基礎上,同時要以"員工第一"為中心,充分發揮員工的積極性和創造性,才能為飯店獲取最大的利潤。在酒店的經營管理工作中,如何使賓客至上」與「員工第一」和諧統一,已成為其迫切需要解決的課題。
**「賓客至上」與「員工第一」，使「賓客至上」「、員工第一」相結合的現代管理觀念越來越多地運用於現代酒店管理。
【關鍵詞】賓客至上員工第一酒店管理
在飯店管理工作中，是以「賓客至上」還是「員工第一」為中心一直困擾著管理者。隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，管理者將人本觀念應用帶實際工作中，員工作為人力資源本顯得越來越重要，在「賓客至上」基礎上，同時要以「員工第一」為中心，充分發揮員工的積極性和創造性，才能為飯店獲取最大的利潤。
一、「賓客至上」論憂思
（一）平等待客
「平等待客」是自古以來的待客之道。但一些營銷學者認為，顧客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他們根據顧客對酒店的價值，將顧客分為三類：
最有價值顧客、最具增長型顧客、負值顧客。他們的觀點是，酒店應當視最有價值顧客和最有增長性顧客為「上帝」，而對負值顧客應則選擇拋棄掉。因為負值顧客給酒店帶不來任何價值，只會耗用酒店資源。
換言之，則是20%左右的客戶能給酒店帶來80%的利潤價值，但酒店花在另外80%顧客身上的成本，要大於這些顧客給酒店帶來的回報。所以說，片面強調「賓客至上」並不利於酒店經營管理目標——贏利的實現。
另外，顧客的個人素質也因為其教育背景、個性氣質、社會地位等因素不同呈現各種不同的層次。酒店如果片面強調「賓客至上」，只注重經濟效益的獲得，很可能就會犧牲酒店的社會效益，降低了其社會美譽度。
二、 「賓客至上」與「員工第一」的關係
（一）「賓客至上」與「員工第一」範疇不同，相互並列
1.要正確理解「賓客至上」。「賓客至上」指的是酒店員工及管理者對待客人的態度，即把客人的需要作為旅遊酒店服務活動的出發點，把追求客人的滿意當作服務活動的宗旨。
由於「客戶是衣食父母」，酒店的立足、發展、贏利都需要得到賓客的認可，所以選擇「賓客至上」，以此作為服務客人的指導思想，滿足客人需求，贏得客人，實現組織目標，這本身無可厚非。但是，必須認識到的是，「賓客至上」對於酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達到這一目的，僅僅依靠片面強調「賓客至上」理念，是不可能達到的。
2.對「員工第一」要理性認識。從酒店行業長久競爭力來講,員工一定是第一位的。
因為酒店競爭力的源泉，依賴於真心實意地為客人服務、為酒店創造價值的員工。當酒店業真正做到「員工第一」的時候,員工才會真正地做到「顧客第一」。
(二)「賓客至上」與「員工第一」互為依託，相輔相成
顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。
1「賓客至上」是酒店協調顧客關係，吸引客源的必要手段。美國酒店公共關係專家加瑞特說：「無論大小酒店都必須永遠按照下述信念來計畫自己的方向，這個信念就是：
酒店要為顧客所有，為顧客所治，為顧客所享」。酒店應將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經濟條件下，「買方市場」必然要求酒店重視顧客的工作，這也是酒店生存、獲利、發展的根本保證；沒有了顧客，酒店的生存、獲利、發展將無法實現。
2「員工第一」是酒店生存、發展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創造巨大的利潤的基礎。試想，當員工在乙個不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎麼會提高，他的注意力又怎會放在客人身上？
對酒店來說，「員工第一」理念的提出，不是對「賓客至上」理論的否定，而是對「賓客至上」的一種更深層次的理解，是酒店生存、發展、獲利的前提條件。
三、如何將員工第一的新觀念貫徹到旅遊服務管理行業之中
（一）重視員工的職業生涯計畫，滿足員工個人發展需要
酒店應從員工一入店開始就指導確定自身的職業目標，幫助其設計個人的成長計畫，並為員工提供適當的發展機會。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。
酒店可以採用的較為有效的職業生涯開發實踐方法有如下幾種：
1重視員工培訓
在酒店迅猛發展的今天，酒店管理者應認識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。因而，酒店管理者因本著「員工第一」的原則，重視員工培訓工作，給他們提供各種再充電的機會。
2建立店內招聘系統
酒店應採取公開方式如布告牌，組織出版物等向全體員工提供空缺職位的資訊，使符合要求的員工有機會參與應徵。同時，在酒店職位發生空缺時，首先應在店內進行公開招聘補充。店內無法補充時，再從店外進行補充。
3定期的工作變動
員工長期從事重複的工作容易產生厭煩情緒，服務質量也會降低。酒店可以通過工作輪換，安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免工作對單調崗位工作的厭煩，他搞員工的工作積極性，又能節約酒店人力成本。
4為員工提供自我評估的工具
員工要樹立正確的職業發展計畫必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業目標。酒店應為員工進行自我評估提供幫助。通過測評軟體、及時的工作反饋等方式讓員工正確評估自己。
5提供多種晉公升途徑
酒店可為前台服務人員和後台服務人員制定兩類不同的晉公升制度，並為每個職位設立幾個不同的等級。優秀的服務人員可晉公升職位級別，增加工資，卻不必脫離第一線。不同等級的服務員需要承擔不同的職責。
（二）加強與員工溝通，促使員工參與管理
缺乏表達自己思想機會的員工往往有被遺棄的感覺和由此產生的孤獨感，以致很難與飯店建立一種親密關係。在高科技資訊交流異常便利的時代裡，加強交流溝通是十分必要的。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到重視時，會極大的提高工作的積極性。
資訊共享是飯店溝通管理的乙個重要部分，西方飯店特別注重資訊共享，其主要表現是：讓員工了解飯店經營績效、財務目標、長期目標、新技術資訊、經營哲學等；讓員工能使用顧客資訊，作為個性化服務的依據；確保飯店資訊的上傳下達與橫向流動的順暢與及時，強化內部溝通，推崇巡視管理是重視溝通的一種日常管理方式
巡視管理就是要求管理者深入現場，調節飯店業務經營活動中各方面關係方法。巡視管理的三項主要活動是：傾聽、疏通和指導。
（三）關心員工的生活，與員工建立新的夥伴關係
相對於其他行業來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少。管理者應從生活上多關心員工，為員工提供各種方便，接觸員工的後顧之憂。
（四）建立合理的薪酬體系
為了有效的對員工進行激勵，酒店必須要從員工的需要出發，建立一套完善的報酬體系。它應該包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內容。直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等；間接報酬主要指員工的福利。
現在，酒店大多採用統一的方式，為員工提供醫療保險、養老金、帶薪假期等福利；非金錢性報酬指員工的精神需要。管理人員應適當的考慮員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工。管理人員應根據員工個人的差別有針對性的採用各種激勵手段。
（五）授予員工一定的許可權
我國飯店服務模式正逐步進入較高階段，其特徵是向以規範化、標準化為基礎，以靈活性、個性化為主導的綜合型服務模式演進。授權是所員工的最大激勵。通過授權，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發揮其內在的潛力和創造力，提高工作效率並有利於培養、造就人才。
四、 成功的管理應做到「賓客至上」與「員工第一」相協調
（一）沒有顧客就沒有我們，讓員工意識到客人永遠是「對」的
發揮主人翁精神，把對「讓」客人。員工如果意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發展和生存的推動力，是酒店服務質量與管理水平的督察官，那麼他們就會對客人的做法不妥當時（但其言行合法而且沒有妨礙到其他客人的利益），包容、理解客人的「過錯」，給客人台階下，「讓」他/她是對的。
落實「賓客至上」的公關意識，提供待客如上賓的個性化服務。做好待客如上賓的個性化服務就要員工讀懂客人的需求，讓其以個體的方式對待客戶。因為酒店是服務行業，服務行業的商品是服務，只有充分理解客人的角色特徵，掌握客人的心理特點，才能根據客人不同需求提供令客人舒適和舒心的服務，才能打動客人的心而贏得客人的認可。
比如,了解客人的喜好和興趣等；提供特別的服務選擇權等。
如何正確處理賓客至上與員工第一的關係
摘要 激烈的商業競爭讓顧客的地位迅速提公升，顧客就是上帝 這一經營管理理念一度風靡各行各業。在酒店服務業，賓客至上 更被奉為至理名言。但是，隨著管理水平的提高 管理觀念的更新，管理者將人本觀念與管理觀念相結合，使 賓客至上 員工第一 相結合的現代管理觀念越來越多地運用於現代酒店管理。關鍵詞 賓客至上...