(製造業)
前言為了引導製造業組織加強績效管理，提高經營質量，增強競爭優勢，根據國家標準《卓越績效評價準則》、《安徽省卓越績效獎評審管理辦法》的規定，特制定本細則。
本細則參照卓越績效評價準則，結合我省企業管理的實際情況，從領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經營結果等七個方面規定了製造業企業績效管理的評價要求，為組織追求卓越管理提供了自我評價的準則，並用於安徽省卓越績效獎的評價。
本細則的制定和實施可幫助組織提高其整體業績和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作夥伴和社會創造價值，有助於組織獲得長期成功，並使各類組織易於在績效管理實踐方面進行溝通和共享，並成為追求卓越管理模式的一種可參照的工具。
1 範圍
本細則規定了安徽省卓越績效獎對製造業組織的評價要求。
本細則適用於追求卓越管理的各類製造業組織，為組織追求卓越管理提供了自我評價並用於安徽省卓越績效獎的評價依據。
2 規範性引用檔案
下列檔案中的條款通過本細則的引用而成為本細則的條款。凡是注日期的引用檔案，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本細則。然而，鼓勵根據本細則達成協議的各方研究是否可使用這些檔案的最新版本。
凡是不注日期的引用檔案，其最新版本適用於本細則。
gb/t 19000-2008 idt iso9000:2005 質量管理體系基本原理和術語
gb/t 19004-2000 idt iso9004:2000 質量管理體系業績改進指南
gb/t19580—2004 卓越績效評價準則
gb/z19579—2004 卓越績效評價準則實施指南
3 術語和定義
gb/t19000—2008確立的術語和定義適用於本細則。
4 評價要求
4.1領導
本條款用於評價組織的高層領導在價值觀、發展方向、戰略目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任情況。
4.1.1組織的領導
組織高層的領導應確定組織的發展方向、完善組織的治理，定期評審組織的管理業績。
4.1.1.1高層領導的作用
組織應從以下方面確定高層領導的作用:
a)確定和展開組織的價值觀、長短期發展方向及目標；在戰略目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；向全體員工、主要的供方和合作夥伴溝通組織的價值觀、發展方向和戰略目標；確保雙向溝通。
b)創造有利於授權、主動參與、創新和快速反應的環境，促進組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境；恪守誠信經營等道德規範，並影響組織的相關方。
4.1.1.2組織的治理
組織的治理應致力於以下關鍵因素：
a)組織行為的管理責任。
b)股東及其他相關方利益的保護。
4.1.1.3管理業績的評審
組織應從以下方面評審其管理業績：
a) 高層領導評審組織的業績和能力；通過評審分析組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展；通過評審判斷組織的應變能力。
b) 高層領導定期評審戰略目標及目標的實現情況。
c) 高層領導根據評審結果確定並落實改進專案，並識別創新的機會。
d）評價高層領導的管理業績；運用組織評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。
4.1.2 社會責任
組織應描述其在履行公共責任、公民義務及恪守誠信經營等道德規範方面的做法。
4.1.2.1公共責任
組織應從以下方面確定如何履行其公共責任：
a) 明確組織的產品、服務和運營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面的社會影響所採取的措施。
b) 預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營中當前和未來對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面的隱憂。
4.1.2.2道德行為
應確保組織行為符合誠信準則等道德規範：並確定其在維護商業道德方面的主要做法及測量方法和指標。
4.1.2.3公益支援
組織應積極支援公益事業，確定重點支援的公益領域並積極參與。
4.2戰略
本條款用於評價組織的戰略目標和戰略規劃的制定、部署及其進展情況。
4.2.1戰略制定
組織應制定發展戰略，確定戰略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體管理業績，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。
a) 組織應確定其戰略制定過程、主要步驟及長、短期計畫時間區間。
b) 組織應確保制定戰略時考慮下列關鍵因素：
——顧客和市場的需求、期望以及機會；
——競爭環境及競爭能力；
——影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化；
——人力資源和其他資源方面的優勢和劣勢；
——資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會；
——經濟、社會、道德、法律法規以及其他方面的潛在風險；
——國內外經濟形勢的變化；
——組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作夥伴和**鏈方面的需要、組織的優勢和劣勢等；
——可持續發展的要求和相關因素。
c）組織應確定戰略目標實現的時間期限和對其進行調整的控制要求。
4．2．2戰略部署
組織應確定戰略規劃的制定與部署，包括管理業績的**。
4．2．2．1戰略規劃的制定與部署
組織應從以下方面確定將戰略目標轉化為戰略規劃並實施。
a) 制定和展開戰略規劃以實現關鍵戰略目標，包括主要的長、短期計畫、關鍵的人力資源計畫，以及在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化。
b) 配置資源以確保戰略規劃的實施。
c) 監測戰略規劃進展情況的測量方法。
4．2．2．2管理業績**
組織應根據所確定的管理業績測量指針對業績進行**，並將所**業績與競爭者的**業績相比較，並適時調整戰略規劃。
4．3顧客與市場
本條款用於評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關係的方法；確定影響贏得、保持顧客，並使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。
4．3．1顧客和市場的了解
組織應確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要並開發新產品和開拓新市場。
a) 確定顧客群並考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。
b) 確定關鍵顧客的需求和期望，並將這些資訊用於產品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業務的開發。
4．3．2顧客關係與顧客滿意
組織應建立和完善顧客關係，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，並確定和應用適用的顧客滿意測量方法測定顧客滿意，提高顧客滿意程度。
4．3．2．1顧客關係的建立
組織應從以下方面建立與顧客的關係:
a) 滿足並超越其期望，提高其滿意程度。
b) 明確顧客查詢資訊、交易和投訴的主要接觸方式，並將顧客要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。
c）明確組織的投訴管理過程，確保投訴能夠得到及時有效的解決。
4．3．2．2顧客滿意的測量
組織應從以下方面監視顧客滿意：
a) 確保測量能夠獲得可用的資訊。
b) 根據獲得的顧客滿意情況進行產品、服務質量的改進。
4．4資源
本條款用於評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支援過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關係、技術、資訊等。
4．4．1人力資源
組織應根據戰略規劃和目標，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發揮和調動員工的潛能，並營造充分發揮員工能力的良好環境。
4．4．1．1工作系統
a)工作的組織和管理
組織應對其工作和職位進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創新，完善和發展組織的文化。
組織的工作系統應聽取和採納員工、顧客的各種意見和建議。
在不同的部門、職位和地區之間，組織應實現有效的溝通。
b）員工績效管理系統
組織應建立促進提高工作績效的員工績效管理系統（包括員工績效評價、薪酬和獎勵等）。組織應制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核。
4.4.1.2員工的學習和發展
組織應通過教育、培訓和職業發展促進組織整體目標的實現，並為提高管理業績做出貢獻。
a) 員工的教育、培訓
在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃,制定員工的教育、培訓計畫。
組織應針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支援員工以多種方式實現與工作和職業發展、技能提高相關的學習目標。
組織應結合員工和組織的管理業績，評價教育、培訓的有效性。
b）員工的職業發展
組織應充分發揮員工的潛能和主動性，應幫助員工實現學習和發展目標，並對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效的管理。
4．4．1．3員工的權益與滿意程度
組織保持良好的工作環境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益。
a) 工作環境
——組織應不斷改善工作環境中的職業健康安全等條件；
——組織應確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備；
——組織應鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動；應對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，並對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性；
b) 應確定對員工的支援和員工滿意程度
組織應確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。應根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支援。高層領導應調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理，應規定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。
4.4.1.4員工的能力
組織應確保員工具備實現戰略目標所需的能力，並對組織當前和未來的員工能力需求與現有能力進行比較分析。
4．4．2財務資源
組織應確定資金需求，保證資金供給以實現戰略目標。
4．4．3基礎設施
在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織應確定和提供所必需的基礎設施，包括：
a) 根據組織過程管理的要求提供基礎設施。
b) 制定並實施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度。
c) 制定和實施更新改造計畫，不斷提高基礎設施的技術水平。
d) **和處置因基礎設施而引起的環境和職業健康安全問題。
4．4．4資訊
組織應配備獲取、傳遞、分析和發布資料和資訊的設施，並建立和執行資訊管理系統，包括軟硬體系統。
4．4．5技術
組織應對其擁有的技術進行評估,並與同行先進水平進行比較分析,為制定戰略提供充分依據，以國際先進技術為目標，積極開發、引進和採用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創新能力；制定技術開發與改造的目標和計畫，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所採取的措施。
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