莒縣遠通關於成立以來滿意度及流程管理
匯報時間的腳步總是一刻也不歇息，轉眼時間進入到了秋高氣爽的3季度，年早已過半。回顧我站的服務工作自從接到廠家授權**的那天算起已有20個月了。20個月前「五菱售後特約服務站」在全國相同gdp的縣級區域，我們是較早成立的單位，自從成立服務站以來，我站伴隨著五菱品牌市場保有量的快速增幅也隨之成長與壯大。
自從我們加入到五菱這個大家庭，我們在工廠各級部門及所在區域的幫助指導下取得了各項工作的優異成績，下面就把我站開展的各項工作做一簡要匯報：
一、以人為本，人員構成及學習培訓
2023年12月建站之初關鍵崗位人員匱乏就連三包員也是由站長兼任，我們根據品牌的要求結合我們的實際現狀，利用總部預留給新建站乙個季度的緩和適應期，我們及時開展了工作規劃：第乙個月，各個工作崗位的人員通過招聘到位，實行觀察淘汰制；第二個月關鍵崗位外派到我們的大哥站——臨沂華舜進行崗位系統的學習，第三個月回站實踐開展工作，通過乙個季度的完善之後我們在第二季度工廠的綜合考核中順利進入了乙級站。有了初步的流程，以及五菱後續對關鍵崗位的認證培訓，我們在08年3季度順利入圍甲級站行列而且一直到現在每個季度的考核名次都在提公升，關於員工的選拔、培訓、學習以及任用我們公司管理決策層一直非常重視，一直作為公司發展的頭等大事，具體歸納為如下幾點；
（1）隨著發展,進站台次不斷增加，根據這一現狀我們及時調整人
員的結構配置，為關鍵崗位提前儲備第二梯隊，隨時準備選擇第三梯隊
的目標培養物件，這樣以來既方便於我們的管理，又提高了員工崗位工
作的積極性，同時也能夠應對一些突發事情的發生，使我們的人力資源
處於良好的穩定狀態。
（2）員工，企業發展的生力軍，如何使我們的員工充滿激情地投
身到工作之中？答案無外乎是學習、培訓、等等耳熟能詳的名詞，其實
最重要的是正確的引導，上下級及時有效地溝通，服務站站長作為領導
全站的核心，應隨時掌控人員思想的微小變化，發現問題尋找其根源並
及時排解，給每一名屬下員工建立乙個小檔案，內容包括員工的家庭狀況、個人愛好、特長、等等，平時能夠及時了解關鍵員工的思想動態，利用
合理的時間不斷加以溝通與交流，隨時引導員工樹立正確的人生觀，端
正其工作態度，再就是讓我們前期最早來站工作的優秀崗位主管向新到
的員工現身說法，講解自己是怎樣由一名最初的普通維修人員成長為現
在的崗位主管的，使員工全面感覺到在服務站工作不光提公升了技能還改
變了觀念同時又學到了諸多管理理念，使個人的綜合素質得到了全面發
展，這樣一來整個服務站都洋溢著和諧向上的氣氛。
（3）創新的學習方式，我們作為縣級站，員工的構成主要是當地
技術學校定向輸送的學生，其次是社會技能人員不定期的加入，這些人
員多數是上學期間不愛用功或者是中途輟學的情況，這樣一來利用傳統
的模式培訓學習往往很難收到預期的效果，我們根據本站實際情況制訂
了大家都能夠適應並接受的學習方案；比如每月定期的幾次考試我們是
把試卷發到每個人手中利用休息間隙自己去做，兩天之後再發放答案，
員工自己給自己打分，而且這個得分不需要上報，我們也不作統計，考
核結果只有本人知道，乙個月以後把幾次考試的試題歸納出一部分重新
製作試卷，現場規範考核，完畢後由主管打分公示，對考核結果也是只
獎不罰，這樣帶來的結果是我們的理論考試成績在我站所在的華東區一
直保持領先水平，在八月份五菱總部組織的「全國秋季技能比武」華東賽
區的理論考中我站參賽人員順利過關，結論：經過幾個月來驗證，自己
督促自己的學習方式符合我站人員的狀況。
充滿活力的團隊魯南區現場會
二、規範流程，執行合理的工作程式
(1)五菱總部給特約服務站制定的十六項接待流程、現場管理、5s
也許每個主管都能夠倒背如流，但怎樣執行、落實，而且是持之以恆的
落實好還需要**，作為我們行業中最基層的管理者—站長，我認為最
好的管理方式是走動式目視管理，對發現的問題根據情況隨機處理，對
發現頻發性、人為的、低階錯誤現場用隨手攜帶的相機留存，可以放到
月底或次月初標上**式的友情提示進行張貼公示。
（2）對各崗位主管實行崗位內真正授權，充分發揮出個人的管理
手法，調動主管的管理積極性，各崗位實行崗位實際操作流程月度比武，如：車間班組給服務顧問進行實際操作規範計時打分，服務顧問給班組
的現場操作實行規範打分,期間通過30%的娛樂、70%的考核，以此種形
式來調動起大家對待工作的熱情，在各部門相互競爭比拼中找到了各自
流程存在的不足，同時也起到規範與提高崗位流程的作用。在娛樂中學
習與競賽也未嘗不可，我們的初步嘗試結果是：我站本季度7、8月份
在接受五菱總部的「服務接待流程考核」中連續兩個月取得滿分的優異成
績。（3）自我檢核流程規範效果的最佳方式依然是最傳統的**回訪！關於回訪不論是修復後的三日內回訪、關懷回訪還是保養提醒回訪等等
我們做服務的每個人都有一套自己的執行方案,其實我們做得很簡單：
①將回訪的內容歸類按崗位責任制妥善處理，對疑難問題會議制處理，
每週歸納出本週不易解決的問題進行彙總分析，制定出後續解決及預防
措施，按回訪問題種類進行區分後列印，屬於哪個部門的問題把列印出
的問題單頁交由所屬崗位主管留存，在班組及全站的例會、晨會中作為
一項重要會議內容。②對回訪員回訪過的內容制定專門的「抽查話術」，
由客戶經理進行高比率的抽查，客戶經理抽查的結果送交站長，由站長
檢核上週客戶經理抽查的效果，以此保證我們的回訪不是流於形式，而是真正收到了效果確實起到了工具式的作用。
車間維修操作考核服務流程考核
三、和諧盈利，員工滿意，客戶滿意
（1）關於員工;我們始終認為:只有滿意的員工才會有滿意的客戶。
進站量的提公升帶來更多的客戶，為提公升員工的積極性我們**品的品種
在不斷增多，由最初的新增劑發展到現在的防凍液、空調、排擋鎖、倉
庫的d類配件等等都列入到了**提成行列，以此幾項**內容大幅提
公升了員工的收入，針對**活動的開展，為求合理的分配方式，我們徵
求了廣大員工的意見,制訂了合理的提成分配機制。其次，隨著企業發展，我們一定要使員工感覺到是「水漲船高」而不是有「水漫船舷」的那種心中
不平與潛在的危機感覺,對員工的關懷我們一直在不斷地改善與探索。
（2）關於客戶；對我站服務顧問定期流程實踐考核的過程，我們
要求全員參加觀摩，使我們的每一名員工都能夠了解接待的基本流程話
術和與客戶交流需要注意的諸多事項，做到每一名員工都是乙個準服務
顧問，全站上下都能夠隨時與客戶進行很好的溝通與引導。客戶關懷，
我們實行每月盤庫後將呆滯件歸類對客戶實行不含工時免費送件的辦法，在減少我站庫存的同時使客戶得到了實惠。老客戶的流失是我們每個服
務站都比較頭疼的問題，那麼如何避免？我們在向我們當地的一家超市
學習，實行現金消費積分回饋的辦法，這樣在不影響前期發放的其他代
金券、機濾免費卡、工時抵扣券等使用的前提下能夠很好的把客戶留住，在大區提倡的「航班服務」的基礎上我們在去各鄉鎮網點開展活動前彙總
出久未進站客戶邀請到點或開車到戶進行關懷發放，經過實施過程的不
斷改善，下乙個季度發放的積分卡我們將增加會員功能，使我們的老客
戶不光得到了積分回報，還可以享受到更多的實惠，比如環城路以內免
費拖車、車輛年檢提示、每年換季免費檢測……等等諸多優惠條件，使
我們與客戶都真正地實現雙贏！
到站關懷活動服務流程月度總結
綜上所述，我們的企業在不斷的創新、改善、學習的過程中得以成
長，服務站的進步需要我們全體不斷的自我超越，現在，通過與江浙兩
省的兄弟單位相比較，我們也意識到還有那麼多的提公升空間，好多未完
善的工作等待著我們去更好的完善，關於工作其實就是做事，可以歸納
為一句話，那就是：做事就要像個做事的樣子！
王鳳超二零零九年九月十日
遠教經驗總結
石蓮完小遠端教育工作總結 農村黨員幹部遠端教育工作在我校開展已有1年多,在工作中雖然取得了一定的成績,但還成在不少的問題。由於遠教工作是一項新的工作,我們在工作中不斷的摸索 不斷的總結經驗.我們在開展工作過程中不與兄弟學校交流心得,現在已有了一定的工作經驗,現總結如下 1 由於農民群眾的陳舊觀念,對...
暖通圖紙設計經驗總結
關於圖紙繪製 圖紙繪製是在完成負荷計算 包括機械負荷和裝置負荷 裝置選型之後進行的一項任務。乙份好的圖紙不僅方便我們統計工程材料，也便於施工方易讀易懂保證施工與設計的一致。這就要求我們繪製圖紙時要認真仔細，尤其注意一些細節方面的問題。下面是乙份繪圖步驟的總結和注意事項等問題，僅僅根據我個人的情況總結...
暖通圖紙設計經驗總結 secret
關於圖紙繪製 圖紙繪製是在完成負荷計算 包括機械負荷和裝置負荷 裝置選型之後進行的一項任務。乙份好的圖紙不僅方便我們統計工程材料，也便於施工方易讀易懂保證施工與設計的一致。這就要求我們繪製圖紙時要認真仔細，尤其注意一些細節方面的問題。下面是乙份繪圖步驟的總結和注意事項等問題，僅僅根據我個人的情況總結...