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目錄1 總則 1
2 規定 1
2.1 部門與職責 1
2.2 服務範圍與流程 1
2.3 服務質量 2
3 附則 2
公司合同單位。
系統的安裝、測試、執行、維護等。
系統安裝時限是指自受理使用者安裝系統之日起，至實施結束所需要的時間。
本市時限≤3個工作日，其他地區時限≤5個工作日，及時率≥98%。
是指自使用者維護需求之日起，至**恢復開通所需要的時間。
時限≤24小時。
業務變更時限是指使用者系統公升統更換新系統以及其它服務專案，自受理登記手續之日起，至完成變更所需要的時間。
變更時限≤3個工作日
系統障礙修復時限是指自受理時起，至故障排除恢復正常所需要的時間不可抗力因素除外）。
內部使用者障礙修復時限≤8小時（辦公時間），客戶使用者障礙修復時限≤72小時（辦公時間），報告期內障礙修復及時率≥98%。
簽署服務合同使用者的系統障礙修復時限，以簽訂的協議為準。
**服務應答時限是指自使用者拔號完畢聽到回鈴音至話務員（包括電腦話務員）應答所需要的時間。
**服務應答時限≤15秒；應答及時率=100%
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