目錄備用金管理制度 3
營業款管理制度 4
修改房價管理制度 5
手工固定房價管理制度 6
管理者審批價管理制度 7
免費房管理制度 8
封閉房管理制度 9
取消入住管理制度 10
恢復入住管理制度 11
零房價退房管理制度 12
日用房管理制度 13
散客入團管理制度 14
司陪房管理制度 15
凌晨房管理制度 16
轉賬操作管理制度 17
費用衝減、調賬管理制度 18
製卡系統管理制度 19
no show管理制度 20
現金退款管理制度 21
訂金轉移管理制度 22
發票管理制度 23
信用卡使用管理制度 24
有價券管理制度 26
貴重物品寄存管理制度 27
備用金管理制度
目的：核定各經營區域備用金最高定額標準、管理流程，以確保備用金的安全、完整。
程式：本文所指備用金，是指為了方便前台收銀營業找零、外幣兌換需要而設定的定額備用金。
最高定額標準：
1、前台收銀：10000元/接待點，每家酒店具體接待點個數由酒店擬定後報管理公司房務部審核確定；
2、外幣兌換：10000元，單筆外幣兌換不超過600美元。
管理流程：
領取：1、前台需要領取定額備用金的，應書面提出申請，填寫現金借款單，在規定額度內由前台業務部門擬訂經酒店財務部審核同意後，報酒店總經理批准；
2、超額度需由酒店前廳部提出書面報告，經酒店管理層審批後，報酒店集團財務部及房務部審核同意。
使用：1、備用金僅作備零、找零之用，切不可挪作他用，不可外借其他部門或個人使用，更不可用作費用報銷，如發現有挪用備用金現象，視情節輕重按集團財務處罰違紀條例追究責任；
2、前台各接待點備用金使用須執行「定崗定員定工號」的原則去操作，分清責任制，嚴禁多人在系統裡使用同一工號；
3、嚴禁私款攜帶至工作崗位，一經發現員工帶私款到崗，除沒收外另行處罰。
保管和交接：
備用金應堅持「誰使用認負責」、「誰保管誰負責」的原則，員工上下班需做好盤點和書面交接工作，實行「多繳少補」，如在交接時出現備用金短缺溢餘，應查明原因，並按財務相關規定做出處理。
監督：財務部需組織人員對備用金進行盤點，原則上每月盤點次數不得少於一次，特殊情況可根據需要增加盤點次數。前台需要組織自查，每週不得少於一次。
營業款管理制度
目的：為了加強對營業款的管理，防止營業款缺失，保證其安全性，特制定本制度。
程式：營業款系當天收到的各類款項，必須做到存交及時，完整無缺。
填交款單：
1、前台人員在當班結束，核對清楚賬務後，須填開一式三聯交款單，每份交款單上必須寫明營業點、日期、班次、收銀員全名、合計金額。
2、各類交款方式必須寫明附件張數，需增加的付款方式可寫於空白框內或在預印專案上修改，填交付款方式較多無法在一張上寫全的，可另增開一張交款單。
3、交款人員必須保證交款單所填款項與實際上交的款項一致，交款單不得塗改、字跡清晰，一式三聯必須保持一致。
投款：當班人員將交款單和相應現金及單據裝入交款袋，在有前台管理人員當場監督的情況下，投入指定保險箱，並雙方在投款登記本上簽名確認。
注意事項：
嚴禁私吞營業款挪作己用，一經發現視情節輕重按集團財務處罰違紀條例追究責任。
修改房價管理制度
目的：通過對修改房價操作的管理，使房價的修改在監控範圍內，確保房價的準確性。
程式：1、 在正常操作情況下，房價不應該被修改。
2、 預訂狀態中如房價被修改，需要開啟賓客預訂更改單。
3、 預訂賓客在入住時如要求對房價進行打折時，需要有相應的打折憑證如會員卡等，將打折憑證與預訂單和rc單訂一起放入賬夾，退房後交財務。
4、 入住後如需要對房價進行打折時，需要有相應的打折憑證方可修改房價，修改房價需要按規範要求填寫《房間/房價變更單》，將打折憑證、《房間/房價變更單》和rc單訂一起放入賬夾，退房後交財務。
5、 大堂副理在當天夜審之前列印房價修改記錄報表，對照操作記錄進行審核。
手工固定房價管理制度
目的：規範使用房價**，對手工固定**的操作進行審核與管理，確保房價的正確。
程式：1、 目前酒店**體系相對完善，使用了正確的****的情況下，原則上系統中手工固定房價來調整房價的操作不應該被使用到（旅行社除外）。
2、 旅行社司陪房應在預訂單中註明，並有相關的審批手續體現，前台以預訂單為根據可運用手工固定房價方式調整。
3、 給予賓客的折扣時，應根據酒店**體系執行，避免使用手工固定房價的操作。
4、 除會議價、旅遊團隊價、特殊協議價和去除佣金的分銷**四種情況以外，如其它**要通過手工固定房價操作來調整房價時，需要有當班管理人員簽字授權，在備註中註明原因。
5、 大堂副理在夜審前通過報表對手工固定房價操作進行審核。
管理者審批價管理制度
目的：規範房價折扣中管理者審批價的許可權設定和使用的流程。
程式：1、 酒店管理人員在房價的折扣許可權應有明確的通知檔案，原則上管理者審批**只適用特種關係銷售與投訴處理。通常情況下總經理、市場總監、銷售部經理、房務總監、前廳部經理、收益經理、大堂副理有不同程度房價折扣許可權，其它部門管理人員需要有房價折扣都需要通過酒店總經理審批。
2、 管理人員的房價折扣許可權需要有一定的層次，具有比較科學的房價折扣許可權體系。
3、 前台需要根據酒店為管理人員房價折扣許可權體系和前台作業系統房價設定規範在系統中設定房價。
4、 通過管理者審批價入住的房間均應在前台作業系統中使用正確的****，並在折扣理由和備註中註明管理人員和折扣原因。
5、 預訂客人如享受了管理者審批價，需要相關管理人員的審批簽字後方可享受管理都審批價，如特殊情況無法做到事先審批時，需要在第二個工作日中午12點前補充審批手續。
6、 非預訂客人前台直接入住享受管理都審批價，應在當班及時審批，如無法在當班期間得到管理人員審批的，需要在第二個工作日中午12點前補充審批手續。
免費房管理制度
目的：明確免費房的範圍，規範免費房的審批、使用的流程。
程式：1、免費房範圍：酒店招待、婚房、旅行社免費房。
2、酒店招待：
預訂部和前台服務員根據申請部門提供的有總經理審批填寫完整的《免費房申請單》完成預訂或入住登記手續。
如出現特殊情況在沒有得到總經理審批前需要入住免費房時，必須要得到申請部門負責人的審批手續後前台服務員才可以先辦理入住手續，申請部門必須在第二個工作日中午12點之前將有總經理簽字審批的《免費房申請單》交由前台。
系統中使用comp的免費房****。
3、婚房：
酒店可以根據婚宴銷售政策來制定婚宴用房贈送的房型和數量。
所有的婚宴用房必須事先預訂。
申請部門必須填寫《免費房申請單》來申請婚宴用房，並由酒店總經理審批。
預訂部根據申請部門提供的有總經理審批填寫完整的《免費房申請單》完成預訂。
婚宴用房系統中使用wed的婚宴用房專用****。
4、旅行社免費房：
酒店可以根據與旅行社簽定的協議來制定旅行社免費房的政策。
所有的旅行社免費房必須事先預訂。
申請部門必須填寫《免費房申請單》來申請旅行社免費用房，並由酒店總經理審批。
預訂部根據申請部門提供的有總經理審批填寫完整的《免費房申請單》完成預訂。
旅行社免費房系統中使用與團隊同樣的****，通過手工固定零房費的方式。
封閉房管理制度
目的：明確封閉房的管理許可權，規範封閉房的管理流程。
程式：1、 封閉房的定義：out of order（ooo）和out of service（oos）都是指在客房出現一定損壞而導致不能直接**的房態，從損壞程度上講，out of order更為嚴重，這類客房被認為是無法**給客人的，例如客房裝修、短時間無法修復的停電停水等。
2、 房務部應將每天樓層保養所需的房間數作為制度化規定，在出租率較高及較低時，調整封閉房數量時房務總監做好統籌，前廳部經理與管家部經理至少提前2天做好溝通工作。
3、 日常的樓層維修保養如：清洗地毯、大理石保養等，由樓層領班提出口頭申請，樓層主管或管家部經理同意後由房務中心將房態轉為oos狀態，在備註中註明原因。保養完成後樓層領班通知房務中心轉為正常房態。
4、 經房務總監審批有預訂需要提前一天以上的分配房號鎖房時，由預訂部將分配房號通知房務中心，由房務中心將分配房號改為house assigment狀態，在備註中註明原因。抵店日轉為正常房態。
5、 出現退房保留現象時，由前台員工通知房務中心，由房務中心將分配房號改oos狀態，在備註中註明原因，房務中心將資訊通知到樓層服務員，樓層服務員使用封鎖卡對房間鑰匙進行封鎖，第二天10點之前進房檢視客房狀態，並將檢查結束告之房務中心，如房內有被使用或有人等現象，應第一時間通知am處理，如沒有被使用或無人房務中心在12點之前與前台領班確認後轉為正常房態，原則上退房保留封閉房到次日中午12點。
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