zkzj-2011-08-15
質檢編號
重慶贈險任務
任務名稱
2011-8-15
質檢日期
質檢人員
表一：質檢彙總表製表時間：2011-8-15
一、專案（任務）現狀：
2023年8月我們質檢部門抽調3個專職質檢員和2個現場質檢員對保險資料進行質量控制，上半月共質檢資料3055條其中有問題的質檢為36條，質檢率37.43%，質檢合格率為98.82%，通過上表可以看出第二週情況比較理想但在質檢中存在以下一些問題：
表二：質檢問題彙總表
問題：1、存在坐席人員把使用者姓名名字填錯(音同字不同）
2、使用者稱自己在主城9區都在活動，坐席人員填寫錯誤導致區域不詳
3、年齡段填寫錯誤，主動誘導使用者選擇年齡段（從2023年8月12開始必須問到使用者具體年齡）在今後工作中我們將更注重質量加大質檢率和培訓力度處罰力度
4、存在有漏填情況，第一周刪單量為12條，第二週刪單量為8條；通過第二週加強現場管理和時時監聽對一些話術優化，刪單量明顯下降。
二、現狀原因：
1、新進員工對業務掌握不熟
2、前期質檢在工作中發現坐席員工問題時沒有及時反饋給現場值班主管
3、發現問題時沒有及時組織員工進行培訓
4、坐席人員與使用者在溝通上存在問題（聽不懂重慶方言，溝通技巧欠佳等）
三、改進方式：
1、加大質檢力度，現把質檢率控制在50%以上（現場質檢30%+事後質檢20%）
2、在質檢中發現的問題，利用早會和下午交**時間組織坐席員工及時學習
3、加大處罰力度
i凡是虛假成功發現一次按十倍處罰，2次以上者需待崗培訓合格後上崗，3次以上（含3次）自動離職
ii凡是填寫不完整（如：使用者全名，區域，年齡，願意接受贈險）其中一項沒有填寫一律按刪單處理
iii質檢中發現使用者名字、區域、年齡填錯者一律按刪單處理
iiii如果同一問題二次出現按雙倍處罰（如：在8月2日，抽檢錄音發現工號：5117 5126 連續2天存在把使用者名字寫錯年齡漏記情況，按規定給予2位員工警告處分並取消當月優秀稱號評定扣罰當月績效50元的處罰）
4、當天現場值班主管現場監聽時發現問題及時提醒坐席人員糾正
5、事後質檢中發現問題要及時反饋給現場主管，對個別員工進行一對一的輔導培訓
四、主管意見：
以上情況屬實，以後也會加強現場管理配合質檢做好培訓工作。
呼叫中心質檢標準（zkzj-003）
任務名稱：贈險任務質檢標準
任務關鍵問題：
一、使用者在**中是否同意接受贈險簡訊
二、在**中是否問全使用者的姓名（全名）
三、在**中是否問全使用者區域 (主城九區
四、在**中是否問全使用者年齡段(22-50歲)，如使用者告訴了具體年齡必須完善記錄（從2023年8月12日起必須問到使用者具體年齡）
質檢標準：
一、同意接受訊號（使用者明確回答，如：「嗯可以」、「要得」、「好」、「參加」等才視為同意接受贈險）。
二、凡是使用者在**中沒有明確回答坐席人員問題，坐席人員按自己意願填寫問卷則視為虛假成功，虛假成功發一扣十（發現一次扣當前任務成功單價的十倍）；並嚴重警告一次，超過2次者，參加待崗培訓合格後方可上崗，超過3次（含3次）者，由公司決定直接解除勞動合同。
三、關鍵問題
一、二、
三、四必須問全並填寫完善才視為成功
四、凡是在系統中有填寫錯誤（名字錯，區域錯，年齡段錯）或漏填專案，視為不成功，按刪單處理
注：區域按照使用者經常活動的區域為準（必須為主城九區）必須填寫乙個具體區域，年齡必須在22-50歲之間，從2023年8月12日起必須問到使用者具體年齡。
重慶中寬外呼質檢部
2011-8-1
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