看不見的微笑，感受得到的真誠
——客戶服務中心「傾聽一線的聲音」事蹟報告材料
大家好：
我是來自客戶服務中心的**。我報告的題目是：看不見的微笑，感受得到的真誠。
今天，我能代表客服中心近3000名員工站在這個講台上，感到非常榮幸同時心情也十分激動。希望通過這個機會與大家分享來自我們一線客服工作的點點滴滴，分享我們的歡樂與艱辛。
客戶服務中心，是四川移動文化傳播的一扇視窗，服務發展的一桿旗幟，提公升管理的一面鏡子。這是**總對我們的要求，也是我們共同奮鬥的目標。也許，10086的工作沒有網路建設那樣轟轟烈烈，也沒有市場營銷那樣戰鼓雷鳴，可是我們始終秉承集團公司『客戶為根，服務為本』的工作理念。
下面就和大家分享我們工作中的一些故事。
近年來，公司高度關注客戶資訊保安，持續深入的推進資訊保安治理工作。
2023年2月的一天，一位女士打進10086，接聽**的是剛進中心不久的新員工**，**那頭，女士非常氣憤的說：「我要投訴你們**公司，出賣我的號碼資料，刊登色情資訊。」**馬上意識到這是培訓時專門強調的客戶資訊保安問題，她立即安撫說：
「女士，您好！對於您反映的問題，我們也感到很意外，您能說說具體情況嗎？如果可以，我們一定盡量幫助您。
」在**耐心的安撫下，那位女士的情緒也稍有緩和。原來，該客戶一時好奇，在google**輸入了自己的手機號碼，結果卻搜尋出一條顯示為「四川省某地區招按***」的資訊，內容中就有客戶的手機號碼。作為實習員工的**，還是第一次遇到這樣的情況，她立即將問題上報了中心投訴危機管控組。
處理人員積極協調上級通訊管理部門查證處理，第二天便清除了那條**資訊。當我們聯絡那位女士告知問題已經解決時，她感激的稱讚道：「太好了！
真是太感謝了，那天我比較激動態度也不好，請你們多多體諒。」後來，處理人員把客戶的話轉告了**，她說：「雖然我進中心不久，但當初選擇走進10086時，就認定，客服工作就是要把客戶當作自己的親人，為親人排憂解難，我們義不容辭」。
2023年，公司攔截不良資訊條數累計超過3.6億條，攔截不良資訊號碼累計超過4000萬個。而我們客服中心正是通過這些微小卻貼心的服務，默默無聞的為公司服務發展貢獻著自己的乙份力量。
作為公司與客戶接觸的最大服務視窗，長期以來，客服中心在做好基礎服務的同時積極關注業務盲點，不斷提公升公司業務管理水平，追求客戶的最佳滿意。
去年3月，張女士來電反映，她在飛信空間發表的題為「女初中生當街抽菸，還抽天天發、天下秀」的飛客日誌, 被飛信官網作為優秀日誌推薦到飛信迷你首頁，但標題卻被改為「女初中生當街抽菸，真想過來抽死她們」。由於標題過於偏激，引來大量網友關注，而且招致眾多網友留言攻擊。張女士憤怒的表示：
移動公司擅自更改飛客日誌標題，歪曲客戶本意，要求公開道歉，並賠償其精神損失。我的同事***接到這例投訴後，作為共產黨員的她急使用者之所急，立刻積極與客戶溝通尋求解決辦法。首次**溝通中，客戶情緒異常激動，出現了一些過激語言甚至開始謾罵我的同事，***仍然冷靜溫和的安撫客戶，避免發生進一步的矛盾。
同時，積極與集團公司管理部門溝通查證，最後發現，飛信**編輯確實對標題進行了修飾。***又一次聯絡了張女士，對於給她帶來的不良影響真誠的進行道歉，可是客戶並不接受，強烈要求公開道歉並提出高額賠償要求。經過多次簡訊及**溝通，多方爭取為客戶贈送飛信禮品，最後上門道歉，張女士終於表示了認可。
而該投訴也暴露出我公司飛信業務的管理問題，事後，通過與集團管理部門進一步溝通，最終對問題進行了優化。整個投訴處理過程，也充分體現了***作為共產黨員的高度服務意識和責任心。
每一年，我們客服中心受理的客戶投訴超過100萬次，始終保持著96%以上的處理滿意率。快速、圓滿地解決客戶的每一例投訴，對提供優質服務，提公升公司業務管理水平打下了堅實的基礎。
客戶服務工作離不開我們每一位一線員工的努力和奉獻，而我始終相信，只有奉獻才有回報。
2023年，在中心領導的帶領下，我們狠抓投訴管控工作，為提公升10086客戶投訴滿意率，啟動了投訴智慧型管理體系專案。專案計畫對1000多類投訴型別進行全流程梳理和改造。那一段時間，我們部門所有人都加班加點的工作著。
我作為專案小組組長，既要負責工作協調，又得緊抓專案進度，每一天都忙得不可開交。而就在那時，我兩歲多的兒子生病了。剛開始，以為只是普通的感冒，可沒過幾天，原本活蹦亂跳的孩子精神卻越來越差，甚至不願進食。
一天，我加班回到家，母親急切地告訴我，兒子說胸口很疼。看著蜷縮在沙發上沒有精神的孩子，我才猛然發現，這幾天我真的太忽略他了。於是，我抱起兒子趕往醫院，由於深夜只能進行簡單化驗，醫生診斷懷疑是病毒性心肌炎。
我頓時懵了，我的母親當場非常氣憤地指責我：「前幾天就讓你請假帶孩子來醫院，你忙忙忙，不知道你到底在忙些什麼！」母親的指責讓我流下了眼淚。
那一夜，我深深自責，無法入眠。第二天，孩子住院了，辦完手續我匆匆趕回單位，領導和同事知道我的情況後都建議我休息兩天，等孩子穩定了再上班。可是，我知道，如果我走了，就意味著我負責的工作將由其他組員分擔，而她們手中的任務已經很重很重了，我，能走嗎？
不能！那段時間，我只好醫院單位兩頭跑，白天加緊工作，晚上輪換母親休息。每當夜裡我摸著孩子因為大量輸液而紅腫冰涼的小手，淚水就止不住的往下流，心痛的感覺更是無法言表。
功夫不負有心人，辛勤的付出也換來了收穫的喜悅。投訴智慧型管理體系專案獲得了良好的成效，去年全省投訴量下降近30%，投訴處理滿意率在集團排名第一。專案獲得了2023年全省服務創新優秀獎。
我所在的團隊也榮獲2023年全省卓越團隊稱號。同時，我也多次被評為中心服務明星，年終更被授予全省十佳服務標兵稱號。
而我，只是客服中心近3000名一線員工中普通的一員，客服中心還有數不清的一線員工像我一樣捨小家顧大家，無私的奉獻著自己的汗水和青春。因為，我們始終把客戶滿意當成永恆的追求，把客戶需要當做心中的牽掛，把踏實肯幹當成行為的準則，把戰勝困難當成自己的使命。
無論嚴寒酷暑、深夜凌晨， 4000多萬四川移動客戶，無論您在**，無論您心情如何，在您需要的時候，總有乙個聲音從您耳邊傳來「您好，**公司為您服務……」。這，就是平凡中不平凡的，我們深愛著的**服務工作；這，就是來自一線的聲音！
感謝大家的聆聽！
傾聽一線的聲音先進事蹟報告材料8 集團客戶經理
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