王曉峰口腔前台服務規範（討論稿）
前台文員職責
1. 負責前台服務**的接聽和**轉接，做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏、延誤；
2. 負責來訪客戶的接待、基本諮詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌；
3. 對客戶的投訴**，及時填寫登記表，並於第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄彙總給樊經理；
4. 負責公司前台或諮詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔乾淨；
5. 接受行政經理工作安排並協助人事文員作好行政部其他工作；
認真執行目標卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務
前台文員服務規範（話術）
前台造訪：
1．客戶或來訪者進門，前台馬上起身接待，並致以問候或歡迎辭。如站著則先於客人問話而致以問候或歡迎辭。
單個人問候標準語如下：
「先生，您好！」或「先生，早上好！」
「小姐，您好！」或「小姐，早上好！」
「您好！歡迎來到王曉峰牙科。」
來者是二人，標準問候語則為：
「二位先生好！」
「二位小姐好」
「先生、小姐，你們好！」
來者為三人以上，標準問候語則為：
「各位好！」或「各位早上好！」「各位下午好」
「大家好！」或「大家早上好！」「大家下午好！」
對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：
「x先生好！」
「x小姐好！」
對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用「單個人問候標準語」並看到客戶點頭或聽到客戶跟說「你好」之後，還可選用如下標準問候語：
「先生，我記得您前不久（以前）來過我們牙科，今天光臨，再次表示歡迎！」
a) 引導客戶或來訪者到諮詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；
b) 當場解答或**通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，後介紹客人；
c) 引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，並隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；
d) 進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入後，回手關門；
e) 介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，
退出。7．當值前台為女性，著職業套裝，化淡妝。
禁忌：頭髮髒且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。
**：1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；
2．聽話時先問候，並自報公司、部門。標準語如下：
「您好，王曉峰牙科！」或
「您好，這裡是王曉峰牙科！」
對方講述時留心聽並記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨後根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。
諮詢牙科業務：先生（小姐），關於這方面情況（牙科諮詢），讓我們資深口腔醫生x先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把**轉過去，請稍等。
聯絡業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯絡其他公司吧，謝謝！
找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什麼？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然後接通本口腔x先生的**，詢問轉接與否。）
不指明的**，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上把**轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；
通話簡明扼要，不應長時間佔線。
結束時應說「謝謝！」，禮貌道別，待對方切斷**，再放下聽筒。
前台接待人員必修禮儀常識
作為公司的前台接待人員，應該具備如下基本禮儀：
形象要求
前台接待人員是企業的「形象代言人」或稱企業的「門面」。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
迎送客人和同事上下班（適用於特別重要貴賓的接待）
每日於上班前十分鐘、下班時間開始後十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，並主動問候。
**接聽
如果對方打錯了**，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，並熱情地為對方轉接相關人員。
待來電者報上轉接號碼後禮貌說：「請稍候」，並立即轉接；
**在三聲內接聽，必須使用規範應答語：「您好，溫州王曉峰牙科」、「您好，王曉峰口腔前台」；
**機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、**、時間、地點、事由等重要事項認真記錄並及時轉達有關部門和責任人。
在接聽投訴**時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的**，幫助聯絡和積極尋找解決問題的途徑；
如轉接**佔線或無人接聽時，請說：「您好，先生/小姐，您要的**佔線或無人接聽，請稍後打來」；或我是否可以為您轉達呢？
如對方要求轉接其他人，請立即轉接；
如接轉**不順暢，請回答：「對不起，讓您久等了，我在幫您轉接」；
接待來客
做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。
對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意「對不起，請稍等，我幫您問一下」，問完要向客人反饋。
當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：「您好，請問有什麼可以幫您嗎？」，耐心傾聽客人的來意，並根據客人的需求積極予以幫助。
對來訪者經核實後引導其進入相關區域。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閒雜人員進入辦公區
文明辦公公約：
一、遵守工作紀律，按時上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位，不幹與工作無關的事。
二、工作認真負責，積極主動，不推不拖，當日事情當日完成。
三、服務態度端正，熱情周到，謙虛禮讓，辦理及時。
四、搞好衛生，保持整潔優美的辦公環境。
五、遵守工作秩序，保持機關安靜，不串崗，不喧嘩，不閒談。
六、實行掛牌辦公制度，自覺接受群眾監督。
七同事之間團結協作，不拆台應補台，勇於承擔責任。
八不當著客戶麵玩手機包括接聽私人**，鈴聲為靜音或震動狀態。
2013-12-6
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