1 目的及範圍
為促進農業機械生產企業提高維修服務能力，引導農民購機消費，為農機化主管部門制定產業扶持政策提供依據，根據《農業機械安全監督管理條例》、《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》和《農業機械維修管理規定》，特制定本準則。
本準則規定了企業維修服務能力的基本要求、評價方法、評價合格要求和評價分級標準。適用於對中華人民共和國境內的農業機械生產企業（以下簡稱企業）維修服務能力的評價。
2 基本要求
企業維修服務能力應在維修管理、人員培訓、配件**、服務網點、使用者滿意等五個方面滿足基本要求。
2.1 維修管理
2.1.1 企業應設立與其規模、管理方式相適應的維修服務管理部門，並確定相應的職責和崗位人員。
2.1.2 企業應建立並實施與其產品特點、服務方式相適應的維修服務制度，包括「三包」服務制度、維修服務網點管理制度、使用者管理制度、投訴處理制度、使用者回訪制度、人員培訓制度、使用者滿意度評價制度等規範性檔案。
2.1.3 企業應有農忙季節及時排除產品故障的能力和措施，包括配備維修服務人員和裝備（必要時提供24小時**服務和流動服務車）。
對農忙季節維修服務時效性的規定和要求，至少應滿足在出現質量問題時，屬於整機或主要部件的，修理者應當在接到報修後3日內予以排除；屬於易損件或是其他零件質量問題的，應當在接到報修後1日內予以排除。
2.1.4 企業應建立使用者管理檔案，內容包括產品名稱、規格型號、生產日期等產品資訊以及姓名、****、購機日期等使用者資訊，並相應建立維修服務記錄檔案。
2.1.5 企業應在維修服務後對使用者進行回訪，至少滿足維修回訪率達30%。針對使用者反饋的集中維修服務質量問題應採取糾正措施，保證維修服務質量。
2.2 人員培訓
2.2.1 企業應對維修服務人員進行培訓，以使維修服務人員具備提供服務的能力。培訓內容包括必要的法律法規、維修技術和服務規範等。
2.2.2 企業應有與維修服務人員培訓規模、內容相匹配的培訓場所、教具、裝備和師資。培訓教師應具備相應的專業知識和技能，並滿足人員培訓的需要。
2.2.3 企業應有對維修服務人員的資質要求，專職維修服務人員應按照國家有關規定取得相應的《職業資格證書》。
2.3 配件**
2.3.1 企業應建立與產品銷售範圍和區域銷售量相適應的維修配件**體系，包括委託服務的經銷商、特約維修點和維修配件**中心，以滿足維修配件**需求。
2.3.2 企業應有專門的維修配件庫存，庫存量至少達到1個月的維修配件**量，以保證維修配件的及時**。
2.3.3 企業應對維修配件質量和**採取控制措施，保證維修配件質量，並對委託服務的經銷商和特約維修點銷售企業維修配件的**予以規範。
2.4服務網點
2.4.1 企業應建立與產品銷售範圍和區域銷售量相適應的維修服務網點，包括委託服務的經銷商和特約維修點，以滿足維修服務的需求。
2.4.2 企業應對維修服務網點進行管理，與委託修理者簽訂**修理合同，依法約定維修服務責任,以及企業提供維修技術資料、技術培訓、維修零部件、維修費、運輸費等事項，以規範維修服務行為。
2.4.3 企業應有對維修服務網點的資質要求，維修服務網點應具備相應的維修條件，並依照國家有關規定取得《農業機械維修技術合格證》。
2.4.4 企業應有對維修服務網點儲備維修零部件的要求，其維修服務網點應保持常用維修零部件的合理儲備，以保證維修工作正常開展。
2.5 使用者滿意
2.5.1 企業應通過維修使用者回訪、「三包」服務反饋和**、信函調查等方式，收集使用者對企業維修服務的感受，統計分析使用者滿意度評價結果。
對反饋資訊應採取改進措施，不斷改善使用者對企業維修服務的滿意度。
2.5.2 企業應建立使用者投訴信道並登記使用者投訴，聽取使用者意見，及時處理使用者投訴並反饋。
2.5.3 企業應建立重大質量投訴事件應急預案，及時妥善化解矛盾。
3 評價方法
企業維修服務能力評價採取現場審查和使用者滿意度抽查的方式進行。
3.1 現場審查
評價方安排人員到企業進行現場審查。評價人員通過詢問、觀察、查閱檔案和記錄等方式，核查相關內容和證據，對企業滿足基本要求的程度進行評估，填寫《現場審查記錄表》（詳見附表a）。審查應以事實為依據，注重實際結果。
3.2 使用者滿意度抽查
使用者滿意度抽查包括農機使用者滿意度抽查和企業維修服務點滿意度抽查。評價人員在企業現場隨機抽取不同區域維修服務點和農機使用者的檔案資訊，通過**訪問、問卷調查、見面約談等方式了解維修服務點和農機使用者對企業維修服務能力的評價，填寫《農機使用者滿意度抽查記錄表》（詳見附表b）和《企業維修服務點滿意度抽查記錄表》（詳見附表c）相關內容。
4 評價合格要求
企業維修服務能力評價綜合得分以現場審查得分和使用者滿意度抽查得分相結合的方式體現。
現場審查滿分為120分，得分滿70分為合格。使用者滿意度抽查滿分為120分，其中農機使用者滿意度抽查和企業維修服務點滿意度抽查各佔50%，得分滿70分為合格。綜合得分滿分為120分，其中現場審查佔60％，使用者滿意度抽查佔40％。
現場審查和使用者滿意度抽查兩項均合格時，企業維修服務能力評價為合格。
５ 評價分級標準
對評價合格的企業,根據綜合得分將企業維修服務能力劃分為五個等級，等級劃分標準如下：
5.1 維修服務能力a級：綜合得分70-80分，企業維修服務能力基本符合要求，能夠正常開展維修服務。
5.2 維修服務能力aa級：綜合得分81-90分，企業維修服務能力基本符合要求，能夠提供較好的維修服務。
5.3 維修服務能力aaa級：綜合得分91-100分，企業維修服務能力符合要求，使用者滿意度較高。
5.4 維修服務能力aaaa級：綜合得分101-110分，企業維修服務體系執行有序，能夠提供較為完善的維修服務。
5.5 維修服務能力aaaaa級：綜合得分110-120分，企業維修服務能力國內領先，能夠提供全面優質的維修服務。
附表a現場審查記錄表
企業名稱聯絡人聯絡**
審查員聯絡**審查日期：
現場審查記錄表（續）
附表b農機使用者滿意度抽查記錄表
調查人聯絡**：
注：要求隨機抽取不少於3個地區的15位農機使用者開展評價。農機使用者根據自身感受對企業的維修服務進行評價，每項評價內容滿分為10分。
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