計程車駕駛員「零投訴」宣傳知識

「零投訴」宣傳知識

師傅們：

如果被投訴，在接受處理的過程中，車輛要被扣；一旦認定還要被處罰，公司認真分析了所有的投訴後，認為預防投訴並不難，以下是避免投訴的方法：

投訴分兩種：一是拒載；二是服務質量不好。

零投訴：即乘客的投訴數量為零。

投訴率反映乘客對服務的基本滿意度，「零投訴」就是讓所有乘客基本滿意。我們要求全體駕駛員，做到「零投訴」，以乘客為中心，一切為了乘客的利益。達到所有乘客滿意的要求。

從根本上說，只有「零缺陷」的服務過程，才有「零投訴」的服務結果。另外，注意服務技巧，也能有效防範投訴。我們從分析投訴案例、傾聽司機意見等方面，總結了八種預防投訴的技巧：

一：察言觀色

乘客上車，注意乘客的情緒、語氣、表情，注意乘客的舉動。乘客語氣變生硬、面露不快、將您與其它車輛比較、談及投訴、留意車號、索要發票、都可能表示乘客不滿意，準備投訴。要及時採取措施。

這樣的乘客要盡量少交流，快速送到目的地，在收費過程中，盡量滿足他的要求。

二：知錯改正

發現自己吸菸、未開空調、未打表、發票用完、計價器故障、車輛故障時，乘客提出就不能收取車費。發現自己走錯路線、未使用服務用語，要向乘客誠懇道歉，主動少收或免收車費，取得諒解，在乘客下車前一定請乘客理解。

三：忍受委屈

乘客是業餘的，我們是職業的。對乘客的誤解，要耐心解釋。忍讓是我們的職業修養。

乘客抱怨、發怒、說髒話、甚至罵人，我們都要當耳邊風，如果控制不住情緒問題會變得更壞，乘客下車前，我們要講好話，收費後說：「謝謝。」

四：微笑和氣

微笑和氣是對服務者永恆的要求。絕不能把自己的壞情緒帶給乘客。和氣生財是古訓，乘客伸手不打笑臉人。

微笑和氣是化解與乘客矛盾的法寶。很大一部分的投訴都是因為司機在態度上出現了問題。會說話，說好話。

能避免各種投訴。如果情緒不好，盡量不要開車，可以到公司來進行發洩，情緒正常後上車。

五：靈活求助

遇到路線不熟悉，不知道目的地的情況，要靈活求助。化解矛盾離不開個「活」字，千萬不要認死理，學會讓人。當自己單獨無法解決矛盾時，可以主動請乘客與隊長聯絡，由車隊長幫忙解釋求得客人諒解。

六：訴說苦衷

乘客有超載、違章掉頭、走禁行線、逆行、違停等違反交通法規的要求時；在乘客使用假幣、要求走偏僻道路、要求等待時，要真情訴說苦衷，求得理解，實在沒辦法也不要追究，減少麻煩。

七：主動讓利

發現乘客很在意車費、找零，要主動讓利。發現乘客質疑計價器、線路時，要主動讓利。發現自己沒有零錢時，要主動讓零，不要等客人說話後再讓。

八：誠信交流

不要心中有鬼，不抱僥倖心理，不見利忘義，不能拒載乘客。要問清楚下車的地點，有多條線路要說明遠近、快慢、路況、差價，讓乘客選擇，要尊重乘客的特殊要求。如果客人有意見，就讓利，這樣損失小，不要因為幾塊、幾十塊錢損失幾千甚至幾萬元。

如果你被投訴了：

要在規定的時間內到公司接受處理；要接受預防投訴教育並通過考核；車輛在投訴處理期間要停運；對有責被投訴人要從重處罰。對無責被投訴人，要按無責申辯程式辦理。

我們要求大家：

現場消化矛盾，決不製造投訴！保持「零投訴」做合格駕駛員。