□ 志科
三、與「顧客」、「合作夥伴」和「員工」有關的術語
「顧客」、「合作夥伴」和「員工」是組織經營和運作中不可缺少的利益相關方。正確認識和處理好組織與其顧客、合作夥伴和員工的關係，對組織實施和實現卓越績效意義重大，波獎卓越績效準則對「顧客」、「合作夥伴」和「員工」等組織的利益相關方，有特定的含義予以界定，並對追求卓越績效的組織提出了如何與這些利益相關方建立關係的明確要求。
1.顧客（customer）
顧客指的是組織的產品或服務的實際的和潛在的使用者。顧客包括產品或服務的最終消費者和它們的直接購買或使用者，諸如分銷商，**商，以及那些將其作為部件進行再加工的組織。波獎準則所關注的顧客是廣義的，包括組織現在和將來的顧客，也包括競爭對手的顧客。
顧客驅動的卓越作為波獎核心價值觀之一，融入於高績效組織的信念和行為中。對顧客的關注，影響組織的戰略方向、工作體系和過程，以及組織的經營結果，因此，對顧客的關注應與它們相融合。
2.顧客之聲（voice of the customer）
「顧客之聲」指的是組織獲取與顧客相關的資訊的過程。組織獲取「顧客之聲」過程的作用在於積極主動和持續創新地捕捉明示的、或潛在、或有所期待的顧客需求和期望。目的是實現顧客忠誠和建立合適的顧客關係。
組織獲取「顧客之聲」的過程，包括收集和彙總來自顧客調查的資料、焦點顧客與市場資訊、網上資料、質保資訊、顧客抱怨和售後反饋資訊，以及其它可能影響顧客決定購買和與組織關係的相關資料和資訊。
3.合作夥伴（partners）
合作夥伴指的是那些為了實現共同的目標或為了改進績效而與本組織合作工作的關鍵組織或個人。通常，合作夥伴關係是一種為特定的目標或目的而作出的正式的安排，這個特定的目標或目的可能是實現乙個戰略目標，或交付乙個特定的產品或服務等。
4.合作者（collaborators）
合作者指的是那些為支援一項特定的活動或事件而與本組織合作的組織或個人，或是那些在其短期目標與本組織一致或相同時，與本組織合作的組織或個人。通常，合作者是一種無需通過正式協議或安排就可能存在的關係。
5.利益相關方（stakeholders）
利益相關方指的是可能受到組織的行動和成功影響的所有團體。比如，關鍵的利益相關方可能包括顧客、員工、合作夥伴、合作者、監管機構、股東、捐助者、**商、納稅人、法規機構、政策制定者、投資人、本地社群和專業團體等。
6.細分（segment）
細分指的是組織全部顧客、市場、產品和服務、或員工中的一部分。細分部分通常具備共同的特性，可以從邏輯上歸成一類。在「結果」條款中，細分指的是分解的結果資料，可用於對組織的績效進行有意義的分析。
如何對顧客、市場、產品、服務、或員工進行細分的特定因素，由組織自行決定。例如，市場細分可以依照分銷渠道、業務量、區域，或所採用的技術來進行；員工細分可以依照地域、技能、需求、工作分配，或崗位來進行。
細分對於識別不同顧客、市場、員工的獨特需求和期望，以及定製相應的產品、服務以滿足其獨特的需求和期望是十分重要的。
7.工作體系（work systems）
組織的工作體系關注的是組織的工作是如何完成的。組織的工作體系涉及確保組織的產品、服務、經營和支援過程所必需的組織的員工，組織關鍵的**商和合作夥伴、分包商、合作者，以及**鏈中其他必要的組成部分。組織的工作體系要發揮協調內部工作過程和所需的外部資源的作用，以實現產品和服務的開發、生產和交付，並取得市場成功。
關於組織工作體系的決策是戰略性的。這些決策涉及對組織核心競爭力的保護和投入，以及確定哪些需要在本組織之外取得或生產，以確保組織在市場上的效率和可持續經營。
2007版波獎卓越績效準則中的工作體系的界定與以前版本的界定有很大變化，它不再僅僅是與組織人力資源管理相關，而是擴充套件到了整個組織運作管理層面。
8.員工（workforce）
員工指的是組織內所有參與完成組織工作的成員。包括固定員工、臨時員工、非全時員工、由本組織管理的合同員工、遠端辦公的員工等，對於非盈利組織，也應包括志願者。組織內的各級主管、經理人員均被視為員工。
9.員工能力（workforce capability）
員工能力指的是組織通過其員工的知識、技能、才幹等實現其工作過程的能力。這種能力可以是與顧客建立和保持關係的能力，技術創新和技術轉化的能力，開發新的產品、新的服務和新的工作流程的能力，滿足變化中的經營、市場和法規要求的能力等。
對於員工能力不但要考慮眼前的需要，還要根據組織的戰略目標和實現戰略的行動計畫，著眼於滿足今後的要求。實現組織員工能力的提高或改變可以通過培訓、教育、經常的溝通、招聘等途徑。
10.用工能力（workforce capacity）
指的是組織確保具有足夠人力資源以完成其工作過程和成功地為顧客提供產品和服務的能力，包括應對需求的季節性或不規則變化對人力資源帶來的影響的能力。
對於組織用工能力不但要考慮眼前的需要，還要根據組織的戰略目標和實現戰略的行動計畫，著眼於滿足今後的要求。組織適宜的用工能力可以通過培訓、教育、經常的溝通、招聘、就業能力分析、職業顧問、職業介紹或和其它服務功能實現。
11.員工的投入（workforce engagement）
指的是員工在情感和智慧型上對完成組織工作、實現組織使命和願景的承諾程度。具有高度員工投入的組織常常具備高績效的工作環境，這種環境能夠激勵員工為顧客的利益和組織的成功而竭盡全力。
通常情況下，當員工感到在工作中能實現個人價值和得到激勵，以及得到人際關係和工作環境方面的積極支援時，願意自覺為組織去投入。員工投入受益於互相信任的關係、安全與合作的環境、良好的溝通和資訊流、授權，和能夠對取得的績效負責。影響員工投入的關鍵因素有培訓和職業發展、有效的表彰和獎勵制度、機會平等、公平對待、家庭和睦等。
（未完待續）
《卓越績效評價準則》簡介
卓越績效評價準則 國家標準於2005年元月1日起正式實施。1987年8月，經美國質量協會和美國國家標準學會的努力，前美國 里根批准了 國家質量改進法 提案，設立了以美國前商業部長波多里奇命名的美?國國家質量獎 並於1988年11月正式公布了第一屆質量獎得主名單，它們是摩托羅拉公司 西屋電氣公司商用核...
卓越績效評價準則題目NEW
卓越績效評價準則 測試題一 第一部分 基礎知識題 每題5 分，共60 分 一 單選題 1 卓越績效評價準則 中，戰略目標實現率 屬於 c 的結果。a 領導 b 戰略 c 過程有效性 d 資源 2 國標 卓越績效評價準則 現行有效版本是 d 年制定 發布的。a 2004 b 2005 c 2008 d...
卓越績效評價準則實施指南
gb z 19579 2012 代替 gb z 19579 2004 前言引言 1.範圍1 2 規範性引用檔案1 3 術語和定義1 4 實施指南1 4 1 領導1 4 2 戰略3 4 3 顧客與市場4 4 4 資源5 4 5 過程管理8 4 6 測量 分析與改進10 4 7 結果11 附錄a 資料性...