便民服務中心工作人員職責
1、負責向辦事群眾的諮詢、留言、陪同、代辦和轉告等事項。
2、負責了解來辦事群眾的具體辦事事項，並做好宣傳、解釋和教育工作。
3、負責做好對群眾來電、來信、來人的記錄、答覆、轉辦、督辦、反饋和各種資料的建檔工作。
4、及時向珍珠路辦事處黨政領導匯報群眾來電、來信、來人反映的重大問題，並提供資訊。
5、負責領導交辦的其他事宜。
首問責任制
為改進機關工作作風，提高辦事效率，建立辦事高效、運轉協調、行為規範的機關管理體系，結合實際制定本制度。
第一條首問負責制適用於珍珠路辦事處機關全體工作人員。
第二條首問責任人是第乙個接待來電、來訪、來信、來函或其他有關人員（以下簡稱辦事人）詢問的辦事處機關工作人員。
第三條實行首問負責制，要求辦事處機關全體人員必須熟悉所在辦公室工作職能和辦事程式，明確自己的崗位職責；強化職業道德意識，樹立為群眾、基層服務的思想；加強業務學習，提高業務能力和水平，做到內增素質，外樹形象。
第四條首問責任人的責任和義務辦事人到機關辦事，對於有要求辦理的事項，首問責任人根據不同的情況應當承擔下列責任和義務：
1、屬於首問責任人職責範圍內能夠解決的應當及時（在規定辦事時限內）辦理或一次性告知有關辦事程式、要求等，熱情耐心地解答有關詢問。
2、屬於本部門職責範圍內的，但有關責任人外出開會、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯絡不上的，首問責任人應當負責填寫《登記表》或以其它形式將辦事人的單位、姓名、聯絡**及擬辦事項內容、留言等負責轉交責任人或本部門負責人。責任人應盡快與辦事人聯絡。
3、不屬於本部門職責範圍內的，但屬於本單位其他部門職責範圍內的，首問責任人應主動告知辦事人聯絡的科室和部門。當經辦科室、部門無人時，應告知相應的聯絡**。
4、不屬於本單位職責範圍內的，首問責任人應當耐心解釋，並盡自己所知給予指導和幫助。
5、首問責任人在接待辦事人時應文明禮貌、熱情服務，使用文明用語，不得敷衍、應付、推諉。
第五條首問責任人沒有履行首問責任制，造成不良影響的，追究相應責任。
第六條本規定同機關工作人員年度績效考證結合檢查。組織實施由黨政綜合辦負責，辦事處紀工委負責監督檢查。
服務承諾制
第一條使用文明用語，力戒服務忌語。做到接待熱情周到，態度耐心誠懇，要讓群眾感到門好進、臉好看、話好聽、事好辦。
第二條各職能辦公室要按照各自的職責範圍，確定服務質量承諾的具體內容和辦結時限，並公示辦事職責、服務質量標準和辦事時限、程式、要求等事項。
第三條對服務物件申請辦理的事項，要在確保工作質量的前提下，對辦理時限、服務質量作出承諾。對承諾的事項，要採取切實有效的措施，在規定的時限內辦結，不得推遲延誤。
第四條凡符合規定、手續齊全的，不能馬上辦好的事項要向服務物件說明原因，告知辦事時限。
第五條公開崗位身份，接受社會評議。在辦事處內設定崗位牌，公開崗位，接受監督。設立行政效能建設意見投訴信箱，公開舉報**。
邀請社會各界對辦事處機關各辦公室及工作人員進行評議，聘請行政效能建設監督員，誠懇接受社會監督。
限時辦結制
第一條限時辦結制是指服務物件到辦事處辦事時，在符合有關規定及手續齊全的前提下，各辦公室（中心）或經辦人應在承諾的時限內辦結其所請求事項的制度。
第二條各辦公室（中心）負責人為限時辦結制的責任人，分管領導為領導責任人。
第三條對即辦事項，在服務物件手續完備，材料齊全、符合規定的情況下，要即時予以辦理，能提前辦結的，應盡量提前。
第四條對限時辦理的事項，經辦人應即時對服務物件申報的材料和有關手續進行審核，並明確告知服務物件材料和手續是否齊全、符合規定。
第五條法律、法規、規章沒有明確辦事時限的，必須結合實際制定時限，盡可能簡化和規範審批環節手續，優化辦事規則和程式，壓縮辦事辦文時限，各辦公室承辦的服務事項的辦理時限，由各辦公室制定後報鎮機關效能辦公室備案。
第六條對於職責範圍內的事頂，無正當理由不准延時辦理，如情況特殊確需延時辦理的，經辦人要按照職權規定報分管領導批准，並告知服務物件延時辦理的理由和延時的具體時間。
便民服務中心工作人員管理制度
一、敬業愛崗，堅持原則，服從組織安排，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨觀念。
二、嚴格遵守各項規章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談論與工作無關的話，不做與工作無關的事，掛牌上崗，人員外出實行職位**。
三、工作人員儀表端裝，提倡著正裝，言行舉止要和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。
四、接待服務熱情周到，耐心細緻，有問必答，用語文明，提倡普通話，做到五個一樣；受理、諮詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；幹部、群眾一樣尊重；忙時、閒時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。
五、便民服務中心管理規範，工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。
六、做好服務工作中的各種記錄，建立每月工作統計制度。
一、視窗服務文明用語
1、 你好，需要我幫忙嗎？
2、 你好，請稍候！
3、 請問你貴姓？
4、 不用謝，沒關係。
5、 對不起，請原諒！
6、 您走好，請慢走！
7、 請問你需要我幫你辦什麼？
8、 請稍等，我馬上給你辦。
9、 對不起，讓你久等了！
10、不用謝，這是我應該做的。
11、請問你需要辦理什麼事情？
12、 如有不清楚的地方，您儘管問。
13、 還有什麼需要我解釋的？
14、請您別著急，我馬上給你辦。
15、您的手續還缺xx,請你幫忙補齊好嗎？
16、您所反映的問題，我們將盡快落實，謝謝你對我們工作的
支援！17、 對不起，這個問題等我請示領導後，再給你答覆好嗎？
18、請你放心，我們一定幫你解決，辦好後我們及時通知你。
19、由於我們工作上的原因，給您添了麻煩，真是對不起！
20、 您提的意見很好，我們一定採納，請原諒！
二、視窗服務忌語
1、 還沒上班呢，誰讓你來這麼早？
2、 我管不了，你找領導去。
3、 不可能的事，你回去吧。
4、 講快點，我忙著呢。
5、 有完沒完，煩死人了。
6、 怎麼搞的，連這個都不會。
7、 不會填，問別人去。
8、 急什麼，排隊去。
9、 別羅嗦，快點講。
10、 是你對，還是我對。
11、 機器壞了，過兩天再說。
12、你問我，我問誰？
13、這事不歸我管，你不要找我。
14、不信，你自己去找試試。
15、我有什麼辦法，政策不是我定的。
16、我們是依法審批，你去告好了。
17、 給你說過了，你怎麼還不明白？
18、 牆上不寫著嗎？自己看去。
19、 我就這態度，你願意找誰就找誰。
20、 快下班了，有事明天再來吧。
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