為切實做好醫院投訴受理工作，充分發揮其密切聯絡群眾，正確傳遞資訊，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關係，促進醫院滿意度的提高和服務功能的發展。特制訂本工作細則。
一． 指導思想
以黨的路線,方針,政策和「****」的重要思想為指導思想，充分發揚我黨密切聯絡群眾的優良傳統和實事求是的工作作風，緊緊圍繞醫院的中心工作。堅持想病人所想，急病人所急，解病人之難，辦員工所需，全心全意為人民服務。
二．受理範圍
對本醫院醫療，護理，服務，行風，環境，物價等各項工作的批評，意見，建議及好人好事的表揚。
三．工作職責
1． 努力學習法律，法規和各項規章制度，熟悉醫院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問題的能力。
2． 堅守工作崗位，要求認真受理和處理群眾來電，來信，來訪。做到交辦及時無誤；及時催辦，督辦，答覆內容，認真審核反饋事件。並督促檢查整改的措施和效果。
3． 負責對每日投訴接待處理情況的整理。做好受（辦）理情況登記，統計工作，提供有價值的資訊。
4． 疑難問題及時向科主任匯報，必要時會同有關人員進行現場協調和督促改正。起草調查報告。
5． 受理來電，來信，來訪。做到100%有記錄，100%有回音，100%有處理，100%有反饋。
6． 妥善保管各種文書，資料，做好保密工作。
四．工作原則
1． 服務第一的原則。投訴工作事關醫院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。
2． 實事求是的原則。一切從實際出發，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。
3． 分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責範圍內和上級交辦的事項應切實履行自已的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。
4． 高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，並將處理結果答覆病人或員工。對突發性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，採取應急措施，迅速加以解決。
5． 依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。
要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6． 保密的原則。在答覆處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不願公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意願，要為反映人保密。
五．工作程式（日常工作程式）
1． 投訴受理要求：
要做到：語言文明，態度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清楚，解答恰當。凡當場答覆處理的，要在記錄上寫明答覆處理情況備案。
2． 投訴辦理事項：
1） 當即答覆。來電反映的問題，如情況清楚，政策，規章制度明確規定的，應當即答覆來電或來反映人。
2） **引導。來電反映的問題，如明確屬於有關職能部門職責範圍的，也可請來電人直接向有關部門反映，同時告知聯絡**。
3） **交辦。來電反映的問題，需要有關職能部門處理的，本中心接**後應立即告知有關職能部門，並要求限期告知來電人（反映人）和投訴受理中心。
4） 書面交辦。來電交辦的問題，如情況比較複雜。應以書面形式交職能部門或科室處理，並要求在3日內反饋處理結果。
3． 反饋
凡受理的事項，一般均當天內辦畢或直接答覆來電人。做到即刻反饋。需科室或職能部門協助解決的問題，承辦科室應在3日內辦結。
特殊情況，應說明情況及原因。每月底進行匯報統計處理結果。
4． 催辦
辦公室經辦人傳交科室答覆和處理的事件，要及時催辦，對超出辦理期限的，每次催辦均應記錄，作為相關科室今後考核評比依據。
5． 綜合歸檔
1） 對來電反映，投訴內容，件數及時記錄，每季度彙總一次。
2） 有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。
3） 所有的受理內容記錄及時，並整理歸檔，妥善安置保管。
6．資訊保密
投訴記錄中涉及院內職工姓名可能引起矛盾或其它問題的，不能直接對外發布。確有需要，須經投訴主管上級批准，並作處理（取消名字）。對原始記錄的呼叫，須經分管院長批准同意。
六． 投訴處理程式
婦幼保健院考勤制度
一 考勤是醫院管理的基礎性工作。為加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。醫院的考勤管理由院辦公室負責，科室主任負責本科室考勤。二 科室主任應認真 及時 準確地記載考勤，如實反映本科室考勤中的問題，妥善保管考勤簿和各種休假憑證，及時彙總與報告科室考勤結果。三 院辦公室負責組織有關人員...
婦幼保健院工會工作總結與婦幼保健院年終工作總結彙編
婦幼保健院工會工作總結 一年來，在上級工會組織和院領導的正確領導下，我院工會工作在 的重要思想和十六大精神指引下，深入貫徹落實了黨對工會工作所作的政策，取得了一定成績，達到了預期效果。特別是在今年的抗擊非典工作中做出了堅苦卓絕的努力，並且在敬業愛崗 技術業務學習 開展精神文明建設和提出合理化建議等方...
婦幼保健院工作計畫
今年的婦幼保健工作以 科學發展觀為動力，全面落實上級有關婦幼衛生保健工作要求，切實履行婦幼衛生的公共職能，保障母嬰健康，降低孕產婦和嬰兒的死亡率，控制和減少出生缺陷，全面提高出生人口素質。根據有關檔案精神和縣保幼健站婦幼工作計畫，結合本院工作實際，特制定如下計畫 一 總體目標與具體工作指標 一 總體...