前言續期服務是壽險公司為其客戶提供的一項基本服務，同時也是促進壽險公司穩健經營、培養忠誠客戶和進一步拓展新客戶的重要途徑。續期服務是調整和維護客戶的保險計畫，通過對客戶保單的保全處理，使其更加符合客戶風險保障的需求。
在續期服務過程中，客戶因時間長、疑問多會產生許多拒絕理由——如（保險）公司太「小」、保險責任（範圍）太「窄」、保險金額太低、保險期間太短、（所交）保費太多、（職業、健康）加費太高、繳費年限太長、（每年）繳費太煩、紅利分配太少、責任免除太「冤」、通知聯絡太「貧」、單證送達太遲、健康告知太繁、理賠辦理太難（手續太多、扣除專案多且不清楚）、理賠領款太慢、（首期、續期）人員變化太快等。產生上述拒絕理由的原因相對客戶來說有以下三個方面：1 保險常識不足；2 保險計畫不當；3 保險服務不滿，本書將從以上三個方面考慮續期拒絕處理話術的編寫。
部分資料摘自《續期系列基礎知識培訓教材之一》
本書是首次從續期服務的角度編寫話術，在借鑑使用的同時懇請對不當之處提出寶貴意見。
一、（保險）公司太「小4
二、保險責任（範圍）太「窄」…………………5
三、保險金額太低8
四、保險期間太短10
五、（所交）保費太多13
六、（職業、健康）加費太高……………………17
七、繳費年限太長20
八、（每年）繳費太煩22
九、紅利分配太少24
十、責任免除太「冤27
十一、通知聯絡太「貧31
十二、單證送達太遲38
十三、健康告知太繁40
十四、理賠辦理太難42
十五、理賠領款太慢45
十六、（首期、續期）人員變化太快………………46
一、保險公司太「小」
客戶語言表達
你們公司要垮了我到什麼地方找你們？
你們公司都倒閉了，我還買什麼。(主要存在於要合併的服務部地區)
原因客戶對人壽保險公司的相關法律規定不是很清楚，誤認為人壽保險公司與其他的商業公司相同，從而產生許多擔憂與誤解。
拒絕處理依據
中華人民共和國保險法（新）
第八十五條保險公司因分立、合併或者公司章程規定的解散事由出現，經保險監督管理機構批准後解散。保險公司應當依法成立清算組，進行清算。
經營有人壽保險業務的保險公司，除分立、合併外，不得解散。
第八十八條經營有人壽保險業務的保險公司被依法撤銷的或者被依法宣告破產的，其持有的人壽保險合同及準備金，必須轉移給其他經營有人壽保險業務的保險公司；不能同其他保險公司達成轉讓協議的，由保險監督管理機構指定經營有人壽保險業務的保險公司接受。
轉讓或者由保險監督管理機構指定接受前款規定的人壽保險合同及準備金的，應當維護被保險人、受益人的合法權益。
注：這裡規定的經營人壽保險業務的保險公司不得解散，對客戶而言就是規定保險合同依然有效。
拒絕處理話術
人壽保險（公司）從某種意義來講是國家的最後信譽。國家法律規定不允許它「垮」，因此國家存在你的保險合同就肯定依然有效。如果人壽保險（公司）真像我們所認為的那種「垮」，試問能想象得出到那時的情景嗎？
很難想象是吧，那還是先回到現實中來吧。
二、保險責任（範圍）太「窄」
客戶語言表達
保險沒有什麼用，沒得意思，不想買了。
交這麼多保費，什麼都沒看到。
買了兩年，沒想到我保的這份險，這樣也不管那樣也管，那我拿它來做什麼？
身體狀況良好，已經白交2年費了，我不願再繼續繳費了。
你們條款上寫的大病都是不容易得的。
原因客戶缺乏風險方面的基本常識，特別是對未來風險本身的不確定性認識不足，從而造成對保險功能及其意義的誤解。
拒絕處理的依據
風險：偶然事件的發生引起損失的不確定性。不確定性的三層含義：
事件是否發生不確定（如疾病、意外傷害）、什麼時間發生不確定（如身故的事件一定會發生，但什麼時候發生事先不能確定）、事件發生所造成的損失不確定（如疾病或意外傷害的發生其損失額度事先不能確定）。
損失：經濟價值非預期的減少——即收入的減少和花銷的增加。
第二條本法所稱保險，是指投保人根據合同約定，向保險人支付保險費，保險人對於合同約定的可能發生的事故因其發生所造成的財產損失承擔賠償保險金責任，或者當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承擔給付保險金責任的商業保險行為。
拒絕處理話術
保險是否能用到我們事先是無法確定的，所以保險不是為了用才「買」。保險的主要功能是損失補償，沒有用到說明我們平安幸福（即沒有生病，也沒有意外傷害造成收入減少或花銷增加）。
普遍認為「白交」保費沒有什麼意思，而事實上 「白交」保費才是最有「意思」的。因為保險的「意思」是要通過三個地方（醫院、養老院、靈堂）裡面的人才能體現，請問有誰願意這樣有「意思」呢？再說，交了保費一定是管了三個地方的其中之一，約定了管的額度而已。
已經「白交」的保費說明我們過去身體健康，但並不能證明我們將來一定也健康（醫院不能放假），當然也不能證明我們一定不健康。
總之，保險是對未來的不確定作約定，對未來可能發生的不確定的損失作約定。算算我們的預期收入、實際儲蓄、預期養老儲蓄，與我們所交的保費比比哪個更重要。另外寫在條款上的「大病」我們都覺得不容易得，而事實也的確如此。
投保不是肯定我們會得什麼病 ，而是我們猜不出誰會在什麼時候、得什麼病 ，所以只好「一網打盡」。但有一點可以肯定，醫院幾乎每天都在做「大病」的診治，有一部分的確是我們條款上寫的。如果他們在這之前明白了保險的真正意義，那麼現在有兩種可能：
一是感激不盡、二是後悔不已。
三、保險金額太「低」
客戶語言表達
業務員做的，我們也不清楚，現在才知道我們才保了這麼一點，太可氣了。
上一次我花了這麼多錢卻只賠了這麼點，我們又不懂而你們又沒說清楚。
原因客戶因沒有接受保險教育的機會，在營銷員講解壽險常識的過程中普遍較為關注的是所交的錢是否能拿回來，或推定保險事故發生的可能性很小而忽視保險金額的選擇。
拒絕處理的依據
保險金額指在合同中載明的保險人承擔賠償或給付保險金責任的最高限額。
保險金額的簡易估算：
身故（高殘）險的保險金額=年收入×（退休年齡-現在的年齡）
或=年收入×（10～20）
疾病、意外傷害住院保險的保險金額≥實際儲蓄（考慮借貸）和每日的收入
意外傷害醫療保險的保險金額＝2000～20000元或（10000+2500×職業類別）
養老險的保險金額=預期養老儲蓄（所交保費≤實際年儲蓄額）
在客戶沒有發生風險事故以前，保險金額可以通過保全（增加附加險）或加保（新單）來實現。
拒絕處理話術
有很多客戶都跟你們一樣，並不是很清楚投保的什麼或投保了多少，因為這不是一兩句話能講得清楚或聽得明白的。就算當時講了，過了近一年的時間也許忘得差不多了。不過值得慶幸的是你們現在對此提出異議，還來得及將原來不當的保險金額進行調整。
現在請告訴我你們的年齡、年收入、職業及家庭成員情況，我們可以為你調整原來偏低的保險金額。上次花的沒有補償夠，說明保險金額的約定數額非常重要，請讓我們重新估算保障需求以合理增加保險金額，並協助你們辦理相應的保全和加保手續。
四、保險期間太短
客戶語言表達
我的這份保險才保十年，要是管終身就好了。
到那個時我要是沒死，那我的保費不是「白交」了。
原因客戶對保險期限的意義不是很清楚，管終身的目的還是要把所交的錢拿回來（不想賠本），甚至想通過保險事故的發生（死亡事件）來避免「白交」保費的損失，實際上是不明白——如果不發生風險通過實現自己的工作收入同樣能把錢拿回來，且數量要比所交的保費多得多。
拒絕處理依據
保險期限指保險人對被保險人承擔經濟補償或給付責任的起訖時間（保險合同有效期）。
定期壽險：是一種以被保險人在規定期間內發生死亡為保險事故而由保險人負責給付保險金的保險。如泰康的吉祥相伴定期保險就屬於定期壽險。
終身壽險：其保險期限為自保險單上約定之日起，直至被保險人身故。被保險人身故時，保險人給付身故保險金。
在終身保險中，身故保險金的給付為一必然事件，只是給付時間時不確定的。例如：泰康世紀長樂終身壽險就是屬於這種情況。
兩全保險：兩全保險又稱生死合險、混合壽險，投保兩全保險的被保險人，不論在保險期內生存或死亡，到保險期滿時都可以領取約定的保險金。
保險期間的選擇在滿足風險評估（保險金額）的條件下取決於客戶的經濟收入狀況（收入高低及穩定性）。因為在保險責任、繳費年限相同的情況下，保險期間越長所繳納保費也會越高。（在大多數情況下，客戶是採取降低保險金額的方法來延長保險期限）
另外從風險的不確定性來看，我們不能證明保險期間長就一定「有用」，保險期間短就一定「沒有用」。從時間構成來看，長期連續獲得保障是可以通過短期不斷投保來實現（要活20年，必須先活前面的10年）的。
從保險的經濟角度來看，人生中最重要的時間其實只有一段（上有老、下有小），這一段時間其精力、能力（相當於掙錢的能力）是最有價值的，也就是說這一段時間風險轉移的選擇是最重要的。
拒絕處理話術
人壽保險有定期壽險、終身壽險和兩全保險，具體選擇哪種要根據我們的年收入、年齡、職業及家庭成員情況。
壽險的功能——約定我們這一生的預期收入（或該掙的錢）不要因生病或意外而失去了。
定期壽險是其它保險的基礎，一般情況下應該是作為投保的首選。但很多人都會跟我們一樣，覺得這樣的保險意義不大並擔心「白交」了保費。如此 「覺得」不是沒有道理，因為在我們身邊的絕大部分人都能平安幸福地度過一生，如果投了這樣的定期壽險同樣絕大部分人也是「白交」了保費。
但這絕大部分「白交」保費的人實現了（年收入×工作年限或定期壽險的年限）他們「白交」保費所約定的收入。
那麼剩下的極少數人肯定發生了預期收入的損失（因為沒有哪個……會繼續給他發工資），算算收入損失是多少（年收入×工作年限）呢？這極少數人如果當時願意「白交」保費，那麼預期收入的損失就得到了補償（這是保險的基本功能），如果當時不願意「白交」，其損失就只能自己或家人承擔了。假設「白交」是一種確定的損失，預期收入（比「白交」的錢多得多）是一種不確定的損失，請問我們願意承擔哪一種損失呢？
如果我們選擇願意承擔不確定的預期收入的損失，那麼有什麼理由不去承擔那只佔預期收入千分之幾或百分之幾的確定的損失呢。我想原因很簡單，我們一定或可能認為風險不會發生在自己身上。但是如果去問已經生病的人，他們的認為仍然跟我們一樣：
「我怎麼會得病呢？」——還是認為他們不會生病。其實道理很簡單，我們沒有辦法猜出具體的人誰會發生風險，但對一定數量的人來說，肯定會有人發生風險（只是時間和人數多少而已）。
我們的工作就是對一定數量的人講保險，讓他們明白保險是用來為可能發生風險的人提供損失補償的。您說我們的工作是不是該得到認同呢。
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