關於轉變工作作風，改善服務態度，提高工作效率
和服務質量實行使用者回訪調查的規定
各單位，機關各科室：
為轉變工作作風，改善服務態度，提高工作效率和服務質量，贏得使用者滿意和信任，提高公司信譽度，更好地為萊鋼生產建設服務，進一步占領市場並為開發市場打下堅實的基礎，經研究決定，對服務使用者實行回訪調查，現將有關規定通知如下，望認真貫徹執行。
一、為使各管理層按規定要求進行回訪，確保回訪質量並形成制度化，公司成立使用者回訪領導小組，負責監督、檢查、考核及對重大問題的處理。
組長：副組長：
成員單位：營運排程科、機動技術科、辦公室、政工科、企業管理科。
二、回訪範圍及內容：
1、範圍：
汽車貨物運輸服務的主要使用者、車輛維修服務的所有使用者。
機關各科室的服務使用者為除本科室以外的所有單位/科室。
2、內容：
車輛到位及時情況；聯絡溝通是否及時；有關人員及駕駛人員的服務態度；駕駛員的行車速度及駕駛作風方面；顧客財產保護情況；對貨損貨差事件協商處理的滿意情況；資訊的處理及反饋情況；車輛大修在廠時間問題；維修質量問題；返修車輛的處置問題；維修及運輸**是否合理；使用者對我們服務質量方面的要求、企望、建議等。
機關工作人員的調查內容為：服務態度、工作效率、資訊傳遞溝通，重點解決衙門作風。
三、職責
1、公司領導負責徵求各自分管範圍內的使用者單位領導層的意見及建議。
2、營運排程科負責回訪、徵求貨運方面使用者的意見及改進的建議，並進行顧客滿意度調查。
3、汽修廠負責回訪、徵求車輛維修方面使用者的意見及改進的建議，並進行顧客滿意度調查。
4、 各車隊負責回訪、徵求各自服務單位業務部門的意見及改進的建議。
5、企業管理科：
（1）負責收集、彙總有關汽車貨物運輸和車輛維修服務質量方面的意見及改進的建議，並負責接待、受理顧客舉報、投訴以及檢查和督促落實改進措施。
（2）負責對機關各科室服務使用者的滿意度進行調查。
6、機關各科室及全體工作人員均應積極收集有關汽車貨物運輸、車輛維修質量方面的意見和建議，並及時向企業管理科或公司分管領導匯報。
7、汽運公司鼓勵全體員工積極主動蒐集有關汽車貨物運輸和車輛維修服務質量方面的意見或建議。
四、回訪頻次
1、公司領導應不定期、有選擇地對使用者進行回訪。
2、營運排程科要根據每月的運輸任務有重點的對主要使用者進行一次回訪，但在半年內必須對所有使用者進行一次回訪和顧客滿意度調查。
3、各車隊每三個月要對各自使用者進行一次回訪和顧客滿意度調查。
4、汽修廠要在大修車輛保修期內對使用者進行一次回訪和顧客滿意度調查，每季度到各車隊進行一次顧客滿意度調查。
5、企業管理科每季度對機關工作人員的服務質量進行一次調查，調查的覆蓋率不得少於機關所有工作人員的80%、廠隊員工的10%，調查結果張榜公布。
五、對回訪問題的處理
1、各單位對回訪發現的問題及使用者提出的意見、建議，回訪人員能答覆、解決、處理的當場辦理，不能辦理的要作好記錄，向有關領導匯報研究解決。
2、使用者有反饋要求或需向使用者進行反饋的由回訪人員將解決或處理結果在三日內反饋給使用者。
3、經調查，對機關工作人員服務態度惡劣、工作效率低下者，一年內達兩次，給予黃牌警告，三次以上調離工作崗位。
4、上述各項回訪、調查、處理、反饋等情況均應形成記錄，並及時向公司分管領導匯報，同時將結果報企業管理科。
六、實施要求與監督、檢查及考核
1、各單位、相關科室要根據本規定的有關要求，結合自己的實際，制定本單位、科室（月度、季度、年度）使用者回訪調查計畫（計畫中應明確單位、內容、時間），並上報企業管理科。
2、公司回訪領導小組將根據各單位、科室上報的回訪計畫屆時對實施情況進行檢查，必要時到被回訪單位進行追蹤。
3、對按要求進行且執行本規定較好的單位、科室，在每季度的第三個月份經濟責任制考核獎1-3分，反之扣1-3分，對弄虛作假者加倍處罰。
4、對員工主動收集的使用者意見或建議，由企業管理科彙總後上報公司領導或轉送責任單位辦理，經採納後績效顯著者給予一定獎勵。
5、對署實名提出批評或舉報的也給予一定獎勵。
6、監督**：6821933 6820785
七、本規定自二o0六年元月起實施。
二oo六年一月十六日
附：顧客滿意度調查表
編號：re-08-1-01
汽車運輸服務顧客滿意資訊調查表
尊敬的顧客：
您好，感謝您使用我們的運輸服務，為了不斷改進工作，提高服務質量，更好的為廣大顧客提供滿意的服務，歡迎您對我們的工作和服務提出寶貴意見。
注：在各調查專案的適當空格選項內打調查人調查時間： 年月日
編號：re-08-1-01
汽車維修服務顧客滿意資訊調查表
尊敬的顧客：
您好，感謝您使用我們的運輸服務，為了不斷改進工作，提高服務質量，更好的為廣大顧客提供滿意的服務，歡迎您對我們的工作和服務提出寶貴意見。
注：在各調查專案的適當空格選項內打調查人調查時間： 年月日
編號：re-08-1-01
機關工作人員服務質量滿意度調查表
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