為「使用者至上，用心服務」譜寫新的篇章
心繫客戶，服務創新，上海市電信****北區電信局營業室—前台班組是一支年輕的隊伍、知識型的戰鬥集體。全班組近38人；平均年齡28歲；團員13人，佔34%，黨員3人；自組建以來多次被市、區授予先進稱號的模範班組。這支年輕的隊伍在各位領導的帶領下，團結奮進、迎難而上、頑強拼搏，奏響了一曲曲激動人心的凱歌。
上海電信公司北區電信局營業前台班組是乙個有著光榮傳統的班組，在1997~2023年上海市郵電系統「十大視窗」競賽中被評為**服務視窗。2023年被評為北區電信局文明班組；2023年被電信公司授予「金牌營業廳稱號」，同時在這一年被上海市郵電通訊管理局通訊行業視窗服務評為「文明示範點」；是通訊行業視窗服務的文明示範點，獲得多項服務上的榮譽。但我們並沒有滿足，在公司領導的重視和帶領下，不斷要求自己，不斷提高自己，不斷超越自己。
2023年上海電信為了進一步全面提公升營業視窗的服務質量，對視窗的工作進行多種形式的檢查，針對檢查中發現的不足之處，馬上進行針對性的整改，將服務更規範化，更人性化。
一、 加強大廳現場管理，營造服務環境人性化：
環境整潔美化：每位營業員在一天的工作中始終要保持各自的工作台和地面整潔。檔案放在統一的格仔內。
下班時關閉電腦並易地工作台整理乾淨。紀律嚴格化：營業員離席須經值班長同意，以防出現多個櫃檯同時暫停的現象出現。
接待合理化：遇到退、吊檔等需較長時間等待的情況時，營業員將要辦理的內容寫一站式交值班長，由值班長聯絡相關部門。營業員先接待下一位使用者，由值班長處理完畢後再繼續接待原使用者。
格式統一化：將必須向使用者交待清楚的，與業務相關而宣傳資料和確認單都沒有明確的內容、要點，統一格式後，列印在確認單上給使用者。使使用者能一目了然，也減少不必要的投訴。
交流積極化：營業員在工作之餘互相交流經驗、服務以得，互相取長補短，共同提高，有所進步。首先，加強了對營業員的考評要求。
對考評內容進行細分。從著裝、儀表儀容、十字用語、主動招呼、主動營銷、業務差錯、投訴、出勤率、業務考試等各方面進行評分。由班長、值班長和業務員在定期巡視中為每位營業員打分，到月底將組成一張月度考評表，作為年終考評時的依據。
評分經常化、資料化，也合考評有據可查。
二、 強化教育培訓，營業服務正規化：
我們始終堅持做到三個必須五個清，三個必須即：使用者上前必須主動招呼；接待使用者必須正視；受理完畢必須請使用者核對，說再見。五個清即：
戶名、位址要對清；使用者需求要問清；使用者不明要講清；多項業務要做清；方便使用者一次清。自從電信公司推出首問責任制後，在規範服務的同時，我們北區營業室首創了「一站式服務」，通過一張張「一站式聯絡單」及時地把使用者的需求傳遞到各個相關部門，並幫助使用者解決了許多困難，消除了使用者多次往返之苦。通過「一站式」服務，我們又把服務從首問責任制提公升到了首問解決制，
三、 提倡細節關懷，服務全面周到化：
當使用者進入營業大廳，第乙個接觸到的是諮詢台服務員。為了使使用者一進入大廳就能感受到我們的服務熱情和周到，對諮詢台服務員提出更高更細的要求。諮詢台由六位營業員輪流職守。
使用者進入大廳要主動招呼使用者，介紹相關業務知識，善意提醒使用者是否帶齊相關證件。有空閒時要分發宣傳單片，做到主動營銷。在大廳業務繁忙時，還要主動疏導使用者，為營業大廳把好第一關。
為了減少客戶等候時間，我們想方設法提高工作效率，，在不增加人員的情況下，調整班務，保證在忙時有五位營業員同時接待使用者（諮詢服務）縮短了使用者等候時間。一系列措施的出台並實行後馬上受到使用者的一致好評，已有多位營業員多次受到使用者各種形式的表揚。有位老幹部上午在大廳申請**開通業務。
出門匆忙帶了證件，卻忘記帶錢。正在為難之際，我們的營業員顧秀琦主動為使用者墊付了手續費，解決了使用者的燃眉之急。使用者萬分感動，深刻地感受到我們「用心服務，使用者至上」的服務精神。
當天下午老人不成年老體邁，寫了感謝信馬親自送到班長手中，強烈要求表揚嘉獎顧秀琦。
還有一位使用者更是打10000要求表揚營業員孫婕。原來使用者辦理小靈通業務時，將私人物品遺忘在櫃檯上。孫婕通知使用者取回物品後，使用者又將錢包與宣傳資料放在一起沒有拿走。
孫婕發現後馬上通知值班長。與值班長一起開啟後，見錢包內有使用者身份證原件、信用卡及幾千元現金。立即與之聯絡，再次將使用者物品交還給他，因此才出現了開頭一幕。
作為公司、區局的優秀班組，我們把壓力變為巨大的動力，不僅要為每一位顧客提供優質的服務，還要提供有特色的服務。服務講究用心，使用者才感到貼心。只有真心付出，才能得到真誠回報。
不久前，一位使用者到營業室來付新裝isdn的費用，他來到我們營業員鄭紅燕面前，「您好！先生，請問您辦什麼業務？」「我是來付新裝isdn的費用。
」「您請座！您知道新裝isdn應付多少錢嗎？」「知道的。
我都登記好了，你只要把發票打出來，我就付錢。」使用者邊說邊開始掏錢，但掏了半天竞然發現自己帶的錢比發票上列印的金額少8元，一時十分尷尬，看著使用者焦急的眼神，鄭紅燕帶著微笑對使用者說：「別著急，我可以借你10元。
」於是鄭紅燕從口袋裡拿出10元給使用者，解了使用者的燃眉之急。使用者接過錢，激動地說：「雖說10元錢不是什麼大數目，但你能主動借錢給我，你的服務真是沒話說了，就為此不管路多遠，我今天一定會趕來還錢，再次謝謝你！
」說完，他對鄭紅燕鞠了一躬。
我們班組人員不但在「用心」上面下功夫，在繼續開展品牌特色服務的基礎上，也做到「四個堅持」：堅持專櫃服務，堅持上門服務，堅持即時服務，堅持預約服務。
近幾年來，在我們的班組中始終堅持著一項特色服務——跟蹤服務。即由於資料庫不能同時受理多項業務，而使用者需要辦理兩個或兩個以上業務，為免使用者再次往返辦理，為了方便使用者，為了滿足使用者的需要，營業員會根據使用者的要求將使用者填好的**先受理下來，以待適當的時候幫使用者辦理，這樣的做法不僅克服了電腦程式上的某些不足，更大程度上方便了使用者。據統計2023年1月至2023年6月前台營業人員跟蹤數量已達8500件，跟蹤的內容各種各樣：
寬頻恢復、改名過戶等業務辦理完後，需再更改租費；使用者提前來辦理在搬家之日拆除**，由於之後幾天沒空，故營業員會主動先收下來，等日期到了再辦理；新裝**未完工要再辦理新業務，需跟蹤等完工後營業員再輸入電腦……在我們班組中處處體現了以人為本的理念，使得「使用者之上，用心服務」不只是一句口號。這種方便使用者一次清的特色服務，受到了廣大使用者的讚揚，也提公升了我們北區營業廳的良好形象，難怪有許多使用者總是說我們營業廳是總局，路再遠也願意到這裡來辦理業務。由於橫浜營業廳地處商業中心，交通方便，所以使用者樂意到這裡來辦理業務，業務量相當大，經常中午營業員不能準時吃飯，沒有時間休息，晚上不能準時下班，特別到月底幾天，只要看到使用者多，沒有乙個人下來，一定等到值班長安排到你才離開櫃檯吃飯，營業員之間好像已經達成了一種默契，兩個兩個輪流下來，有時他們還相互推讓，讓其他人先下來，自己最後乙個下來，等下來的時候已經是上班的時間了，從他們的身上體現了一種積極向上的團隊精神。
服務是企業生存、發展的命脈！服務是企業的生命，是贏得市場的立足之本，為使用者提供優質服務是樹立企業形象的重要保證，要進一步建立並推進上海電信提出和倡導的「使用者至上、用心服務」，服務制勝的關鍵不僅在於給使用者提供了什麼樣的產品，更在於提供優質的服務態度。所謂服務制勝，就是指要真正地站在使用者的角度，為使用者踏踏實實地做一些事，讓使用者實實在在地感受到你在為他服務。
所以往往那些不費吹灰之力的一聲問候、乙個**、一封平信甚至是一張便條都會使感動使用者，更可以說就是這些普普通通的基礎工作，才能最真切地體現我們的誠信服務，我們在不斷努力，不斷進步，使「使用者至上、用心服務」，真正成為我們北區營業室的座右銘！
北區局營業室
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