中石油崑崙燃氣****
客戶服務管理辦法
第一章總則
第一條為加強中石油崑崙燃氣****（以下簡稱公司）客戶服務工作的管理，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質量，實現對使用者安全平穩供氣，制定本辦法。
第二條本辦法適用公司相關部門及所屬全資子公司和直屬分公司（以下簡稱所屬單位）等客戶服務工作的管理。公司所屬參、控股子公司參照本辦法執行
第二章機構和職責
第三條公司總排程室是客戶服務工作監督管理部門，主要職責是：
（一）負責貫徹執行國家、行業及上級主管部門有關客戶服務管理的法規、政策和規定。
（二）負責組織制定客戶服務管理規章制度。
（三）負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協調和管理。
（四）負責對所屬單位客戶服務工作的監督檢查和考核。
第四條所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位，工作職責是：
（一）所屬單位應設立客戶服務機構（客戶服務中心）執行客戶服務工作，或根據自身實際情況由生產執行部門分管。
（二）建立完善的客戶服務管理體系，按公司規定定期對客戶服務中心進行考核。
（三）負責認真貫徹執行公司各項客戶服務管理制度、規定，應包括但不限於以下內容：
1、客戶服務中心崗位責任制。
2、客戶服務中心現場管理制度。
3、客戶服務中心考勤管理制度。
4、客戶服務中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務中心計算機管理制度。
6、客戶服務中心使用者滿意度調查制度。
7、客戶服務中心業務培訓和考核制度。
第五條客戶服務中心工作職責
（一）負責接聽、記錄、彙總使用者諮詢、報修、報警及投訴**，負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作，遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。
（二）參與新使用者的驗收、通氣，停氣接氣的實施，參與異常使用者上門巡查，以及使用者管網資料的收集。
（三）負責建立並完善使用者檔案和客戶服務記錄。
（四）負責宣傳普及安全用氣常識。
（五）負責使用者回訪、使用者滿意度調查及分析。
第三章服務理念和承諾
第六條服務理念
始於使用者需求，超越使用者期望，終於使用者滿意。
第七條服務承諾
（一）為使用者提供全天候服務。
（二）提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩定供氣，如遇管網檢測、維修等情況需停氣時，提前通知使用者。
（三）如果輸氣管網發生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力（即：不在規定的維修範圍內或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助使用者轉到其它報修渠道。
（四）使用者燃氣裝置、設施發生故障，公司接到報修後，除和使用者另有約定外，專業維修人員立即趕到現場進行維修。
（五）公司定期按時上門服務。對商業、工業和採暖等非居民使用者每年檢查不得少於1次，對居民使用者每2年檢查不得少於1次。
（六）設立使用者投訴**。接到投訴**時，立即調查並進行處理，盡快給予答覆。
（七）對老、弱、病、殘等特殊使用者群體，公司進行重點登記並派人上門辦理相關手續，保證使用者順暢用氣。
第四章管理要求
第八條禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務，企業標識應按公司標準統一，服務場所潔淨整齊。公開燃氣使用者辦事指南和服務專案、**標準。
第九條客戶服務中心應將崗位責任制度上牆。
第一十條服務人員必須經過培訓，合格後方可上崗。實行崗位練兵制度，提高業務素質。
第一十一條定期對人員進行考核，考核結果與薪酬掛鉤。
第一十二條按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第一十三條業務流程管理
完善業務流程報公司審批，加強與相關部門（維搶修隊）的協作，在業務問題的反饋、業務內容的更新傳遞、業務的處理等方面建立起快速處理流程。業務流程包括業務辦理流程、**受理流程、投訴受理流程。
第一十四條收費管理
收費員要遵守公司制定的財務制度，認真仔細，賬目清楚。堅持按期收費，備足零錢，唱收唱付，氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。
第一十五條檔案管理
對使用者用氣量進行收集、分析並上報。建立使用者的檔案資料，施行「一戶一檔」；保證歸檔檔案材料及時、完整、準確、系統，並合理分類存放，便於查閱；隨時接受檔案管理部門的業務指導和監督，確保檔案材料的安全和保密；做好計算機管理工作，業務資料至少每週備份一次，重要資料立即備份。
第一十六條投訴管理
設立投訴**，耐心熱情的接待每一位使用者，作好相關記錄，及時安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織使用者回訪，整理反饋意見。
第一十七條宣傳管理
利用各種**，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視**宣傳等多種宣傳方式，保障城區管網和燃氣設施的安全執行。
第一十八條應急管理
熟知各類應急預案。當應急情況發生時，做好妥善安撫使用者的工作。
第五章評價與考核
第一十九條公司的客戶服務工作應每年考核一次，考核結果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條對所屬單位客戶服務管理的考核執行《客戶服務管理考核細則》。
第六章附則
第二十一條本辦法生效後，公司下發的《中石油崑崙燃氣****客戶服務管理規定》（燃執行[2009]4號）失效。
第二十二條對所屬單位客戶服務管理的考核執行《中石油崑崙燃氣****客戶服務考核評分標準》。
第二十三條本辦法由公司總排程室負責解釋。
第二十四條本辦法自發布之日起執行。
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