五級前廳服務員技能考核評分表前廳服務員職業技能鑑定操作考核大綱
國家職業資格五級（初級）
一.申報條件（具備以下條件之一者）
（一）經酒店入職培訓並在前廳崗位工作1年以上；
（二）在本職業工作2年以上；
（三）中等職業學校本專業畢業學生。
二.考核內容及要求
（一）行李員、門僮
1.素質要求
（1）儀容儀表要求：著醒目耀眼的禮服（迎賓員）或著工裝（行李員），無破損、無汙跡；著黑色皮鞋、黑色襪了；頭髮整潔、無頭屑、發長不過耳；面部清潔、無鬍鬚、口腔清潔、無異味；指甲清潔、整齊、不留長指甲；不配戴除婚戒以外的任何首飾。
（2）儀態要求：走、坐、站姿正確，舉止行為規範，有禮貌；能較好地使用服務敬語和微笑。
（3）語言能力要求：語言表達能力強，表達方式較好；普通話標準；有簡單的英語聽、說能力。
（4）知識和應變能力要求：了解自己的工作，具備相應的知識和能力，能勝任行李員的工作。
2.技能要求
能勝任團隊行李入店、離店工作；散客行李入店、離店工作；行李寄存和提取行李工作。崗位技能考核以散客行李入店及房間服務為主。
（1）出門迎接
主動迎賓，（為客開啟車門並護頂，取下行李）幫客人提行李並致歡迎語。
（2）客人辦理入住手續
走在客人左前方約三步遠引客至總台，在客人身後2-3m遠為客人看管行李。客人辦完手續後，接過房間鑰匙並記清房間號碼。
（3）引客入房
引客人乘電梯，客人先進先出，行李員控制電梯並為所有上下電梯的客人服務；途中可向客人介紹飯店服務設施、服務專案、安全通道、太平門等。
（4）房間服務
敲門、開門、介紹鑰匙（插電板）的使用並歸還鑰匙及房卡；請客人先進入房間，放好行李，告知行李去向，並幫助客人掛好衣帽、拉開（或關上）窗簾；向客人介紹房間設施；tv頻道、**的使用、電器開關、服務指南、小酒吧等。
（5）道別
敬語道別並退出。
（二）接待員、收銀員
1.素質要求：同行李員。
2.技能要求：能勝任接待或結賬工作。
（1）接待員要掌握：客史檔案的建立；無到情況處事；團體和散客的房間分配；住客換房；矛盾房的處理；散客、團隊、vip、長住客的接待工作；製作各種報表。
（2）收銀員要掌握：團隊和散客的結賬工作；設立住客賬戶；現金、信用卡結賬；記賬結賬；保險箱的租用；退箱；外幣兌換服務；製作各種報表和單據。
3.崗位技能考核：接待員以散客入住登記為主；收銀員以散客離店結賬為主。
（1）接待員考核具體要求
①主動迎賓：微笑、敬語問候；
②弄清客人是否預訂；
③辦理人往登記手續；接待員要熟悉房間的特點，具有一定的推銷技巧並主動向客人推薦客房，介紹房間位置、**、設施等；注意靈活地運用三種**方法：填寫住宿登記表準確、規範；查驗有效證件；確認付款方式；（解釋收取押金，並開出押金收據；注意唱收唱付、驗鈔）；
④分配房間：能針對性分房，分配合理；
⑤填寫房卡：房卡填寫正確；鑰匙製作正確；
⑥道別：電腦輸入正確，與行李員交接清楚、敬語道別。
（2）收銀員考核具體要求
①主動迎賓：敬語問候客人；
②核對賬目並確認：確認客人姓名，並稱呼客人的姓；主動收回房間鑰匙，並詢問是否發生其他消費；查清客人房間酒水使用情況；列印賬單交客人核查並簽字，並確認付款方式。
③付款結賬：客人結賬時，要檢視「結賬注意事項」；微笑、有禮、快速完成離店手續；現金點鈔、驗鈔、唱收；信用卡注意對照卡號、有效期、簽字。
④道別：敬語道別。
（三）預訂員
1.素質要求：同接待員。
2.技能要求：能勝任**預訂：電傳、傳真預訂；取消預訂；vip預訂申請；預訂單存檔；客史檔案的建立；擔保類預訂。
技能考核以散客**預訂為主。
（1）接聽**：鈴響三次以內接聽，接聽**用語規範；
（2）聆聽客人預訂要求，確認預訂日期，查詢電腦；
（3）詢問客人姓名，複述確認；
（4）推銷客房存在房：介紹房間（**——低價），注意**方式，確認是否優惠；
（5）詢問付款方式：在預訂單上註明，並說明房間保留的時間；
（6）詢問客人情況：航班或抵達時間，說明房間保留的時間；
（7）詢問特殊要求：接機、訂餐等；
（8）詢問**人情況：姓名、單位、**並記錄；
（9）複述致謝：複述預訂單內容並致謝。
（四）問詢員
1.素質要求：同接待員。
2.技能要求：能勝任為客留言服務、報紙、信件傳送；留言、傳真和小件物品的傳送；員工信件處理；預抵客人信件及傳真的處理；為客人提供各種諮詢服務；客人所在集團記錄；包裹寄存；客用鑰匙管理。
技能考核以留言服務（**留言）為主。
（1）查尋客人資訊：接聽**規範；迅速查詢**、客人姓名、房號是否相符；核對客人是否正在住房或預訂尚未到達；
（2）簡要記錄留言內容：在留言單上記錄留言內容，記錄留言方姓名、**；
（3）重複核對留言：重複留言者姓名、住客姓名、留言內容；
（4）送達客人房間：將留言輸入電腦並列印出來；一聯存檔，一聯送往客人房間；
（5）亮留言燈：開啟房間留言燈；
（6）登記留言：在留言本上登記客人姓名、房號、時間；
（7）取消留言：客人收到留言後，將電腦中留言取消，滅留言燈。
三.考核評分表
（前廳行李員、門僮）
考生編號： 考生姓名： 工作單位：
五級前廳服務員技能考核評分表
（前廳接待員）
考生編號： 考生姓名： 工作單位：
五級前廳服務員技能考核評分表
（前廳收銀員）
考生編號： 考生姓名： 工作單位：
五級前服務員技能考核評分表
（前廳預訂員）
考生編號： 考生姓名： 工作單位：
五級前廳服務員技能考核評分表
深圳市職業技能鑑定餐廳服務員考核大綱
1 職業概況 1.1 職業名稱 餐廳服務員 1.2 職業定義 為顧客安排座位 點配菜點，進行宴會設計 裝飾 布置，提供就餐服務的人員。1.3 職業等級 本大綱共設三個等級，分別為初級 國家職業資格五級 中級 國家職業資格四級 高階 國家職業資格 1.4 基本文化程度 初中畢業。1.5 培訓期限要求 ...
職業技能鑑定操作題
一 汽輪機軸向位移大的處理 軸向位移增大 一 軸向位移增大的原因 軸向位移增大的主要原因有 1 負荷或蒸汽流量突然有較大變化 2 通流部分損壞 3 葉片結垢嚴重 4 凝汽器真空下降 5 蒸汽引數下降,汽輪機通流部分過負荷 6 推力軸承損壞 7 汽輪機發生水衝擊 汽輪機單缸進汽 主 再熱蒸汽壓力不匹配...
前廳服務員國家職業標準
1.職業概況 1.1職業名稱 前廳服務員 1.2職業定義 為賓客提供諮詢 迎送 入住登記 結帳等服務的人員。1.3職業等級 本職業共設三個等級，分別為 初級 國家職業資格五級 中級 國家職業資格四級 高階 國家職業資格 1.4職業環境 室內 外 常溫。1.5職業能力特徵 具有良好的語言表達能力 能有...