興源賓館
iso9001：2000版質量管理體系諮詢方案
擬制：審核：
編號：ykjl-09-07
日期：2005.4.18
1英科諮詢公司簡介3
2飯店如何推行iso9001及iso9001對建立綠色飯店管理體系的意義……………4
3興源賓館建立質量管理體系初步策劃5
3.1初步確定體系覆蓋範圍5
3.2興源賓館建立iso9001：2000質量管理體系框架圖6
4興源賓館的諮詢內容7
4.1諮詢專案內容概要7
4.2諮詢各階段雙方的工作分工和預期效果8
4.3專案內容說明13
5培訓方案30
5.1 iso9000專題培訓30
5.2培訓內容說明30
6本專案的目標35
7英科公司的優勢35
8英科公司諮詢顧客原則35
9 認證諮詢費用估算37
10 違約責任37
附件一英科公司認證諮詢國家備案資質證明
附件二中經科環公司認證培訓國家備案資質證明
1 諮詢公司簡介
科技術諮詢****是依據國家認證認可監督委員會《認證機構及認證培訓、諮詢機構審批登記與監督管理辦法》的要求，以及國家工商飯店登記管理條例的規定，依法向工商行政管理機關註冊登記的技術服務實體，並獲得國家認證認可監督委員會的批准證書，是合法從事認證諮詢的機構。
公司擁有一批獲得中國認證人員國家註冊委員會註冊資格，經過國內著名認證機構培訓，具有指導實施iso9000族和iso14000標準；ohsas18000標準；qs9000豐富實踐經驗的高階諮詢師，還擁有多名教授級高階工程師、高階工程師和工程師等行業專家，並依靠自己的技術優勢根據飯店需要提供全部或部分優質的認證諮詢服務。
指導飯店選擇、建立相應的質量體系；
指導飯店編寫質量體系檔案；
指導飯店進行內部審核；
指導飯店採取糾正措施，使委託方的質量體系有效執行；
指導飯店最終通過國內外認證機構的審核，獲得認證證書。
目前已有飯店、通訊、化工、電器、食品、郵電、冶金、機械、印刷、輕工、建築、紡織、稅務、服務等行業二百多家飯店經本公司的諮詢通過質量體系認證，一次通過率為100%。
公司以對iso9000族、iso14000標準、ohsas18000標準、qs9000標準的準確理解，豐富的諮詢經驗和高度的責任感，努力為各類組織服務。本公司以為飯店建立適應與國際接軌的質量體系，使飯店按國際慣例進入國際市場而提供優質、高效的服務。
科公司擁有國家認監委批准的管理體系內審員認證培訓資質（批准號：**ca-p-2002-027）。自公司成立以來，已為省內近百家大中飯店培訓質量管理體系內部審核員，有豐富的培訓和教學經驗。
中經科環公司內部管理是嚴格按照iso9001：2000質量管理體系標準的要求進行管理，並通過了國家認監委的現場審核。
公司質量方針：
專業、務實、誠信、久遠，竭誠為社會各界提供優質的諮詢服務。
公司質量目標：
幫助社會各界組織建立、實施和保持質量管理體系，認證成功率達100%。
公司質量承諾
對諮詢全過程實施監控，確保諮詢質量，跟蹤服務至永遠。
2飯店如何推行iso9001及實施iso9001對建立綠色飯店管理體系的意義
2.1 飯店如何推行iso9001。
iso9000族標準的實施可以使星級標準的實施做到系統化、日常化、檔案化，便於改正與提高。而星級標準的具體要求，可以作為被識別的過程或活動按iso9000族標準的要求建立體系檔案並加以實施、監督，檢查其有效性。
飯店是乙個複雜的系統工程，在市場執行中面臨著乙個共同的課題：
a. 如何加強內部管理；
b. 如何提高服務質量；
c. 如何樹立品牌效益；
d. 如何在激烈的市場競爭中取得顧客的信任，從而爭取更多的市場份額。
組織通過實施iso9000族標準，完善了組織的質量管理工作，提高了顧客對其的信任程度，從而給組織帶來了直接和間接的經濟效益。
（2）飯店的服務質量特性
飯店的服務質量主要是反映其滿足服務方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。儘管這些服務因人、因地而異，且與顧客的經濟能力、生活習慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關，還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。
一般而言，飯店的服務特性分以下幾個方面。
a. 功能性:指服務提供所產生的效果和作用。飯店的功能特性主要是指住宿和服務飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓客實行全方位的綜合性服務。
b. 經濟性:指顧客的支出與所得是否合理，是否「物有所值」。儘管它與滿足顧客需要的等級和類別相關，但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。
c. 安全性:指在整個服務過程中，應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜，沒有噪音干擾等等。
d. 時間性:指服務提供在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在櫃檯等候的時間不超過30秒。
e. 舒適性:指在確保上述特性的基礎上，服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。
它通常與飯店的服務設施有關，也與服務費用、**相關，是乙個相對的特性要求，一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和安靜等要求。
f. 文明性:指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍，相互理解和諧的人際關係等等。
上述服務特性往往是通過服務提供特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、資訊、時間等因素進行控制來保證的。
（3）推行iso9000的收益：
a. 規範飯店內部管理，提高飯店管理能力和人員素質。
b. 培養出一批中層管理人員，明確職責，明確工作流程。
c. 建立飯店預防為主、自我持續改進的機制。
d. 以優良的服務質量、環境質量贏得良好的業績，取得社會的廣泛認同。提高市場競爭能力，樹立了良好的飯店形象，給顧客提供信任。
（4）iso9000標準強調-----服務第一，顧客至上，質量的持續改善。
主要特點：
a. 全面性——以全面的方法管理全面的質量，最終保證服務質量。
b. 全員性——要求全員參加質量管理，形成質量管理體系。並在服務質量活動中落實質量管理。
c. 全程性——對服務從市場調研到服務全過程進行質量控制。
d. 預防和持續改進——高度重視預防措施和制度，不斷完善以達到「事前控制」。
（5）iso9000族標準的主要思想：
a. 該寫的一定要寫到——符合性
b. 寫到的一定要做到——有效性
c. 做到的一定要記錄——證據
實施iso9000系列標準對員工總要求：「該說到的要說到，說到的一定要做到。」
（6）質量體系的構成
飯店服務質量體系建立和運作中關鍵是抓好服務質量環節、質量體系檔案和質量審核三個重要問題，現敘述一下飯店服務質量體系。
a．飯店服務質量體系檔案
1.質量手冊
——飯店服務質量管理手冊應依據飯店服務質量環節，需闡明：
a) 飯店服務質量方針和目標；
b) 影響飯店服務質量的管理，服務與檢查人員職責，許可權和相互關係；
c) 質量管理體系程式檔案，即管理規範；
d) 關於手冊編制、審核、修改、換版等方面的規定。
2.管理規範等
對在廚房為顧客提供烹**務的人員可按其業務分別制定作業規範。如：
a) 配菜廚師作業規範；
b) 食品雕刻廚師作業規範；
c) 燒烤廚師作業規範；
d) 中點廚師作業規範；
e) 西點廚師作業規範等。
3.對負責飯店服務的管理人員還可制定崗位工作規範。
無論哪類規範，都應對其崗位職責、上崗條件（或任職資格），服務（作業或工作）流程、內容與要求等作出明確具體的規定。
4.質量記錄
飯店服務質量記錄應在禁忌、精簡、統
一、規範的原則下確定其幅面尺寸與欄目內容。主要應包括：
a) 訂單（即選單）；
b) 宴席安排表；
c) 裝置安全檢查表；
d) 配選單；
e) 投訴意見信及處理單；
f) 餐廳衛生檢查表等。
b. 飯店服務質量審核
2.2實施iso9001對建立綠色飯店管理體系的意義
綠色飯店理念的核心是在為顧客提供符合環保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲的基礎上，在生產過程中加強對環境的保護和資源的合理利用，其主要特點是：安全、健康、環保。該標準在酒店、餐館等公共場所的防火、急救、客房的空氣質素的檢測、餐廳食品的採購等方面提出了嚴格的要求，iso9001對建立綠色飯店管理體系的意義：
1、有利於為顧客提供符合環保要求的綠色餐飲
實施iso9001是以顧客為中心，滿意顧客的需求和期望為工作出發點，以此來考慮飯店的發展和前途，完善質量管理體系；其中，領導的作用是決定性的。
2、有利於提高全體員工和顧客的節能意識、資源意識和環境意識，為顧客提供符合環保要求的產品。
實施iso9001是提高飯店管理水平，達到自我完善、改進、創新和領先的目的，在不降低服務質量的情況下，可以使飯店能源節約，實現可持續發展的必然選擇；完善管理體系可以促進飯店節約資源、減少排放、降低環境汙染，是提供綠色產品的重要途徑；是飯店轉變經濟增長方式、樹立綠色化市場形象、贏得消費者信任和競爭優勢的重大措施，而綠色飯店核心是在生產經營過程中加強對環境的保護和資源的合理利用。
3、實施iso9001是建立綠色飯店有效途徑
實施iso9001可以改進飯店的機制，通過內部審核和管理評審，及時發現問題，採取措施，實行飯店產品和服務的全程質量控制，確保安全健康，引導綠色消費。
人員培訓是飯店最重要、最活躍的因素。對人員進行包括能力、意識和技能諸方面的持續培訓，提高工作效率和水平，調動員工的積極性，各部門協調合作，發揚團隊精神，才能全面實施標準。 以質量為核心，以質量管理模式為基礎，建立全面、有效、一體化的質量管理體系。
面對顧客不斷改變和提高的需求，需要不斷的創新；飯店不是滿足最好，而是追求更新、更好。
錦興投保建議書
漯河錦興商貿 中國農業銀行股份 漯河源匯支行 2011年3月 張德印董事長 或總經理 通過對漯河錦興商貿 在經營過程中可能面臨的各種風險 主要包括財產 責任 信用 人身 的識別與分析，提出初步的保險建議，以期幫助貴企業採取措施消除 減少或轉移風險，同時也使日理萬機的管理者們得以從各種繁複的風險管理工...
專案建議書
專案建議書 又稱立項申請 是專案建設籌建單位或專案法人，根據國民經濟的發展 國家和地方中長期規劃 產業政策 生產力布局 國內外市場 所在地的內外部條件，提出的某一具體專案的建議檔案，是對擬建專案提出的框架性的總體設想。對於大中型專案，有的工藝技術複雜，涉及面廣，協調量大的專案，還要編制可行性研究報告...
IT專案建議書
篇一 it專案建議書及可行性研究報告撰寫格式 it專案建議書 一.組織概況 組織名稱 法定位址 從業人員 法人代表 所屬行業 組織規模 主要產品 生產方式等。二.可行性分析 1.現有計算機裝置及軟體應用情況。2.技術力量情況。3.存在的問題。4.必要性分析.5.可行性分析。三.系統的目標及功能 1....