***學院
畢業(頂崗)實習報告
系（部***
屆別2016屆
專業班級***1班
學生姓名張維
指導教師何一帆
2023年4月30日
論前台禮儀之於酒店發展的重要性
一、實習單位介紹及情況
麗江童話客棧採用了麗江納西族傳統的「三房一照壁」、「四合五天井」的建築風格，典型的小橋流水納西民居風情。整個院落濃厚的民族建築風會讓您對納西人民對於建築藝術造詣之高而驚嘆，它既滿足了現代審美的需要，又烘托出了客棧的典雅與雅緻。
作為童話客棧的一大特色，童話家族被所有來麗江的童話客棧入住的朋友所熟知和稱讚，家族成員現共有53人，童話家族上到店長，下至客房的內務人員，各司其職卻集體為伴。他們來自五湖四海，他們有著不同的夢想，有著不同的身份，有著不同的人生經歷……但他們都有乙個共同點：選擇旅行，邂逅了童話。
因為童話客棧的文化氛圍將客棧的每乙個成員甚至來童話入住的遊客朋友薰陶成了兄弟姐妹。
服務理念：將感動的服務進行到感恩
2023年12月25日童話第六家古往今來店正式營業，擁有傳統樣式的納西庭院，以及別具一格的紅酒坊，房間內傳統與現代結合。我就是在這家店實習的，他們的文化氛圍特別吸引我。
二、實習過程
剛到客棧的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什麼都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前台作為客棧的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家客棧的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裡開始的。因而，一般來說，客棧對前台的要求都會高一點，通常都會要求英語要過**。
前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，**轉接，接送機安排服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前台作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前台，因此前台還要作為整個客棧的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，並且客人自己簽名確認的，但當我們前台人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。
雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，店長還是讓我們認錯，並退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：「顧客就是上帝」， 「客人永遠是對的」這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
我們客棧的前台分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一周一休。除通宵班為管家負責外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。
這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯絡工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
但是，問題也是顯而易見的。
由於這種基本沒有處於精細管理的狀態下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。
所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，並且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環境，會給人以質量的提高感，有優越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優質的客房服務，客棧在客人眼中的地位會迅速提公升。
另外，我們客棧已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。
對於這個問題，我做了乙個簡單的分析：
在房間退房之後，一般情況客房服務員需要20－30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。
但是在由於現在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態置ok房――準備新客入住。
在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由於客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。
在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然後客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利於客房服務質量的提高。
因此，我提出，一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來，主要的做法有以下兩點。
1、 重新規劃從客人退房到置房的流程，盡量吸取客房和前台兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工。
2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之後再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。
另外，由於前台員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進**態管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。
實習是乙個很好的平台，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的美好。在童話客棧實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過後來我就慢慢放開了。在大學裡，我們只是一張白紙，只有通過實習才能體味社會和人生，在前台這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。
整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前台的工作量是很大的，而且，當客棧接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說客棧裡的工作每天都是千篇一律、周而復始的，但是，由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。
也許，在外人看來，前台的工作很簡單，事實上，這工作的程式複雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月裡，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每乙份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，現在客棧的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦幹，加班加點也願意堅持的動力所在。作為客棧的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。
一家客棧的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裡開始的。因而，一般來說，客棧對前台的要求都會高一點。
三、總結
作為乙個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在店長和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：
一、勤快，
二、忍，
三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以乙個學生，尤其是以乙個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以後不一定在服務員就業，但這種關心他人，奉獻社會的意識將永存。 實習是乙個接觸社會的過程,通過這次實習，我比較全面地了解了客棧的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，並為自己不久後的就業計畫做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了乙個指引。
酒店前台實習報告
四.實習總結及體會 也許，在外人看來，酒店前台的工作很簡單，不可否認，曾經我也這麼認為，事實上，這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時間裡，我發現要想走出校園步入社會擁有乙份工作，首先要做的就是端正自己的心態，擁有乙個社會人該有的心態。作為乙個成年人，要有擔當，有責任心，並懂得自己為自己的行為買單。...
酒店前台接待實習報告
經過兩年多的學習積累，終於在09年，開始了人生的乙個新的歷程 實習。作為文秘專業的學生，我選擇了與專業較為接近的的酒店前台接待作為我的實習崗位。剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什麼都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。前台作為酒店...
酒店前台接待實習報告
剛到酒店的時候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作，對什麼都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。前台作為酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裡開始的。因而，一般來說，酒店對前台的要求都會高一點，...