銷售案例
在現代服務理念中，銷售員的角色已從商業化的推銷員、售貨員擴充套件到公益色彩更強的服務員，服務功能逐漸強於銷售功能。顧客也不只限於看到有形的商品，還要享受到無形的服務，而導購員在這個過程中扮演著非常重要的角色。導購員在熟識自己的產品之外，更主要是掌握銷售技巧，這次的培訓資料都是一些專業人士總結了銷售人員在賣場當中與顧客最常遇到的問題，並結合問題進行了詳細的解答。
第一章破冰與關係維護
1.我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發或冷冷回答:我隨便看看
【錯誤出招】
1） 好，沒關係，請隨便看看。
2） 好的，那隨便看吧。
3） 那好，您先看看，需要幫助的話就叫我。
【滅絕演練】
1） 導購：是的，裝修可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關係， 您先多看看，可先了解一下我們的品牌和產品。您的房子在哪個位置，說不定您的小區也有用我們產品的呢？
2）導購：沒關係，買東西會是要多看看，現在賺錢都不容易，尤其是裝房子這麼重要的事情，多了解一下完全必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。不過小姐（先生），我真的很想向您介紹我們最新開發的這款**系列，這款買的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請…..
3）導購：您先隨便看看，現在買不買都沒關係，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的地板，請問，您家裝修什麼風格呀？
招數解讀：主動將銷售向前推進，將顧客的藉口變成說服顧客的理由！
2.顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看吧。
【錯誤出招】
1） 不會呀，我覺得挺好的呀。
2） 這可是我們今年主推的設計款式啊。
3） 這個很有特色呀，怎麼會不好看呢？
4） 甭管別人怎麼說，您自己覺得好就行。
【滅絕演練】
1） 導購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？
我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？
2） 導購：（對顧客）您的朋友對買**挺內行，並且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什麼地方您感覺不合適呢？
您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家風格的款式，您覺得好嗎？
招數解讀：不要讓自己與關聯人成為敵人，關聯人既可以成為朋友，也可以成為敵人。
3.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。
【錯誤應付】
1） 這個真的很適合您，還商量什麼呢！
2） 真的很適合，您就不用再考慮。
3） ……（無言以對，開始收拾東西）
4） 那好吧，歡迎你們商量好了再來。
【滅絕演練】
1） 導購：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟買一套這樣產品也將近上萬塊呢，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會後悔。
這樣好嗎？您在坐一會兒，我多介紹幾款產品給您，您可以在多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……..
2） 導購：先生，這款地板的材質非常好，無論款式、顏色還是環保性等都與您家的裝修風格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我是可以理解的，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以我想向您請教一下，您現在主要考慮的是……..？
（微笑目視顧客並停頓以引導客戶說出自己的顧慮）先生，除了….以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮並有選擇地加以處理後，應該立即引導顧客成交），先生，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？
（只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨位址是…..？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等則匯入下一步）
3） 導購：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套產品非常適合您的情況，並且現在買也非常划算，您看它的顏色…，它的材質..
，還有做工…等，並且這款地板現在庫存有限，如果不鋪在您的家裡真是有點可惜。這樣好嗎，我現在暫時幫您預定下來，真的希望您不要錯過這個產品，因為這款非常適合您家的布置！
招數解讀：適度的施壓並幫助顧客決策可提高店鋪業績，70%的回頭顧客會產生購買行為。
4.我們建議顧客感受一下產品功能，但顧客卻不是很滿意。
【錯誤出招】
1） 喜歡的話，可以感受一下。
2） 這個是我們的新品，它的最大優點是….
3） 這個也不錯，你可以看一下。
【沒絕演練】
1） 導購：這位女士，真佩服您的眼光，這個是我們新品，賣得非常好!我認為以您的眼光和對您房間的布置要求，這款地板非常適合您的構想。
光我說好不行，來，這邊有產品的效果圖，您過來看一下，還可以感受一下……
2） 導購：小姐，您真有眼光，這款地板使我們的最**，專門為高品位的顧客設計打造的，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款採用….
材質與工藝，匯入…技術與功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用。當然，光我說還不行，產品是您自己使用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，你自己感受一下（****產品名稱）吧….
（直接引導顧客體驗如觸控、感受、聞味道等）
3）導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發現您對這產品似乎不是很有興趣。其實，您今天買不買真的沒關係，不過我是真的想為您服務好。
請問是不是我剛才介紹有什麼問題，還是您根本不喜歡這款呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦其他產品階段）
招數解讀：不論顧客是否購買，盡量爭取讓讓顧客感受並體驗產品。
5.顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。
【錯誤出招】
1） 如果您這樣說，我就沒辦法了。
2） 算了吧，反正我說了您又不信。
3） （沉默不語繼續做自己的事情）
【滅絕演練】
1) 導購：先生（女士），您說的這些情況確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。
不過請您放心，我們店在這個地方開業很長時間了，我們的生意主要靠口碑和質量
取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲
得您的信任，這一點我很有信心，因為（材質、款式方面的優勢）…..
2）導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的「瓜」的確很甜，這我很有信心；二是我是賣「瓜」得人，並且我已經在這個店賣了很多年的「瓜」了。如果「瓜」不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？
當然光我這個賣「瓜」的說「瓜甜」還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來，您來看一下這些都是從買過我們產品的顧客家裡拍來的效果圖。來，這邊請，您可以了解一下。
招數解讀：當顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。
6.顧客進店後看了看說：東西有點少，沒啥好買的。
【錯誤出招】
1） 新貨過兩天就到了。
2） 已經賣得差不多了。
3） 怎麼會少呢，夠多了。
4） 麼多東西您買的完嗎？
【滅絕演練】
1）導購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的產品確實不多，不過件件都是同類產品中經典的款式，每款都有自己的特色。來，我幫您介紹一下吧，請問您比較喜歡這種時尚歐式風格的還是傳統風格的……
2）導購：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老闆希望樣品呈現的都是我們比較有特色的產品，有幾款產品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請，我幫您介紹一下，請問您是想看看…還是….
招數解讀：天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題即可以是機會也可以是陷阱。
7.顧客對某產品有點興趣，如何加深客戶對產品的印象？
【錯誤出招】
1） 喜歡的話，可以多看看，感受一下。
2） 這是我們的最新的產品，多看看。
3） 這套也不錯，看一下吧。
【滅絕出招】
1） 導購：先生，您真是非常有眼光，這個款式是這個季度賣得最火的一款，每週都要送好幾趟呢。以這個款式的風格，應該和您的品味相適合，這邊是我們的樣品間（展廳），您仔細看看效果怎麼樣….
（不等回答就帶領顧客去樣板間或把樣板放在地面上讓顧客直接感受一下，尤其適用於猶豫不決的顧客）
2） 導購:先生，您真是非常有眼光，這款式是我們設計師傾力打造的新式樣，賣得非常好！來，我給你介紹一下，這款式採用**設計工藝和材質，匯入**風格，像您這樣有品位的人，這款裝在您家裡肯定會非常適合。
您可以仔細看看，接觸一下，感受它的魅力…..
招數解讀：給個杆就能爬，給點陽光就燦爛，這是銷售人員應該練就的本領。
8.營業高峰時段，因匯入招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。
【錯誤出招】
1） 您等一會兒再過來好嗎？
2） 您等一下，我先忙完這兒的顧客。
3）….（任憑顧客詢問，無暇顧及）
【滅絕演練】
1） 導購：（先期來電的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲。
（離開去照顧其他顧客，當該顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問….
2） 導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店裡的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這裡坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊….
3） 導購：（來店閒聊的老顧客）哎呀，這是不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉，您是先坐一會喝杯水呢，或者是先去我們樣板間看看？
招數解讀：門店無大事，做的都是細節；門店無小事，細節做不好就是大事。
9.顧客進店快速轉一圈，什麼都不說轉身就走。
【錯誤出招】
1） 難道就沒有一套是您喜歡的嗎？
2） 您剛剛看的這款不錯呀。
3） 您到底想找什麼樣的風格？
4） 怎麼搞的，什麼話都不說。
【滅絕演練】
1） 導購：這位先生請您先別急著走，請問是不是這幾個款式的樣品都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心為您服務好，您能告訴我真正想找的是什麼樣的款式嗎？
2） 導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走，其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什麼原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。
其實那個樣式….（加以說明）
3）導購：這位女士，能不能請留一下步，是這個樣的，您買不買沒有關係，我只是想請您幫個忙。我剛進入這個行業並且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得個別大的進步，真的非常感謝您，請問….
招數解讀：導購員應該從自身出發，盡可能的爭取多和顧客交流的機會。
10.導購介紹完產品後，顧客什麼都不說就轉身離開。
【錯誤出招】
1） 好走不送。
2） 這系列產品看上去效果不錯的。
3） 先生稍等，還可以看看其他式樣的啊。
4） 如果真心要可以在便宜點。
5） 您是不是誠心買東西，看著玩啊？
【滅絕演練】
1） 導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我的服務不到位了，沒有了解您的真實想法，所以先跟您說一聲抱歉。
不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什麼樣風格的產品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？
地板銷售話術經典培訓
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