培訓目的：傳遞企業文化，強化酒店崗位職責，以盡快地幫助新員工適應新的工作環境和工作崗位
培訓意義：提高新員工士氣，調動其積極性，幫助其放鬆緊張情緒，增強員工責任感，更合理有效地工作
公尺蘭陽光大堂吧簡介：
部門名稱：公尺蘭陽光大堂吧
英文名：
經營理念：顧客第一，服務至上
經營定位及目標客戶：中檔消費；主要以18-50歲稍有生活情調，需要放鬆、休息或聊天的客戶群
經營專案：名菸、酒水及小吃。如咖啡、茶點、時尚果汁、滋補燉品（甜）、果盤、開心果、爆公尺花、芙蓉王等
經營目標：以優質的服務為客人創造乙個優雅、閒適的休息場所
降低資源損耗，控制成本，爭創利潤
區域劃分、可容納人數及餐位配置：
營業時間及收費標準
時間：收費見酒水單；
崗位培訓
禮貌用語
1）迎客：歡迎光臨/上午（下午，晚上）好！
2）送客：請慢走，歡迎下次光臨；
3）讓客人久等：不好意思，讓您久等了，這是您要的xx，請問，還需要什麼別的酒水或小吃嗎？
4）清理桌面：打擾一下，請問可以幫您清理一下桌面嗎？
5）客人招手示意時：您好，請問有什麼可以幫您？
您請稍等，xx馬上就為您送來。
6）收空餐具：打擾一下，請問這個空盤可以幫您撤走了嗎？
7）最後一道產品時：您好，您點的酒水已全部上齊，祝您用餐愉快！
①這邊請
②您覺得這個位置合適嗎？
③請坐④請問您想吃點什麼呢？
⑤請問是吃中餐還是西餐呢？
⑥請問是喝咖啡還是喝茶？
⑦對不起這道產品剛已賣完
服務工作三輕：走路輕說話輕操作輕
服務工作四勤：
嘴勤：人未到嘴先到
手勤：保持桌面清潔，勤換煙盅，勤加水
眼勤：眼觀四方，耳聽八方，客人來來往往，看清客人的動態
腳勤：經常在自己負責的區域周圍巡走，以便隨時提供服務
服務工作五聲
客來有迎聲客問有答聲
服務不周有歉聲與客人合作有謝聲
客走有送聲
禮貌服務基本原則
主動、熱情、耐心、周到；
服務五心
對老人顧客要耐心對兒童要細心
對殘疾顧客要貼心對一般顧客要熱心
對不好意思的顧客要關心
服務四先
先兒童後大人/先長輩後晚輩/先女士後男士/先賓客後主人
服務素質要求：要有敬業樂業的思想，敬重自己的行業，樂觀於自己的事業，要有責任感和整體觀驗
服務員的儀表與舉止
餐廳服務人員的儀表與舉止，不僅反映出乙個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。因此，加強對餐廳服務人員的儀表與舉止的嚴格訓練和要求，是十分必要的。
儀容儀表
酒店任何服務人員儀容應端莊，大方，著裝整潔，大方，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產生一種信任感、愉快感、有助於創造乙個好的消費環境。
儀表服務員先應容貌端莊，大方，體態勻稱
頭髮梳理整潔，女服務員頭髮不宜過肩，過長應當紮起，頭髮不能蓬鬆和披散。
注意保持頭髮、**、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，要勤理髮、洗頭、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手，可適當用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。
不能留長指甲，女服務員不可濃妝豔抹和塗有顏色指甲油，不的紋身；
女服務員面部，應適當加以淡妝，以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力，有禮貌，淡雅自然，是淡妝所必須堅持的原則。
儀表應穿酒店規定的**，系帶領結、穿黑色高跟船形皮鞋，配帶頭花、佩帶工號牌於規定的部位、穿肉色**（冬天可適理加衣，但絕不能穿衣領，衣角，衣袖暴露於工作裝外的衣服）；
服裝要適時換洗，衣領袖口要保持乾淨，燙平，不許有汙漬；
服務人員的佩帶，應從利於工作和儀容出發，佩帶一般限於手錶和戒指，每天上班時，口袋裡需配備筆，打火機、開瓶器、小記錄本；
鞋，一般應穿素雅、端莊、體面、大方的黑色皮鞋、鞋應保持清潔，女性要穿高跟的黑色皮鞋。
襪子具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色要相近，穿裙子時宜穿肉色褲襪，並避免露出襪口，襪子要勤換洗，不可有異味。
上班前應認真地對從頭到腳的各部位的外表進行檢查，絕不疏忽了任何一方面，同事間還應互相檢查提醒，並注意不可在有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應到指定化妝間或更衣室。
服務人員的舉止
服務員的舉止是否文雅，規範，不僅反映本人的性格，修養和文化素質，而且反映了酒店整體形象，及乙個酒店的管理水平。
舉止的一般要求：
在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸菸、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼屎、搓泥垢、搔癢、不要脫鞋、挽褲角、打飽隔、伸懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠，咳嗽時應用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發出聲音。
遇熟悉的賓客應主動打招呼，但不要問「要**去」和「吃飯沒有」。在走廊過道或活動場所與賓客相遇，應主動禮讓。
在賓客面前或營業場所內，不要爭吵或爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或走路時腳步要輕，如意外碰到賓客或踩了腳，應表示歉意。
公共場所，不要隨地吐痰，亂扔果皮，紙屑。揩鼻涕時，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要開啟看。
送水、上菜、撤餐時輕拿輕放，動作不條不紊。開門，關門不要用力過猛。
表情 表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情，尊重，寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖，對服務員表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、穩重端莊、不卑不亢。笑臉常開、和藹可親、毫無做作。
面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；
坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；沉著穩重，給人以鎮定感；神色坦然、輕鬆、自信，給人以寬慰感。
儀態站姿
站立是服務員的基本功。站立時，身體要端莊、挺胸、收腹、面帶微笑，雙腳並立，（或雙腳呈「v」字形，腳尖開度為45-60度左右，膝和腳後跟要靠緊，不能雙腳叉開），雙臂自然下垂，雙手交叉放於前面）。
站立時肩膀要平直，不許聳肩歪腦。
站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在椅背上或櫃子上，站累了雙腳可暫作「稍息狀」但上體仍然保持正直，且要求是身體重心偏移左腳或右腳上，另一條腳向前屈，使腳步肌肉放鬆。
站立時應留意周圍或同事的招呼合作，站立時間過長，在不影響「陣容」的情況下要「巡找事做」。另外站立時要注意顧客，但不可眼睜睜盯著，應靈活些。
站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。
走姿走時要走得大方，得體，靈活，給客人一種動態美，訓練行走，可練習空手行走，手端托盤（上放適量物品）行走，直到熟練，正確自然。
行走時，身體和重心向前傾3至5度，抬頭，肩部放鬆，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放鬆。
行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌地，後跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形式八字腳。
步速適中，較好的步速反映出服務和積極的工作態度。步幅過大，人體前傾的角度必然加大，服務員經常手捧物品來往，較易發生意外，另外，步幅過大再加上較快的步速，給人以「風風火火」的感覺。
走路時腳步要輕且穩，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。腰和臀晃動幅度不宜誇張，行走時盡可能保持直線前進，遇有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。
兩人並肩行走，不要用手搭肩，多人一起走時，不要橫著一排，也不要有意開成隊形。
行走時一般靠右側，與賓客同走時，就應讓客先行（迎賓除外），遇通道比較狹窄，有賓客從對面走來時，服務員應主動停下來靠在邊上，讓賓客通過，但切不可把背對著賓客。
如有急事或手托重物需要超越在前的賓客時，應彬彬有禮徵得客人的同意，並表示歉意。
走路步伐靈活「眼觀四方」，要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如，不使物離盤飛。
走路姿態與心情有關，心理學家認為，低垂著頭，雙肩晃動或駝背，會表示此人精神不振，消極自卑，故此要培養自己對事業和對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，亦會精神百倍而富有活力。
與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意問好。
座姿服務人員，以坐得文雅自如為是，其要求是：坐得端正，穩垂自然，親切。
入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳後退半步，左腳跟上，然後輕穩地坐下，把右腳與左腳並起。
女子入座時，穿裙子的要用手把裙子攏一下，坐下後上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放於兩腿上，有扶手時可雙手輕搭扶手或一搭一放，手心向下，兩腳夾緊。
不要坐滿椅子（無論椅子或沙發不要坐滿），一半或2/3就好，在餐桌上，膝蓋不要頂著桌子。
站立時右腳步先向後收半步，然後站起，向前一步，再轉身離開。
不可抖腳，與人交談時，勿將上身前傾或手撐下巴。
另還有些坐姿態也是可以的，如「s」形坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內與前腿膝下交叉，兩腿一前一後著地，雙方稍微交叉於腿上，或把左腳翹在右腳上，腳不要翹得過高，這樣可以給人一種大方的高貴感。
手姿手姿是最有表現力的一種「體態語言」。它是服務員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用一種形態語言，要求正規、得當、適度、手掌向上，在指引方向時，應手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時，眼睛也轉向目標，並兼顧對方是否看清目標，在介紹或指路時，均不得用乙個手指比劃，談話時，手勢不宜不高，幅度不宜過大。
其它舉止
取低處物品或撿起落在地上的物件時，不要彎腰曲背，低頭翹臀，而要兩腳稍分，屈膝蹲下，慢慢低下從腰部拿取。以顯文雅，如遇重物如此還可利用腿力而免扭傷腰。
客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意：
放慢步伐，離客人約2公尺處（有時可遠些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，或者連同說：「您好」「您早」等禮物用語。
如行身鞠躬時，應停步，躬身15至45度，眼隨著向下，並致問候，切忌邊看邊鞠躬，這是十分**的舉動。
員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫時停下手中的工作行禮，會讓客人感到更滿意。
托盤行走
其要點是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90度角垂直，手掌五指自然張開向上，指實而掌心虛，托盤中心置於其上，讓五指尖及掌根作較大受力面積托住托盤，保持整個托盤與水平面平行。
四星酒店銷售部崗位職責
銷售主管職責 1 根據部門總體市場策略編制自己分管的市場的銷售計畫。2 全面掌握本市場的變化和競爭對手情況，了解客源市場布置的流量，注意市場結構的變化。3 對本市場中的客源大戶要熟悉他們的基本情況，隨時關注其變化並適時做出應對。4 組織本組組員對新市場進行開發。5 管理開發好自己的客戶。6 負責組織...
中國四星級酒店評星標準
能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務。服務質量要求 服務基本原則 對客人禮貌 熱情 親切 友好。對所有客人，不分種族 民族 國別 貧富 親疏，一視同仁。密切關注並盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民...
四星級酒店完整培訓手冊97
總經理致詞 親愛的員工朋友 熱忱歡迎您加入xx大酒店！xx大酒店提供充分展示個人能力的良機和發展的平台，您的才能 進取精神將與酒店的培訓指導緊密結合，使您的職業生涯伴隨酒店建設共同發展。這本 培訓手冊 為您詳細介紹了xx大酒店的概況 培訓制度 員工職業道德規範 文明修養 紀律要求和各崗位服務技能要求...