第一章公司簡介1
第二章管理特色與創新6
第三章管理服務目標及服務標準8
第四章應急管理預案16
第五章管理策略及管理服務質量保障措施20
第六章內部管理22
第一節培訓管理22
第二節管理制度與崗位職責31
第七章人員配置及費用測算32
第一章公司簡介
一、公司概況
***物業服務****是一家專業物業服務公司，註冊資金500萬元，國家一級資質。中國物業管理協會常務理事單位,常州市物業管理協會副會長單位。公司已通過iso9001質量管理體系認證，公司總經理及高層領導通過萬科職業經理人培訓並獲得職業經理人證書。
企業立足本地物業市場，並積極在蘇州、鎮江、連雲港、泰州等城市拓展。公司目前簽約專案型別包括了住宅、寫字樓、商業街、工業園區、學校、活動中心等多種物業管理服務型別，覆蓋了六個城市四十二個專案，管理面積1300多萬平方公尺。 xx物業團隊精英經過萬科物業職業經理化培訓，全面借鑑、吸收了萬科物業管理模式，遵循「全心全意全為您」的服務理念，力求通過專業化的技術、規範化的管理、標準化的服務、人性化的理念來成就業主理想生活。
經過多年的自身努力和市場培育，xx物業迅速成長，創造了如鵬欣·麗都等住宅小區全新的物業管理服務模式，贏得了行業主管部門的支援和常州廣大市民、業主的認可。公司2004、2023年連續榮獲常州市「誠信物管」企業稱號，並在省房產系統的評比中獲得「優質服務視窗」的稱號。
xx物業近年來積極拓展高檔寫字樓及非住宅專案，創造了現代城、北城·後街高檔商辦樓宇的物業管理模式，成功接管了常州市房地產市場、投資廣場（原常信大廈）和常州市體育會展中心，xx物業也涉足廣大商業地產和高檔住宅物業市場，鵬欣·麗都、濱江·明珠城、中意寶第、長興·好日子家園、世紀華城、幹盛蘭庭、九洲花園、銀河灣第一城、薔薇家園、湖濱嘉園別墅區等商業地產、高檔住宅專案已經成為xx物業方陣的成功力作。xx物業成功中標並接管了如xx紡織工業園區、印染工業園區等高起點的工業專案，同時也積累了豐富的學校物業服務的經驗，xx物業在2023年進軍物業顧問市場，為常州、金壇等地的房地產公司和物業公司提供規範、優質、創新的物業顧問服務，朝著「中國地產夥伴，服務無限生活」的發展目標前進。
二、經營宗旨
我們的服務理念是：全心全意全為您；
我們的質量目標是：安全，舒適，尊重，滿足；
我們的環境目標是：水清，地綠，潔淨，舒適；
我們的發展目標是：提高服務水平，持續超越業主不斷增長的期望；
我們的發展願景是：成為江蘇乃至全國物業管理市場的領跑者；
我們的發展理念是：中國地產夥伴，服務無限生活。
三、公司架構
四、榮譽情況
1、2023年被市房管局評為「優質服務視窗」稱號。
2、2023年榮獲金壇市「誠信物管」稱號。
3、2023年度公司榮獲xx區「二οο八年度物業管理工作」先進單位稱號。
4、2023年公司管理專案被評為「江蘇省文明社群」稱號。
5、2023年公司保安團隊被常州市物業管理中心評為「先進保安大隊」稱號。
6、2023年度公司2處管理專案榮獲常州「誠信物管」企業稱號。
7、2023年度，公司2處管理專案獲得了 「市優秀住宅小區」稱號。
8、2023年度，公司榮獲xx區「二οο五年度物業管理工作」先進單位稱號。
9、2023年度，公司榮獲「二οο四年度物業管理工作」先進單位稱號。
10、2023年度，公司管理專案獲得了 「市優秀住宅小區」稱號。
11、2023年度公司管理專案榮獲常州「誠信物管」企業稱號。
五、其他
1、具有服務大型住宅專案及其他型別物業的經驗： 1）住宅綜合服務面積超過500萬平方公尺； 2）有單個面積超過100萬平方公尺的住宅專案； 3）服務型別豐富、立體（含有住宅、商辦、工廠、工業園區、學校、商業街、體育中心），公司新近接管的常州市體育會展中心是常州市最大的綜合現代化體育運動場館，接管的投資廣場和常州房地產市場做為市中心標誌性現代化高檔辦公樓宇； 4）具有高檔住宅專案的物業服務介入、服務經驗（如湖濱嘉園別墅區公共服務費達到1.8元/月平方公尺，鵬欣麗都，公共服務費都達到1.
2元/月平方公尺）；
2、每年穩定的專案數量、服務面積的增長率，穩定而有實力的財務狀況（如註冊資本500萬元）；
3、公司管理人員良好的素質與執行力（大專以上文化並經萬科職業化培訓）； 2、嚴格的培訓體系（作業指導、崗位細分、質量記錄、支援性檔案等） 4、星級的目標考核體系（物業公共服務費收繳率指標、業主滿意度指標、安全管理指標、環境管理指標、綜合服務管理指標、維修管理指標） 5、專業管理與專業服務分離（將部分單項分包給更具有專業水平的公司，如保潔和綠化管理分包） 6、很強的物業經營能力，使小區的優勢資源整合實現最大化；（在提供多種經營增值服務的同時，獲得更高的業主滿意度） 7、服務的專案具有很高的公共服務費收繳率和業主滿意度。 8、倡導「陽光照亮的體制」，實行服務公示制（包括服務內容、收支狀況、管理制度等） 9、多元、健康、開放的社群文化氛圍的營造能力。
六、公司重點經營專案
1、常州市奧體中心2、北城後街（商辦）
3、soho現代城（商辦）
4、常州房地產市場
5、投資廣場6、鵬欣·麗都7、中意寶第
8、幹盛蘭庭9、九洲花園
10、銀河灣第一城
11、銀河灣明苑
12、濱江·明珠城13、湖濱嘉園別墅區14、御水華庭
15、長興·好日子家園16、世紀華城
17、楓林雅都
18、鳳凰名城
20、碧水華庭（金壇）
21、蘇香名園（蘇州）
22、金壇金沙灣高爾夫球場
23、xx紡織工業園區24、湖塘印染工業園區
第二章管理特色與創新
1、成熟的物業領導班子、豐富的管理經驗
支仕浩，原為中房物業副總經理，現任我公司副總經理，曾擔任多年xx區人民法院辦公樓物業分管副總，有著豐富的物業管理經驗。
張瑞強，曾多年擔任xx區人民法院辦公樓物業管理部經理，現任我公司專案經理，對於辦
公樓物業管理具有豐富的理論和實踐經驗。
如我公司有幸接管，將委派該2人作為專案分管副總和管理部經理直接負責xx區人民法院新辦公樓物業管理事宜。
2、結合法院辦公特點合理布置各項工作
如何實實在在地讓法院領導和幹警集中精力於審判業務是我們物業管理人需要考慮的因素之一，我們將結合法院辦公特點合理布置各項工作，重點做好對服務人員儀容儀表的規範管理、外來人員進出的控制、區域內的秩序維護（安全防範和協助維持辦公區域、審判廳等公共場合秩序，避免發生人員**和高聲喧嘩）、嚴格規劃各區域清掃保潔制度，創造良好辦公環境、嚴格做好裝置設施日常巡查、維護和保養，確保高效執行、及時做好其他各項後勤保障措施，為法院工作人員提供完備的後勤保障。
3、過硬的服務技能
服務技能是我公司從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，我們儲備了一支作風紮實、技能過硬、團結協作、高效精幹的專業隊伍，這些人力資源的優勢將是圓滿完成管理目標的重要保證，我們將通過規範培訓和合理細分各工作崗位來努力提公升服務質量。
4、 倡導服務創新
我們要求自身的管理服務上品位、重科學、有文化內涵和富有新意。要求物業管理服務既要講求規範和務實程式，還要講究開拓性、創造性，有一種超乎規範和程式之上的創造。物業管理服務工作帶有很大的特殊性，程式、制度不可能約束管理中的每乙個細節，管理人員需要借助行為科學、心理學、統籌學等知識，創造性地完成服務工作，這就是服務創新概念，我們提倡的「靜音服務」、「無干擾服務」、「環保」等等就是一種「軟化」管理和「**」服務，同時我們在服務中結合法院辦公大樓的風格，保潔人員在工作人員上班之前對各區域全面進行保潔，並在工作時間內迴圈保潔，真正體現無干擾服務的特點，在培訓中，我們強調服務中的細節，如在樓內巡邏時，對講機的音量應設在低聲區，人員呼叫時應低聲禮貌應答，保潔人員在進入領導辦公室保潔時注意穿戴鞋套等。
5、建立一專多能，各崗位相互監督機制
在服務人員中，我們提倡一專多能的綜合型人才，在培訓管理中，我們融入相互監督的機制，如保潔人員在保潔過程中同樣也可兼做一名公共設施裝置巡查員，發現**有損壞可立即主動向上級部門反映，而秩序維護員在巡邏時也可兼做保潔巡查員，對公共場所的保潔起到巡檢的作用，這樣在無形中增加了各項工作的巡查頻率，充分利用了各崗位的人員交插工作執行力，大大提高了工作效率，而這一切我們將在各崗位培訓中加大對他們的思想意識的灌輸，從而有效的提高執行力。
6、培育和建設精神文明，提高物業管理檔次
精神文明建設是創造良好的人文環境和實施物業管理工作的潤滑劑。根據xx區人民法院
新辦公樓的特點，我們將精神文明建設置位在三項主題上：共建新文明、交流新文化以及環境
維護等。我們將通過循序漸進、潛移默化的精神文明建設，提高法院新辦公樓的管理檔次。
7、嚴格iso9001、iso14001質量體系管理，提高服務質量
激烈的市場競爭對物業管理的質量提出愈來愈高的要求，物業管理管理的是物，而服務的是人，即用「客戶第一，服務第一」的思想去指導日常的行為準則，把服務工作深入到廣**院工作人員中去，切切實實做實事，想客戶所想，急客戶所急。
因此，在服務中融入先進的iso9001、iso14001質量管理體系，努力提高服務質量和工作效率，使物業公司內部管理規範，促進物業的保值、公升值，提公升物業公司的品牌，讓客戶充分享受到我物業公司的優質服務。
第三章管理服務目標及服務標準
一、總體風格定位及管理服務目標
1、根據xx區人民法院新辦公樓物業特色，我公司將採取有針對性的服務，通過培訓提高服務人員的整體素質和服務水品，以樹立良好服務形象，延續並提公升服務層次，明確管理質量目標和長效管理方式。
2、在服務中考慮到機關大樓辦公人員的身份，我們將注重服務中的細節，體現機關服務特色，保潔工作基本在工作人員上班時間之前完成一次，保潔人員進入領導辦公室打掃時應戴好鞋套。
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