順豐速運****的客戶滿意度的實證調查
實習目的：選擇身邊的企業單位為物件，聯絡課上所學理論，採用實地考察的方法，對順豐速運（集團）****的客戶滿意度進行初步了解。培養實際調研能力，嘗試檢驗所學知識，並從實際中進一步學習了解物流的內涵與外延。
實習方式：採用實地調研的方式，具體採用了面對面的訪談了解、過程跟蹤調查和側面行為觀察的方式。
實習時間：2023年7月12日——2023年8月11日
實習地點：湖南省長沙市順豐速運（集團）****
公司簡介：
順豐速運是中華人民共和國一家民間營運的獨資速遞公司（不可加盟），亦是中國最大形的民間營運速遞公司，於2023年成立，總部位於廣東省深圳市萬基商務大廈，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的服務性企業。
順豐速運擁有38家直屬分公司、3間分撥中心、近100個中轉場、逾2,500個基層營業網點，覆蓋所有31個省（包括自治區及直轄市）、近250個中、大城市及逾1,300個縣級市或者城鎮。此外，順豐在香港、澳門、台灣、南韓、日本、馬來西亞、新加坡及美國都設立網點，或者開通收派業務。
自成立以來，順豐始終專注於服務質量的提公升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的資訊採集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全國性網路，同時，也積極拓展國際件服務，目前已開通新加坡、南韓、馬來西亞、日本及美國業務。
長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發和引進具有高科技含量的資訊科技與裝置，不斷提公升作業自動化水平，實現了對快件流轉全過程、全環節的資訊監控、跟蹤、查詢及資源排程工作，促進了快遞網路的不斷優化，確保了服務質量的穩步提公升，奠定了業內客戶服務滿意度的領先地位。
客戶滿意度的涵義
客戶滿意度理論最早萌芽於 20 世紀初的消費心理學研究，1985 年，基於 ci（企業標識）戰略，客戶滿意度理論首先由美國學者正式提出，其後迅速在經濟發達國家得到廣泛應用。
世界上首次開展客戶滿意水平測試的是瑞典在 1989 年通過的乙個跨企業、跨行業的國家客戶滿意度調查工具（scsb），隨後也在 1989 年，美國密西根大學商學院質量研究中心費耐爾博士總結了理論研究的成果，提出了把客戶期望、購買後的感知、購買**等多方面因素組成了乙個計量經濟學的邏輯模型，即費耐爾模型。以此模型運用偏微分最小二次方求解所得出的指數，就是客戶滿意度指數（customer satisfaction index 簡稱 csi）。費耐爾博士的研究成果是迄今為止最為成熟和最被廣泛運用的客戶滿意度指數理論。
客戶滿意度理論的最新發展趨勢是 cl（客戶忠誠度），基本含義是：企業以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶滿意度，在企業與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的「價值鏈」。
順豐速運的客戶滿意度的實證調查
（1）順豐速運的客戶滿意度測評體系的構建原則
建立客戶滿意度測評體系是為了提高快遞服務質量，更好地為客戶服務，達到增強企業市場競爭力的目的。順豐速運在建立客戶滿意度測評體系時，遵循以下幾條原則有：
（1）科學規範性原則：本著科學的態度，保證待評價特性與所收
集的材料之間存在必然的因果關係，或者存在內在的直接聯絡。同時，設計客戶滿意評價體系時，要有科學的理論作指導，使評價體系能夠在基本概念和邏輯結構上嚴謹、合理，並具有針對性。
（2）系統優化原則：反映快遞服務質量的各個方面，所以必須用若干互相聯絡和互相制約的指標進行衡量。為了使各層次指標之間盡可能的界限分明，避免不同指標的內在聯絡過於緊密，體現出很強
的系統性。
（3）簡潔明確原則：在能基本保證評價結果的客觀性、全面性的前提下，指標體系盡可能簡化，減少或去掉一些對評價結果影響甚微的指標。
（4）全面實用性原則：測評指標體系所包含的指標必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞企業的服務效果，所涉及的指標還必須有明確的含義，並且在實際操作中要切實可行，評價結果必須與快遞企業實際服務水平相符合。
（5）可操作性原則：測評指標必須是可測量；指標專案應易於理解和有關資料收集可行性。
（6）經濟性原則：即使有些測評指標很有用，但獲取該指標資料所花費的成本大於其所能帶來的收益，一般應捨棄而轉用其他成本較低的替代性指標。
（7）可控性原則：測評指標必須能夠控制。
（8）可比性原則：與競爭者比較。建立的測評指標體系必須將其
他快遞企業所採用的測評指標都要納入進來才能達到與競爭者作真實對比，從而達到縮短差距、超過競爭對手的目的。
（9）相對穩定性原則：指標體系一經形成，就保持其基本指標專案和內容的相對穩定性。
（2）順豐速運客戶滿意度測評模型
順豐速運採用的客戶滿意度測評模型是5gap 模型，其理論是依據 tqm 在服務業中提出的一種新的服務質量評價體系，該理論核心是「服務質量差距模型」（service quality model）。
1、5gap 模型中的可靠性、有形性、保障性、響應性、移情性五個層次。
2、5gap 模型包括託運時效、託運性價、託運服務、託運響應、託運資訊 5 個維度要素。
（1）託運時效。時效性強調的是快遞企業在處理快件上的速度和效果。隨著現代生活生產節奏的加快，客戶對時效性要求越來越高，貨物遞送的效率是客戶感知快遞服務滿意度優劣的重要因素，託運準確性和保證貨物的完好性也是測評客戶滿意度的重要的指標。
（2）託運性價。託運**是指快遞企業的運價水平。對於快遞業的貨物，如貴重物品、普通物品和檔案的不同**水平，將給客戶留下最直接的印象，很大地影響客戶的決策。
快遞企業取派件的網路覆蓋以及自有的汽車飛機等運輸工具是託運效能的表現，是在行業內的乙個有力的競爭，將影響客戶對整體服務的滿意度。
（3）託運服務。託運服務是指快遞企業在客戶的託運過程中是否設身處地為客戶著想並給予客戶充分保障。例如，工作人員取派件時服務的態度，客服人員在接聽處理客人託運時的熱情度，以及貨物受損時能夠及時跟客人溝通並提供賠償服務。
時時以客戶為中心，讓客戶獲得最滿意的服務，將會得到最好的滿意度評價。
（4）託運響應。快遞企業能否根據根據客戶的需求能靈活的安排取件和派件時間，在貨物的取派件上是否有優勢等。取派件時間的不合理和客戶長時間等待都會給滿意度的感知帶來消極影響。
另外對於託運過程中出現問題，工作人員是否有效率地響應處理，都會影響到滿意度評價。
（5）託運資訊。託運資訊是指快遞企業客戶產生託運檔案的自動化資訊系統和貨物跟蹤追蹤系統是否可靠、準確、方便的履行客人的貨物託運，這是快遞服務的重要屬性。資訊系統將提供客戶方便、快捷的資訊反饋，是客戶衡量服務的重要依據。
（3）順豐速運客戶滿意度測評指標的設計
建立客戶滿意度測評體系的步驟如圖：
1、順豐速運的客戶滿意度測評指標的選擇
將客戶對企業所提供的產品和服務是否滿意轉化為客戶滿意度，是乙個從定性到定量的轉化過程，這一過程需要一些中介指標來輔助完成。通過對中介指標的定量分析，來完成對客戶滿意程度的定量轉化，這些指標就是客戶滿意度指標。客戶滿意度的評價指標體系是乙個具有層次結構的指標體系，運用層次化結構設定評價指標，能夠較深入清晰地表述快遞行業內客戶滿意度評價指標體系的內涵。
根據順豐速運內影響客戶滿意度的5個要素，擬建立乙個快遞企業客戶滿意度**指標體系，如圖：
其中「快遞企業客戶滿意度」是總的測評目標，為一級指標。託運時效、託運性價、託運服務、託運響應、託運資訊5大要素作為二級指標，即第二層次，5大要素進行進一步細分化和具體化，展開為問卷上的15個問題，形成了測評指標體系的15個**指標，即第三層次。其中，第三層次是測評模型的具體化，也是調查問卷設計的根本，是影響評價結果準確性的關鍵所在，問卷的設計根據第**指標的義，把相關的觀測變數(第**測評指標)準確的轉化為了問題的形式，以獲得客戶的滿意度資料。
2、客戶滿意度測評指標的量化
客戶滿意度測評實質上是乙個定量分析的過程，即用數字去反映客戶對測量物件各種屬性的態度，由於客戶對產品、服務或企業的看法、偏好和態度通常是以定性表述的結果出現的，因此必須利用某些特殊的態度測量技術將那些難以衡量的「態度」既可觀又方便地表示出來，這種態度測量技術所運用的基本工具，就是「量表」。順豐速運採用的就是 5 級李克特量表，讓客戶對相應的滿意度指標進行評價，如圖：
通過了解可以彙總計算每個評價指標的客戶滿意度評價值，從而了解客戶對順豐速運公司服務各方面的態度；也可以計算每個受訪者的態度總分，以了解不同被訪者對順豐速運公司的不同態度。
3、順豐速運的客戶滿意度測評指標權重的計算方法
雖然目前對綜合評價中權重的確定方法有德爾菲法、層次分析法、模糊評價法、主成分分析法、專家調查法、乘積標度法等。但是順豐速運主要採用的是層次分析法對客戶滿意度測評指標權重進行計算。
層次分析法(the analytic hierarchy process，簡稱a_i-w)是美國匹斯堡大學教授於上世紀70年代初提出的一種多目標評價決策方法。該方法將人們對複雜系統的思維過程數量化，將人的主觀判斷為主的定性分析定量化，幫助人們保持思維過程的一致性，對處理多目標、多準則、多因素和多層次複雜問題的決策分析行之有效。其主要思路是首先將所要分析的問題層次化，根據問題的性質和所要達到的總目標，將問題分解為影響日標的不同組成因素，並按照這些因素間的相互影響以及隸屬關係以不同層次進行組合，形成乙個遞階層次的多指標評價體系。
進而，通過建立兩兩比較的關係矩陣，確定下一層指標相對於上一層指標的隸屬度或權重。最後按照隸屬關係，從下至上地計算出總目標的評價結果。
順豐速運採用層次分析法計算出的的客戶滿意度的權重為：
順豐速運的滿意度調查
根據順豐速運的客戶滿意度指標體系，設計了快遞客戶滿意度測量表，即順豐速運****調查問卷表。問卷的調查內容在託運時效、託運性價、託運服務、託運響應和託運資訊這 5 個二級指標基礎上，將每乙個指標都具體化為 3 個問題，即**評價指標，並由客戶回答。
問卷調查表如下：
對順豐速運公司的優劣勢總結
（一）優勢
順豐速運****作為快遞行業巨頭，有自已的航班和航線，在大部分地區都是行業內最快的遞送速度，所以在託運速度和保證客戶貨物的準確安全遞送方面是有自己的優勢的。2010 年來**量和國際貨運量的正面表現，可以看出全球經濟復甦力道不斷擴大，物流業需求會有所增強,在這種背景下，順豐速運****決定加大對運輸工具的投資，以提公升公司的運送效能。相信有這些措施的保證，順豐速運****的託運時效會繼續在同行業保持領先地位。
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