《服務人員的五項修煉》培訓光碟內容摘要
---如何平息顧客的不滿
【主講專家】崔冰 【內含產品】vcd光碟12張，配電子版學員手冊1套
【全套定價】 1500元
【諮詢**】010-8382 1929；8382 1892;8383 5995
【課程提綱】
第一講：服務意識
■為什麼要有服務顧客的意識
■顧客是怎樣失去的
■顧客要什麼——服務關鍵因素
■顧客服務的等級
第二講：看的技巧—如何觀察顧客
■實戰演練：察顏觀色
■目光注視
■觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧—**顧客的需求
■顧客的五種需求
■人類需求的特點
■機會與需求的關係
■實戰演練：**顧客的需求
第四講：聽的技巧—拉近與顧客的關係
■聽為什麼會拉近與顧客的關係？
■傾聽的技巧
■傾聽過程中應該避免使用的言語
■聽力遊戲：傳話
第五講：聽的技巧—如何接聽**
■接聽**的技巧
■檢驗理解
■你會聽嗎——聽力實戰演練
第六講：笑的技巧—微笑服務的魅力
■誰偷走了你的微笑
■怎樣防止別人偷走你的微笑
■微笑訓練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧—如何引導顧客
■情景扮演
■巧用開放式和封閉式問題
■實戰演練：提問比賽
■運用「fab」法引導顧客
第八講：說的技巧—顧客更在乎您怎麼說
■情景扮演
■常用服務用語
■用顧客喜歡的方式去說
第九講：動的技巧—身體語言
■體態：無聲的語言
■基本姿勢
■不良姿勢
■各種體態語言傳遞的含義
第十講：動的技巧—如何巧用身體語言
■如何巧用身體語言
■私人空間
■文化差異
■修煉成果測試：「殺人」遊戲
第十一講：活學活用—如何平息顧客的不滿
■回顧■平息顧客不滿的六個步驟
■案例扮演
第十二講：心靈雞湯—克服顧客服務綜合症
■顧客服務綜合症的症狀
■壓力管理
顧客服務綜合症的四種療
【本講重點】
如何平息顧客的不滿。
對產品或服務表示不滿意的客戶，對我們意味著：工作難度、工作量的加大，對於我們服務的公司意味著名譽、生意上的損失。但是，如果迅速地為客戶解決掉其抱怨的問題，也可以把壞事變做好事情：
如果問題得到理想的解決，那麼60%的客戶為繼續與我們合作，成為忠實的客戶；如果客戶的問題得到迅速的解決，那麼會為我們帶來更多的客戶。
第一步：讓顧客發洩
面對投訴或抱怨的顧客時，有經驗的客服人員都會微笑面對，先做好聆聽者，然後再進行解釋、安撫工作。正在氣頭上的顧客，你只有等他發洩完了，才有可能聽得進去你說的話，如果你所說的和他相左，那只會火上澆油，令事態進一步惡化。
下列句型應避免使用：
第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題。
充分的道歉，表示我們已經對顧客反映的情況已經有所了解，並因為我們的產品的缺陷、工作的不到位而給顧客帶來的不便而感到內疚。道歉，可以令顧客感受到我們的誠意，即使過錯不在我們，但本著顧客之上的原則，我們也應該向顧客道歉，因為顧客永遠是對的。
第三步：收集資訊
光是道歉，表示誠意是不夠的，顧客希望看到的是我們解決問題的實際行動。我們通過交談、提問等方式，了解相關的資訊。
我們可以提出以下問題，來收集資訊：
了解身份的問題。主要是了解顧客的職業、住址、****等背景資料。因為有些問題不可能當場得到解決，還需要技術部門的上門服務，或是客服部門的跟蹤服務，那麼這些資料就是必需的了。
描述性問題。請顧客具體描述產品使用時，所遇到的故障。
澄清性問題。請顧客說明使用產品時，對哪一點有疑問或問題，具體是什麼帶來了不便。是因為產品或服務本身的原因，還是因為顧客自己使用不當或理解有誤，而導致的不便，明確其責任所在。
第四步：給出乙個解決的辦法。
在明確顧客投訴的原因之後，責任在我們的，按照我們公司的規定，與顧客共同商討解決問題的方式，為顧客解決問題，並給予顧客相應的賠償。
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。
顧客對我們提出的解決方案不滿意，我們可以問問他的意見，看看到底他需要如何的服務或補償才能夠平息心中的不滿，盡我們最大的可能來滿足顧客的需求。當然，如果顧客提出的意見超出公司的規定或是你的許可權範圍，那麼我們應該先請示上司定奪。特別是一些「無理」的或是難以達到的要求，我們不能夠輕易的開口子，那樣的話，則對其他的顧客不公平，以後的服務工作也就難以開展了。
第六步：跟蹤服務
通過**拜訪、郵寄信函等方式，確認我們的技術人員或其他的服務人員，已經按照約定的時間、方式，為我們的顧客解決的問題。並通過跟蹤服務，挖掘顧客的更多、更深層次的需求，使我們的服務工作做的全面、周到、細緻。通過跟蹤服務，樹立我們公司的良好形象，培養我們的忠實顧客和大客戶，進一步提高公司的整體業績。
節選自《服務人員的五項修煉》vcd教程主講崔冰女士
聯絡**：010-8382 1929；8382 1892;8383 5995
聯絡人：周迅、肖小姐
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