營業員培訓教案之五
培訓題目：售後服務
培訓物件：營業員
培訓目的：掌握公司對售後服務的規定，運用技巧處理售後服務
培訓形式：面授
培訓重點及難點：掌握售後服務的規定及技巧
培訓時間：
培訓課時：60分鐘
培訓內容：
營業員如何處理售後服務
時代已把商業社會由賣方市場轉變成買方市場，各商家紛紛在商品質量及環境上下功夫，在二者相同的情況下，只有以提供不同的服務來吸引顧客，而在提供高附加值服務的過程中「售後服務」成為銷售過程中主要的乙個方面，作為營業員要盡可能地為顧客提供滿意的服務。
營業單位對自己所售出的商品或服務實行「三包」時，要言而有信。在處理售後服務的過程中，要高度重視以下四點：
一、 由銷售者承擔責任
在流通過程中，生產商、**商與銷售商一樣，都有承擔「三包」
的責任和義務。不過就服務行業而言，售出商品或服務之後，依國家有關法律、法規的明確規定，應由銷售商，即提供商品或服務的服務單位為其承擔主要責任，並負責為消費者實行「三包」。服務單位作為銷售商，在與生產商、**商訂立合同時，必須嚴守法律、法規，不得利用合同條款來減免自己實行「三包」的責任與義務，國家對於隨意減免「三包」責任與義務的合同，一律視為無效。
在正常情況下，對於目前尚未正式列為國家有關「三包」規定之內的商品或服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保**》的相關規定，由其經營者負責承擔其退賠、更換、維修，等等。
二、 由銷售者履行義務
在服務工作的整個過程之中，作為銷售者，服務單位通常具有實
行「三包」的不可推卸的義務。
依照國家的有關法律、法規和服務業職業道德的有關規定、條例，
服務單位作為銷售商時，應履行的有關「三包」的具體義務主要有：一是不能保證實施「三包」規定的，不得銷售規定需要實行「三包」的商品或服務，不得銷售不符合法定標識要求的商品或服務。二是必須嚴格保證商品或服務質量，嚴格執行必要的檢查、驗收制度。
三是不得對有實行「三包」的規定含糊其詞，在銷售商品、服務中，一定要當面進行檢查、除錯，介紹其使用與維修的有關事項，實行「三包」的具體規定，並向顧客提供有效的「三包」憑證與發票。四是不得不守承諾，對於實行「三包」的具體規定，一定要言出必行，認真遵守；對於消費者有關「三包」的查詢、投訴，必須妥善予以對待。
三、 由銷售者執行規定
當前，國家對於實行「三包」，有著一系列的具體規定。實行「三
包」不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的「三包」憑證與發票，而且對其時間亦有明文規定。
四、 由銷售者保證質量
在任何時候，消費者都會對商品、服務的質量備加關心。從根本
上講，實行「三包」，就是為了確保服務單位向消費者所提供的商品、服務的質量，以維護消費者的實際利益。
銷售者要確保自己所提供的商品、服務的質量，就必須大力推行
「先行負責制」。它的主要內容是：當自己銷售的商品、服務出現質量問題時，銷售者必須本著對消費者負責的態度，在生產、銷售的責任期內，以合乎退換條件的前提下，根據消費者的要求，負責修理、更換或退貨。
在遇上有關退、換爭議時，銷售者必須要堅持「三個為主的
原則」。即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現「一切為顧客著想，一切讓顧客滿意」承諾。
這樣去做，主要的好處在於「退換的是貨，留住的是客」。
善後處理看出營業員的本領
有些顧客的不滿，是必須處理的，在處理的過程中，是否能得到顧客的諒解，或是在處理完後，顧客有感謝之意，抑或是心不甘情不願的預設倒霉，這許多處理的態度和方法，可以看出營業員的本事和手腕。為了保持生意的長久，在處理顧客不滿時，一定要給顧客良好的印象，具體方法是：
一、 要同意時就高興地表示同意。如果你強調自己的正確，顧
客心裡也會不高興的。「為什麼你要繃著臉，好像這件事是我們不對似的，你這副樣子，做給誰看嘛！以後我不再來你們這兒了！
」如果是很興奮的同意時，也不可以掛在臉上，否則顧客會有種不舒服的感覺。
二、 要使顧客認為比其想象的更為滿意。
銷售過程上，作為營業員當你完成自己的工作後，能讓顧客說出「你的服務讓我很滿意，你做的太好了」這就算成功了。當然營業員的處理也要量力而行，讓顧客覺得比其想象中滿意，這並不是說該賠100元的，你賠120元，而且用金錢來解決的事，也不是營業員就可以自己決定的。你如果隨便答應，將是種背信的承諾，會加深雙方誤會，信譽也會被破壞，所以讓顧客比想象的好，並不是給予金錢或物品之事，而是要勤快的聯絡，盡可能給顧客面子，或是跟主管的人、部門經理表示道歉。
讓顧客心理平衡。
三、 要盡快實施決定的方案
對顧客的不滿或提出的意見，要及時給予解決，如無法解決也要
先表示道歉，然後說清理由，請其理解，或表示自己已盡了力，要拿出自己的誠懇，不能把時間拖的過長或不管。
搞好售後服務工作的注意事項
4 填寫託修單要如實詳盡 車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫託修單，主要包括 一是顧客的姓名 位址 進廠日期 車型 牌照號 底盤號 發動機號 附件數量 行駛路程，以及油量等資訊 二是進廠維修的具體專案內容 要求完成日期，以及質保期 三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。託修單至少是一式兩份，乙份交顧客...
汽車銷售及售後服務中的注意事項
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如何處理好售後服務中各環節的問題
服務在現代企業管理理念中也稱之為產品，是企業提高市場競爭力的有力 客戶滿意是檢驗產品質量的市場標準。建立通暢的資訊平台是做好服務的必要條件。及時全面地掌握客戶資訊，實現了服務聯絡和協調的及時性。為客戶提供優質服務是售後服務部的責任。售後服務涉及的工作主要有保修服務 維修服務 配件服務和客戶回訪 投訴...