隨著保險監管力度的加強，保險市場秩序逐漸規範， 「理賠難」問題依然是引起整個社會關注的焦點，「理賠難」嚴重影響了保險業的聲譽，同時也降低了人們購買保險產品的積極性。因此，如何解決「理賠難」這一問題，成為保險行業發展的首要任務。自2023年2月份起，南陽中支理賠部組織全員針對保監會「綜合治理理賠難」專項檔案進行了充分認真的學習。
並結合南陽中支實際情況及南陽當地的保險市場**推出了一系列的改善措施。
「理賠難」，有時候並非僅僅是保險公司內部存在的問題所導致，從保險合同訂立的雙方看來，理賠難實際上是乙個保險雙方利益之爭的問題，出現這個問題不應該輕易地責怪某一方，而應該根據實際情況具體分析。理賠難是站在客戶一方對公司經營行為的乙個評價，但從我們的實際工作中來看，這個問題的形成原因是多方面的：
一、 從投保人、被保險人的角度看，覺得保險理賠難有如下的情況：一是保險投保交費容易，而理賠與投保相比顯得手續繁瑣，事情難辦，客戶們都期望保險理賠和保險投保一樣，出險後不需要這樣那樣繁雜的手續就可得到賠償款，另外，客戶對理賠的期望值很高，普遍認為「全險」就是全部賠償，甚至想要多賠等。
二、 在保險理賠時，正常扣除免賠率、免賠額、以及其他間接損失費用，客戶往往不是很理解（比如殘值、無現場、超載等），且客戶往往對自己投保險種沒有充分理解其保險範圍及保險責任，足額投保經常不是客戶理想中的足額賠付，普遍客戶認為保險公司這不願意賠、那不願意賠，是保險公司侵占了客戶的利益。
三、 從公司的角度看，保險理賠難的成因在於：新手上路，車多事故多，人均生活水平提高，賠償金額不斷提高，但保費不漲，法律制度的偏袒等因素讓各保險公司出現了普遍虧損。甚至有些客戶，出險後不論責任大小，一味要求保險公司直接承擔賠償責任，認為買了保險，你們保險公司就要賠償損失。
其實，對於保險公司的經營難度非常大，各家公司對賠付控制都非常緊，期望努力擠乾水分，降低賠付率。
四、 保險理賠是一項專業性強、覆蓋性全面的工作。對於南陽中支目前情況，尚且存在理賠人員綜合素質參差不齊的狀況，個別理賠人員業務水平欠缺。尤其是近年來整個社會、行業都對保險理賠提出了更高的要求，我司所需要的專業性人才十分緊缺，且公司對理賠工作的重視度不高，綜合情況造成一些人員流失等。
缺乏專業技能的理賠人員，更加會使得理賠難上加難。
五、 我司內部工作流程和管理在行業內尚屬落後，異地出險代查勘案件實現通賠不暢。有些客戶車已修好回本地，而代查勘的資料未完善，很多客戶認為，理賠難，難就難在外地出險。
從上述理賠難形成的原因看，我們認為解決「理賠難」問題必須從多方面下手：
一、同行公司在經營中要理性避免惡性競爭，維護公司的整體利益；並且提高出單員和業務員的整體素質，在客戶投保時要盡量告知客戶的權益、保險責任、責任免除及理賠程式。
二、對於客戶不理解的正常扣除免賠率等清理，查勘員要做到動之以情，曉之以理的盡量讓客戶理解與支援，並維護公司形象。
三、選擇性多承保一些高質業務。對於出險多的客戶，可以放棄承保。不要一味為了保費而盲目承保低品質業務。
另外目前的司法環境、社會形式，保險公司無疑成了「弱勢」，客戶在出險報我司處理後，在遇到交警、法院、醫院、路政等單位時，無不處在弱勢，可以說根本沒有談判價碼，使得客戶利益受到損失，嚴重影響我司在市場的信譽。今後的工作中，在客戶出險後，我司應該集中精力，對特殊、疑難、重大案件，提前介入處理環節讓客戶與我司的損失減少到最低。
四、重點抓好理賠人員的關懷與培養。提高理賠人員的收入，做到人性化管理，縱觀同行業理賠人員收入等狀況，我公司的員工收入是處於同行業最低。如何才能培養人才、留住人才、發現人才，提高理賠人員的工作積極性，讓員工在公司工作有盼頭是我公司現在迫切需要的。
另外，還需完善公司的規章制度並落實執行。加強學習與考核，對於工作時間長，多次考核不達標的人員可以給予換崗，對於業務技能全面、專業技能較強的員工，應該給予一定的加薪等，不能全公司人員一竿子打齊。應該把重要的人才放在重要的位置，從最根本處抑制「理賠難」。
五、提高公司內部理賠流程和管理的簡化，可向市場上口碑好的公司進行學習借鑑。需要客戶提供的材料能省則省，儘量減少客戶理賠中的難處，提高公司的市場知名度。
總之，出現「理賠難」並非一朝一日可以改變，並非一人兩人可以做好。最重要的是需要全員齊心協力，從承保到售後，再到理賠，各個環節都要力爭盡職盡責。改善「理賠難」，並非是理賠部需要做的工作，而是需要公司各個部門極力配合才能做好的一項工作。
通過南陽理賠部近四個月的努力，我們的案件投訴減少了，我們的客戶爭議減少，雖然，南陽中支目前的業務進展不暢，但是我們的理賠工作卻是沒有絲毫鬆懈。相信，有我們全體理賠人員的信心、努力，讓我們的每一位客戶都不會覺得「理賠難」。
南陽中支
2023年6月22日
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