CRM客戶管理常見功能模組彙總

隨著企業不斷的發展，客戶資料越來越多，就需要有一款系統來統一整理，方便呼叫；由於各大公司業務、文化、發展的不同，crm的需求也就不同，偉創軟體是專做辦公軟體開發的服務商，根據企業需求總結彙總出比較常用的crm系統的功能模組：

一、功能模組

1. 客戶資訊管理：客戶檔案資訊、客戶基本擴充套件資料和屬性、客戶個性化資訊、交往記錄、聯絡記錄、反饋資訊。

2. 聯絡人管理：聯絡人記錄客戶、**商的經辦人員的資訊資料，包括通訊位址、登入帳號、生日以及個人愛好等盡可能詳細的資訊資料，聯絡人資訊可用做通訊簿，方便查詢和傳送郵件等操作。

3. 潛在客戶管理：機構成員通過潛在客戶管理，提公升對市場收集客戶的技巧與能力，通過對潛在客戶的跟蹤、管理，建立業務往來，直接轉化為客戶。

4. 客戶關懷管理（回訪記錄）：對客戶的關懷包括客戶銷售、服務等過程中的關懷企業可以將以往關懷的經驗量化並生成系統的關懷值，如關懷時間、關懷方式、關懷條件等，由系統的計時器進行提醒。

5. 客戶滿意度管理：客戶度是通過對客戶反饋及時的收集分析，增加企業對客戶的滿意度的了解，以便改進工作，提高人員的素質，最終實現提高客戶滿意度。

6. 客戶請求及投訴：客戶請求/投訴的處理情況及回訪情況

7. 客戶信用評價：客戶評估的主要內容有：

公司的概況；股東及管理層情況；財務狀況；銀行信用；付款記錄；經營情況；實地調查結果；關聯企業及關聯方交易情況；公共記錄；**披露及評語；對客戶公司的總體評價；給予客戶的授信建議等

8. **捕捉客戶：可整合電子商務系統，通過電子商務系統，可實現**捕獲潛在客戶；可從電子郵件、留言記錄、訪問日誌等資料記錄中通過分析捕獲潛在客戶名單；也可以從其他渠道獲得更多的潛在客戶目錄，如黃頁、網際網路或行業門戶**的資訊等。

9. 客戶統計管理：按地區時間部門進行客戶分類分析、客戶發展分析、客戶跟進分析、客戶回訪分析、客戶服務分析、客戶貢獻分析、客戶關係分析。

10. 銷售記錄：詳細記錄客戶的每筆銷售情況，支援多模版列印開單功能。

11. 採購記錄：詳細記錄**商的每筆採購情況。

12. 應收應付款：可按時間、客戶名稱、員工等條件查詢統計應收應付款情況

13. 售後服務：詳細的售後服務記錄，使客戶二次增值。

14. 費用記錄：可按員工、客戶、時間、費用型別隨時統計分析費用使用情況。

15. 專案統計管理：用於專案跟進、管理，即時獲得專案費用、預算、跟進資訊

16. 銷售分析：銷售明細分析、銷售彙總表、銷售分類統計、銷售排名、銷售趨勢分析等。

17. 業務流程：業務流程即是整個crm系統的紐帶，crm系統的運轉功能需要建立在業務流程上面，業務流程也就是業務邏輯。

比如行政管理方面：請假單、出差申請、各類日用工作物品申請，財務方面：應收應付款、工資核算、各種預算等，客戶服務方面：

客戶資訊管理，客戶投訴及建議等。

18. 其它自定義：偉創軟體是專做定製開發軟體服務商，由於每個公司的型別、發展情況、發展重點、發展文化、地區差異等均不相同，所以，客戶管理系統的功能需求也不盡相同，偉創軟體的所有模組均可自定義設計開發。

二、crm客戶管理模組延伸：

1. 合同管理功能

合同檔案管理：合同簽訂後歸檔到合同檔案，對合同檔案實行集中管理。

合同審批匯籤流程：主要包括：合同擬訂、簽定、執行、評價等專案合同的全過程管理，合同履行過程（計量、支付、結算、決算）的自動化處理，合同變更、簽證，及時跟蹤處理及審批控制並關聯合同結算，合同關鍵資料及時對比專案計畫進度、資金支付、合同報表全面反映合同執行狀況。

2. 市場管理功能

市場活動管理：市場活動管理對直接市場營銷活動加以計畫、執行、監視和分析。

市場資訊管理：市場資訊管理負責收集各種市場的情報資料，並以文件或資料表形式儲存在系統資料庫中。

合作夥伴管理：參照客戶資訊管理。

3. 服務管理功能

客戶服務自動化：客戶服務從架構上分為兩部分，一部分為員工使用的服務平台，一部分是客戶的自我服務平台。員工使用的服務平台主要進行客戶的資訊的註冊、客戶請求的錄入、請求的解答、知識庫的建立、請求的答覆、請求的知識化。

客戶的自我服務平台，由客戶自己進行服務請求的申請，客戶可以檢視服務請求的執行狀態。

合作夥伴入口：夥伴入口是為客戶、**商、**商等合作夥伴提供的訪問入口。系統管理員可以定義合作夥伴可以訪問哪些模組，並分配每個模組的詳細操作許可權

客戶服務知識庫：客戶服務知識庫（產品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務對策庫、服務知識庫）的建立，更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質量的提高。

客戶反饋管理：客戶反饋管理對客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進行記錄，相關人員接到客戶的記錄後，系統對投訴等進行量化。對於需要返回給客戶的資訊，系統還將向客戶傳送處理的結果，並對客戶滿意度進行記錄評估。