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客戶滿意概述
什麼是客戶滿意：說明；顧客付出；如何滿足顧客顧客付出
客戶滿意是客服的關鍵：說明；使用者購買流程；影響使用者光顧的原因
客服人員的職責：說明；顧客對服務的需求；客服的型別和要求
客戶滿意的標準與服務：
客戶滿意的標準：說明
提供專業化客戶服務：
內容定義：被關心、被傾聽、服務人員專業化、迅速反應
案例訓練：被關心、被傾聽、服務人員專業化、迅速反應
提高客戶滿意度的實施流程
奠定基調： 說明；「表現服務意願、體諒對方情緒、面對問題「的處理
診斷問題：說明；「了解情況、檢驗理解「的處理
尋求解決方案：說明；「提出建議、尋求反饋「的處理
達成共識：說明；「檢驗理解、達成共識「的處理
完善措施：說明；「檢驗理解、後續聯絡「的處理
客戶滿意說明：
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顧客的付出：
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如何滿足顧客顧客付出：難道就這些嗎？
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客戶滿意是客服的關鍵的說明：
因為客戶是企業實現收入的**，客戶服務影響客戶的不斷採購和推薦採購。
研究表明乙個不滿意的使用者，會傳遞給11個人，而這11個人會傳遞5個人。總共就多啦
開拓新使用者的成本是維護老使用者的5倍；節省的資金可以用來做很多。
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顧客購買流程：
詢問專家的形態：
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影響使用者光顧的原因：
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客服人員的職責說明：
客服是全能的
客服宗旨
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顧客對服務的需求：
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客服的型別和要求：企業自己選擇什麼樣的客服定義，和企業的戰略結合，對於客服要動這些道理
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客戶滿意標準說明：
請對圖中途中的四個維度的思考
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提供專業化客戶服務：
內容定義：顧客的需求是被關心、被傾聽、服務人員專業化、迅速反應
被關心按ctrl點選該處，返回首頁
被傾聽按ctrl點選該處，返回首頁
服務人員專業化
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迅速反應
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案例訓練：
1、 被關心：
問題：我託運的行李沒有到是不是你們給搞丟呢？
處理：分析：
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2、 被傾聽：
問題：我到現在還沒有拿到我的行李，我還要馬上趕到單位開會，所有的資料都在行李裡……
處理：分析：
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3、 服務人員專業化：
問題：我託運的行李沒有到，是不是你們給搞丟了
處理：分析：
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4、 迅速反應：
問題：我的行李怎麼還滅有到，到底是不是你們搞丟了？
處理：分析：
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奠定基調的說明：
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表現服務意願：
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體諒對方情緒：不是先解決問題，是要先穩定情緒
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面對問題：需要思考記錄什麼？怎麼提示問題可以解決，提示什麼？
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診斷問題的說明：
要有好的服務意識、服務態度去處理
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了解情況：
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檢驗理解：
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尋求解決方案說明：
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提出建議：思考什麼是正確的表達用語？建議多了會有什麼情況？
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尋求反饋：
詢問顧客時，你該做什麼？如何解釋你的建議的優點？駁回的技巧和用語？用案例進行討論
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達成共識說明：
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檢驗理解：一定不能不懂裝懂，確保資訊正確
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達成共識：確保雙方利益平衡，傾向一方都是不合理的表現。可以做乙個案例執行
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完善措施的說明：
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檢驗理解：
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後續聯絡：
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讓客戶接受你的技巧
五 不要在客戶面前表現得自以為是 我們接觸到的，就是個前台文員，或人事專員，有時會問些非常幼稚的問題，這個時候請我們一定不要自以為是，以為自己什麼都懂，把客戶當成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業務員。要是客戶真的錯了，機靈點兒，讓他知道其他人也經常在犯同樣的錯誤，他只不過是犯了...
是什麼讓你的客戶離開你
你的客戶價值何在？沒有他們，你的新事業從一開始就注定要走下坡路。著名的營銷專家joe girard曾寫過一本書 如何將任何東西賣給任何人 他說 你所遇到的每乙個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業的人們可是個再好不過的訊息了。不過，根據joe girard的理論，從反面來看，...
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