客戶異議處理辦法

為了加強本公司所售產品的質量監管，明確產品質量責任，維護使用者的合法權益，針對客戶提出的產品質量異議，特制定以下管理辦法：

一、本公司所銷售產品依照「準確、求實」的原則提供相關的質量檢驗報告或質量說明書。

二、使用者如發現本公司所銷售產品出現以下情況時，可以向本公司提出投訴，

1、實際裝車產品與合同標明的產品不相符；

2、合同雙方產品質量檢驗結果存在較大的差異（超出誤差允許範圍）；

三、我公司在接到客戶提出的投訴後應引起高度重視， 24小時內由銷售部會同生產技術部予以核實，並按照以下原則提出解決方案：

1、地銷客戶

與地銷客戶簽訂的銷售合同中一般約定以我公司化驗結果作為最終結算依據。地銷客戶出現質量異議時應及時聯絡我公司銷售業務人員，並以書面形式說明存在的質量問題以及要求如何處理的意見，以傳真或郵寄形式反饋至我公司 (需加蓋公章)。銷售部業務員接到客戶提出的投訴及要求後按以下程式辦理。

針對地銷客戶質量異議的處理程式如下，

（1）銷售部業務員接到客戶異議後立即報部門負責人，並以書面形式通知生產技術部。

（2）生產技術部予以確認。

（3）銷售部牽頭與生產技術部共同研究，並提出解決方案。

（4）方案提出後，銷售部會同生產技術部與客戶協商解決。

（5）若協商不成可向獨立仲裁機構提起仲裁，並按照仲裁結果處理質量異議。

2、戰略合作客戶

與戰略合作客戶簽訂的銷售合同中一般約定以客戶化驗結果作為最終結算依據。我公司發貨後，常駐業務員應參與共同取樣，並爭取監督化驗過程。如果客戶化驗結果與我公司化驗有較大差異（超出誤差允許範圍），常駐業務員應立即向部門負責人匯報具體情況，並按以下程式辦理。

（1）銷售部將雙方化驗結果的差異以書面形式通知生產技術部。如生產技術部認為可以接受，則由銷售部、生產技術部確認，報請營銷分管領導批准後按客戶化驗結果結算。

（2）如生產技術部認為客戶化驗結果嚴重偏離事實，或銷售部接到客戶直接提出的質量異議後, 營銷人員會同生產技術人員在24小時內前往現場處理，並將處理結果以書面形式及時上報營銷分管領導。

（3）造成雙方化驗結果明顯差異的責任明確後，雙方人員應共同協商解決方案。

（4）方案經雙方人員認可，報請營銷分管領導批准後實施。

（5）若協商不成可向獨立仲裁機構提起仲裁，以仲裁結果作為最終的結算依據。

四、處理客戶投訴對於維護公司利益和聲譽意義重大。一旦異議發生，我公司應本著尊重事實、維護公司和客戶雙方利益的原則處理。

1、銷售部工作人員及駐廠銷售人員接到客戶關於質量的異議後，應立即向銷售部領導匯報，不得延誤。如有重大問題可直接向公司分管領導匯報。

2、啟動客戶異議處理程式後，銷售部業務人員負責協調、組織、溝通、督促異議處理全過程，必要時由銷售部負責人參加。

3、客戶異議處理完畢後，銷售部業務人員要定期對客戶進行回訪（可採用**方式）。

五、本辦法自發布之日起執行。