工作總結
平平靜靜的一年過去了，工作上沒有發生什麼原則性的過失。在下半年我們割接了新的系統，在這過程中我們與新系統有個磨合的過程。
在這期間，導致遇到不少的使用者反應聽不清我們的聲音，聲音斷斷續續的，即使我們把話筒最接近嘴邊，保持良好的說話態度提高音量、保持熱情一遍又一遍的跟使用者重複直到使用者能記全號碼為止，就是這樣，有些使用者也還是會不耐煩的把不好情緒怪到我們身上；
不過磨合的同時，在這過程中也大大鍛鍊了我們的耐心，在重複複述的過程中，讓使用者感知到我們的耐心服務，沒有一絲的不耐煩，全心全意的為使用者服務，直到滿足使用者的要求，有些使用者，因為聽不清而讓我們重複報了多遍而過意不去，反過來跟我們打招呼。現在我們也接受習慣了這個系統，現在好了很多。
凡事都有個多面性，有不好的一面也會有好的一面，新的系統在磨合我們的同時，也讓我們的服務得以改進提高。
新的一年希望自己在話語親切度上會有所提高，讓使用者感到話語更柔軟一些，聽上去更舒服，感知度能更好。反思提高自身，根據自身的情況得以改進，讓自己在崗位上能去做得更好，精益求精。
質檢會上質檢員幫總結了我們在話務服務上的不足，服務耐心不夠，語氣不夠柔和、不夠平穩，容易被使用者的情緒帶著走，缺少主動性，對使用者的查詢需求複述的不夠完整，雖沒有大問題，如果把小問題改進，把服務做細，那就更好。
留意到平時自己在服務的時候，現在對那種查詢三個號碼的使用者，不管是外地的號販子還是本地的使用者，他們只是在行使他們可以一次接續查詢三個資訊的權利，這類使用者他們查詢目的明確，並且知道我們的查詢規則和流程，雖然查詢過程繁瑣、時長相對也較長，但對待這類使用者我們已經可以說是如魚得水，通常不會有特別的疙瘩出現，現在這種查三個的使用者特別難纏的也已經很少遇到了。
臨近過年了，那種查詢汽車班次的使用者增多，對於不平不怎麼坐汽車，不太了解車站資訊的使用者來說問題通常會更多，而且現在南通有兩個車站。最近遇到乙個海安使用者，進來說她想知道南通到海安和李堡有哪些發車時間，問年初一初二初三這三天南通長途車站和東站各發車時間，說這幾天她都要坐車。我們時長會遇到這類使用者，使用者首先不太了解或者擔心車站沒有直發到李堡的車，所以一上來就問南通到海安和李堡的各發車時間是什麼，後來了解到她最終的目的地是到李堡，其次猜想使用者可能是擔心晚上沒有車回去，所以詢問使用者大概想做幾點左右的，她說想做下午的，隨後查詢了東站和長途車站的班次給使用者。
對於這類使用者，查詢的資訊比較寬的，如果把全部車次資訊報給她，使用者首先不一定全能記住，其次這些資訊中不全是她想知道的，我們主動詢問可以去了解使用者的重點需求，幫助他們解決他們想要了解的資訊，查詢到他們真正想知道的資訊。
話務員年終個人工作總結
嘟，嘟。您好，號為您服務，請問您要諮詢些什麼？您好，請說 熱情的接 是我們每個話務員的職責。每個 對我們來說都是諮詢 投訴 報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出的形象 文化與 也可看出人員的工作態度與認真否？我為建立作什麼，我在建立中作什麼，我該怎麼作？我作話務員...
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在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和使用者聯絡，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當使用者反映表示不...
話務員個人工作總結
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