接車流程學習

服務接車流程

1.迎接客戶：（準備工具接車工單夾、快速服務單cs六件套）

車輛停穩前到達左前門旁面帶微笑，向顧客點頭致意，問候顧客。

話術：**先生，您好！很高興為您服務！（歡迎光臨，請問有什麼可以幫您）

確認了顧客準備下車（鬆開安全帶，手伸向內拉手準備開門）後：上前一步拉門把手。後退一步開啟車門。顧客下車後，再上前一步輕輕關上車門。

服務顧問在接待顧客之前

應先向顧客自我介紹：您好，××先生/女士，感謝您準時光臨。我是服務顧問×××，這是我的名片。請您出示一下《保修手冊》和行駛證、謝謝！」

2. 環車檢查

「××先生，請你帶帶好貴重物品。讓我們一起做個全車檢查，確認一下車輛狀態，好嗎？為防止在維修過程中把您的車弄髒，我先給您的愛車套上防護用品（四件套），請您稍等一下。」

注意點：當著使用者面使用車輛防護四件套對車輛進行防護。（100%完成）

（1）外觀燈光檢查。（前照燈、霧燈、轉向燈、後霧燈、後制動燈、後倒車燈）

（2）車內檢查：車內檢查順序：

邀請使用者坐到副駕駛，配合完成環檢專案確認

1. 顧問坐在主駕駛座椅處，把鑰匙打到「on」檔位，檢視里程表和燃油表，記錄行駛里程和燃油存量；

2. 啟動車輛，檢視故障燈，了解是否有其它故障，（如出現故障燈亮，將故障燈標註於互表上）；

3. 對車輛功能進行檢查，檢查專案包括**門鎖、全車公升降器、燈光、雨刮器（雨刮片）、音響、空調,視檢查結果進行標記，底盤、手剎車、離合器、掛檔等（參見互動式預檢表）

4. 檢查車上是否存有碟片、貴重物品，對檢查結果在《任務委託書》上進行標註；

5. 檢查車內內飾，是否存在有汙漬、破損、色斑、變形情況，在圖示上進行標註。

6. （1）下車時詢問客戶是否方便開啟後備箱。（檢查備胎、檢查隨車工具、三角牌等）

（2）車身外觀檢查順序：左前方-左側 –正後方–右側-右前方 –正前方。

（3）檢查前機艙各油位（制動液、冷卻系統、軟管、皮帶、線束連線，是否正常。

7.挺舉專案：左前輪胎、左後輪胎、右後輪胎、右前輪胎（安全深度:0.16cm）

底盤、排氣系統、控制閥的鏈結/插入、轉向節、減震器狀況、漏油、發動機、變速器。

（此專案針對來站車輛可以進行預檢挺舉。條件不適宜時，告知客戶，我們技師會將車開進車間之後進行底盤檢查。）

並根據客戶此時來站的目的進行互動式提問。並在合適的時候對客戶所行使的里程進行化學品的推薦。進行互動預檢表的填寫。

3. 維修專案複述及確認

「xx先生，您本次維修所要進行的是xx專案和xx專案，還有其他問題嗎？」

4.「 xx先生，您本次維修涉及的配件有xx和xx，預計費用xx元；預計產生工時費用xx元，兩項費用加起來xx元。當然這些是預計費用，最終結算費用要由我們的維修技師維修完畢，看實際產生的作業專案如何？

我們會有結算單，屆時我們以實際產生的費用為準。同時此次維修大約用時x個小時，我們會抓緊時間，盡快交付」

5.邀約客戶對以上專案進行簽字確認：

「如果您對維修專案及環車檢查結果沒有異議，請您在這裡簽字進行確認。在維修中發現其他問題，我會和您第一時間聯絡。」

6. 告知憑《任務委託書》接車

「xx先生，您交代的事情我們已經全部記錄下來了，我們會嚴格按照您的維修需求進行落實，並盡力在我們約定的時間交車，請您放心。這是本次維修的《任務委託書》，請您妥善保管，在車輛完工時需要憑此接車，您看沒有其它疑問了吧？」

7. 給客戶提供便利。

「xx先生，你是否願意在此等待，還是xx？

如使用者計畫在廠等候，引領客戶進入客戶休息區，介紹客服專員。

話術：你好，xx先生。這是我們的客戶專員xx。

在你等候的時間將由我們的客戶專員為你服務，你有什麼事情需要找我的話，可以聯絡我們的客戶專員。讓她協調。我將在第一時間趕到。